Як відповідати на негативні відгуки про роботодавця?

Команда HURMA

  • 13 хв
  • 784
  • 0

Загальна цифровізація процесів та розвиток соціальних мереж відкриває масу можливостей для обміну інформацією. Пошукові системи, спеціалізовані портали та навіть список підписок в Instagram дають можливість дізнатись усе про людину або компанію. Добре, коли ви збираєте тільки позитивний зворотний зв'язок, але що робити, якщо бренд роботодавця почали критикувати? Рішення тільки одне — правильно реагувати на негатив!

Робота з негативними відгуками

Зміст:

Чорні списки роботодавців та як туди не потрапити
Як реагувати на негатив про компанію та як його уникати
Як стимулювати співробітників писати відгуки про компанії
Сайти відгуків про роботодавців: як з ними працювати?
Види негативних відгуків та як працювати з кожним з них
Шаблони для відповідей на негативні відгуки
Короткий висновок

Чорні списки роботодавців та як туди не потрапити

Компанія будь-якого розміру може всього за кілька місяців втратитися свою репутацію, якщо потрапить до чорного списку роботодавців. Зазвичай він формується кожним кандидатом самостійно, а весь негатив легко знайти у Google всього за декілька хвилин. Будь-яке невдоволення співробітників виливається в інтернет, який, як відомо, пам'ятає все.

Дослідження 2021 року від Glassdoor показує, що 86% всіх претендентів на позицію читають відгуки співробітників про компанію, а 50% фахівців і зовсім мало зацікавлені в бренді, який перебуває в чорному списку роботодавців.

Які превентивні заходи будуть корисні:

  • працюйте зі співробітниками, які явно демонструють невдоволення (так ви зможете уникнути негативу в майбутньому);
  • гасіть будь-які конфлікти на ранній стадії та не давайте їм стрімко розвиватися;
  • відстежуйте прояв відкритої критики всередині команди;
  • не давайте обіцянок та завжди виконуйте свої зобов'язання;
  • враховуйте дії своїх конкурентів (якщо такі є);
  • створіть у компанії доброзичливу атмосферу;
  • зробіть так, щоб процес розставання зі співробітником був максимально чесним та відкритим;
  • обговоріть з юридичним відділом трудові договори та доповнення до них.

Роботу з негативними відгуками співробітників про компанію потрібно починати в той момент, коли ніякої критики ще немає.

Як реагувати на негатив про компанію та як його уникати

Головне правило — реакція на негатив має бути не ситуативна, моментальна, а «витримана» на деякий час. За декілька годин (краще днів) можна підготувати аргументацію. А от залишати невдоволення без уваги точно не потрібно.

Візьміть за правило завжди відповідати чесно та впевнено, а ситуацію показувати об'єктивно. Доброзичливість та бажання безконфліктного розв’язання проблеми дадуть можливість частково знизити градус критики на адресу роботодавця. Не забудьте подякувати людини, якщо вона дала позитивний фідбек.

Як побудувати роботу з негативними відгуками співробітників про компанію:

  1. Не залишайте будь-який інцидент без зворотного зв'язку.
  2. Вивчите факти перед тим, як писати відповідь.
  3. Залучіть до аналізу ситуації всі сторони та запитайте думки людей, причетних до конфлікту.
  4. Призначте тільки одну людину, яка буде відповідати на негатив.
  5. Не використовуйте у відповіді особисту інформацію про співробітника та факти про компанію, що компрометують.
  6. Намагайтеся підтвердити кожне слово фактами та відповідайте на кожний випад.
  7. Ніколи не використовуйте шаблонні відписки та відповіді. Це дратує та спричиняє ще більший негатив.
  8. У вашій відповіді має відчуватися подяка.
  9. Двозначності — бій!
  10. Підтримуйте навіть найнегативніші коментарі лайком.

Частину відгуків співробітників про компанію можна видалити, якщо вони містять неправильні затвердження або неприйнятний контент. Відправте такі відгуки на додаткову модерацію. Робота з негативними відгуками такого типу також мусить здійснюватися аргументовано.

По можливості спробуйте перевести бесіду в офлайн-режим (запросіть людину в офіс або зв’яжіться телефоном). Але пам’ятайте, що будь-яка інформація під час офлайн-обговорення однаково може потрапити до мережі. Не дискредитуйте себе зайвий раз.

Як стимулювати співробітників писати відгуки про компанії

«Втопити» поганий фідбек у позитивних відгуках — ще один спосіб побудувати роботу з негативними відгуками співробітників про компанію. Щоб отримати зворотний зв'язок, просто попросіть колег поділитися своєю думкою на 1:1 зустрічі або через анонімне eNPS-опитування. Так люди залишають більш правдиві та чесні відгуки. Для цього можна використовувати просту Google-форму або спеціальний інструмент в HRM-системі HURMA. Запускати опитування можна раз у квартал, щоб збирати фідбек від колег постійно.

Залишені коментарі можна красиво оформити та спробувати розмістити на сторонньому майданчику. Це може бути сайт з відгуками або портал для пошуку роботи. Кілька нових, чесних та позитивних відгуків перекриють негатив. Далі всі плюси компанії можна транслювати в соціальних мережах та текстах вакансії, тим самим впливаючи на репутацію.

Сайти відгуків про роботодавців: як з ними працювати?

Проблема таких сайтів лежить на поверхні. Якщо робота в компанії подобається співробітнику, він майже ніколи не напише позитивний відгук про роботодавця. Напроти, якщо людина незадоволена, на майданчику обов'язково з'явиться негатив. У підсумку агрегатори відгуків або деякі портали збирають винятково поганий фідбек.

Як працювати з негативними відгуками співробітників про компанію:

  • займіть перші місця у пошуковій мережі (запити «відгук + компанія»);
  • постійно оновлюйте інформацію на сайті компанії;
  • зв'яжіться з власниками ресурсу та спробувати домовитися;
  • зверніться за допомогою до фахівця в сфері ORM (online reputation management);
  • використовуйте стандартні способи боротьби з негативом у мережі.

Перед відповіддю обов'язково переконайтеся, що людина працювала у вашій компанії або вона була кандидатом на вакансію. Далі реально розв’яжіть проблему, про яку говориться у відгуку. Часто претенденти скаржаться на відсутність зворотного зв'язку від рекрутерів. Дайте конструктивну відповідь, зв'яжіться за вказаними контактами та відразу врегулюйте ситуацію. Розповідайте в деталях про те, як саме плануєте надалі побудувати роботу. Не говоріть порожніх слів, а реально змініть процеси в компанії.

Види негативних відгуків та як працювати з кожним з них

Конструктивний — корисний відгук для бізнесу. Зазвичай вони нейтральні або негативні. Інформація допомагає знайти конкретні проблеми та точки зростання. Дізнайтеся причини невдоволення, зв'яжіться з людиною, розв’яжіть проблему та розповідайте про результат. Нижче ви знайдете декілька шаблонів відповідей на подібні відгуки співробітників про компанію.

Емоційний відгук найчастіше не несе нічого корисного, а більше нагадує «вибух невдоволення». Людина весь негатив. У тексті можуть траплятися образи. Відповідайте чемно та по суті. Намагайтеся направити розмову в потрібну вам сторону та дізнайтесь у людини причини невдоволення. Можна розглянути конструктив, як тільки буря емоцій зникне.

Замовлений або витівки конкурентів. Насправді такі відгуки дуже добре видно та вони сильно виділяються на фоні інших. Розібратися з ними також не буде проблемою. Почніть працювати з такими відгуками як з конструктивними. Дізнайтеся максимум подробиць та вкажіть докази, що вся інформація в тексті не відповідає дійсності.

Тролінг. Такі відгуки пишуть для отримання зворотної емоційної реакції. Не потрібно реагувати негативом або бути зайво позитивним. Спокійні нейтральні відповіді зупинять троля, а роздування конфлікту зійде нанівець уже через декілька реплік.

Шаблони для відповідей на негативні відгуки

Приклади відповідей на негативні відгуки:

Павло, 14 лютого 2021

Працював 3 місяці приймальником на пошті, влаштовувався нібито на 4 години, але за фактом було 5+ годин на день плюс затримки на 1-2 години це вже норма у компанії. Зарплата дуже низька, завантаження божевільне, виходив з середини дня коли був максимальна кількість клієнтів. Плюсів не побачив ніяких, крім того що був веселий молодіжний колектив.

I етап:

  • визначте для себе позитивні та негативні сторони відгуку;
  • вивчіть лексику автора;
  • продумайте сценарій відповіді.

II етап:

  • ввічливе вітання + подяка;

Доброго дня, Павло. Дякуємо за зворотний зв'язок. Він допомагає нашій компанії ставати краще.

  • вибачення + розв’язання проблеми або відмова, якщо проблему вирішити неможливо;

У нашому випадку є претензія до глобальних процесів. Пишемо таке:

Нам прикро, що у вас залишився негативний досвід від роботи в компанії. Ймовірно, висока завантаженість була пов'язана з недостатньою кількістю людей у штаті приймальників або передноворічним періодом. Уточніть, будь ласка, у якому відділенні ви працювали та свій номер телефону? З вами зв'яжеться наш менеджер та з'ясує всі подробиці. Ми обов'язково переглянемо підхід до наймання персоналу, як тільки отримаємо від вас більше інформації.

  • Акцент на позитиві + м'який фінал

Тішимося, що попри мінуси, ви знайшли один важливий плюс — молодий колектив. Дійсно в нашій компанії працюють люди у віці від 18 до 28 років. Часто до нас приходять зовсім без досвіду роботи. Ми намагаємося створити оптимальне середовище для стрімкого зростання молодих фахівців та нікого не залишаємо без уваги. Можливо, саме колектив стане головною причиною ще раз розглянути нашу компанію як роботодавця.

Ще один гарний спосіб знизити рівень негатива — навсправжки взятися за проблему та подарувати невеликий презент. Розглянемо на прикладі:

Святослав Ігорович, QA automation

Запросили пройти співбесіду в компанії на позицію senior. Пройшов перший скрін за телефоном, зустрівся в зумі з рекрутером, приємно поспілкувався. Далі пройшов тест на англійському та отримав тестове завдання. Воно виявилося складніше, аніж я думав. Витратив на нього 4 години реального часу. Відправив лист та став чекати. Два дні нічого. Тиждень нічого. 10 днів нічого. Дай думаю напишу. Відповідь мене просто вбила. "Ми вирішили призупинити пошук" Навіщо питається витрачати мій час та свій час також. А вакансія то на сайті дотепер висить.

Відповідь може бути такою:

Добрий день, Святослав. Хочу від імені компанії та особисто вибачитися. Я проводила з вами співбесіду та передавала тестове завдання співробітнику з необхідними компетенціями. І моя провина, що ви не отримали відповідь вчасно. Ваш відгук допомагає нам знайти помилки в процесі рекрутингу та почати їх виправляти. Як вибачення прийміть від нас невеликий подарунок — сертифікат до лазертагу. Я напишу за контактами з вашого резюме, і ми обговоримо, як його передати.

Робота з негативними відгуками співробітників про компанію будується ситуативно залежно від характеру відгуку. Шаблон відповіді також може бути іншим, з урахуванням специфіки бізнесу.

Короткий висновок

Важливо почати роботу з відгуками якомога раніше, використовуючи превентивні методи. Працюючи з незадоволеними фахівцями в командах можна знизити ризик негатива в майбутньому. Щомісячні або щоквартальні опитування дають можливість відстежувати атмосферу в компанії та не допускати розвиток конфліктів.

З'ясуйте тип відгуку співробітника про компанію, якщо він з'явився на сторонньому майданчику, проведіть внутрішню роботу та аргументуйте свою відповідь. Одночасно працюйте над нейтралізацією негативу та розв’язання реальних проблем. Відсутність помітних змін та шаблонові відписки тільки заважають.

Наші поради та шаблони відповідей допоможуть гармонійно розвивати HR-бренд та правильно реагувати на негатив. Тільки комплексний та чесний підхід дає можливість залучати кращих претендентів, утримувати дійсно цінних співробітників та помітно відрізнятися від конкурентів. Пам’ятайте, що будь-які рекламні слогани та обіцянки легко зруйнувати обґрунтованою критикою, якщо нічого не робити.

    Як навчити співробітників думати: поради під час тренінгів
    Тренінги все ще є одним з найефективніших рішень для підвищення навичок цілої команди менеджерів. Такий вид навчання допомагає команді залишатися на одній хвилі, розвиватися разом, бути залученими, а також розуміти ...
    Тренди HR та рекрутингу 2022: про що попереджають Forbes та Bersin
    У цій статті ми зібрали головні пророкування зі світу HR та рекрутингу: Forbes, Bersin, Harvard Business Review, а також прогнози від CEO HURMA Володимира Федака. Зміст HR-тренди 2022Різноманітність (diversity) та ...
    Знайшли помилку? Натисніть Ctrl + Enter

    Повідомити про помилку

    Текст, який буде надіслано нашим редакторам: