Как отвечать на негативные отзывы о работодателе?

Команда HURMA

  • 13 мин
  • 3119
  • 0

Всеобщая цифровизация процессов и развитие социальных сетей открывает массу возможностей для обмена информацией. Поисковые системы, специализированные порталы и даже список подписок в Instagram помогают узнать всё о человеке или компании. Хорошо, когда вы собираете только положительную обратную связь, но что делать, если бренд работодателя стали критиковать? Решение только одно — правильно реагировать на негатив!

Работа с негативными отзывами

Оглавление:

Черные списки работодателей и как туда не попасть
Как реагировать на негатив о компании и как его избегать
Как стимулировать сотрудников писать отзывы о компаниях
Сайты отзывов о работодателях: как с ними работать?
Виды негативных отзывов и как работать с каждым из них
Шаблоны для ответов на негативные отзывы
Краткий вывод

Черные списки работодателей и как туда не попасть

Компания любого размера может всего за несколько месяцев лишиться своей репутации, если окажется в черном списке работодателей. Обычно он формируется каждым кандидатом самостоятельно, а весь негатив гуглится всего за несколько минут. Любое недовольство сотрудников выливается именно в интернет, который, как известно, помнит всё.

Исследование 2021 года от Glassdoor показывает, что 86% всех претендентов на позицию читают отзывы сотрудников о компании, а 50% специалистов и вовсе мало заинтересованы в бренде, который находится в черном списке работодателей.

Какие превентивные меры будут полезны:

  • прорабатывайте недовольство тех сотрудников, которые явно его проявляют (так вы сможете избежать негатива в будущем);
  • гасите любые конфликты на ранней стадии и не давайте им стремительно развиваться;
  • отслеживайте проявление открытой критики внутри команды;
  • не давайте ложных обещаний и всегда выполняйте возложенные на себя обязательства;
  • учитывайте действия своих недобросовестных конкурентов (если таковые имеются);
  • создайте в компании доброжелательную атмосферу;
  • сделайте так, чтобы процесс расставания с сотрудником был максимально честным и открытым;
  • обсудите с юридическим отделом трудовые договоры и дополнения к ним.

Работу с негативными отзывами сотрудников о компании нужно начинать в тот момент, когда никакой критики ещё нет.

Как реагировать на негатив о компании и как его избегать

Главное правило — реакция на негатив должна быть не ситуативная, моментальная, а «выдержанная» на некоторое время. За пару часов (лучше дней) можно подготовить хорошую аргументацию. А вот оставлять недовольство без внимания точно нельзя.

Возьмите за правило всегда отвечать честно и уверенно, а ситуацию показывать объективно. Доброжелательность и настрой на бесконфликтное решение проблемы позволят частично снизить градус критики в адрес работодателя. Не забудьте поблагодарить человека, если он дал позитивный фидбек.

Как построить работу с негативными отзывами сотрудников о компании:

  1. Не оставляйте любой инцидент без обратной связи.
  2. Изучите факты перед тем, как писать какой-либо отклик.
  3. Привлеките к разбору ситуации все стороны и запросите мнения людей, причастных к конфликту.
  4. Назначьте только одного человека, который будет отвечать на негатив.
  5. Не используйте в ответе личную информацию о сотруднике и компрометирующие факты о компании.
  6. Постарайтесь подтвердить каждое слово фактами и отвечайте на каждый выпад в сторону компании.
  7. Никогда не используйте шаблонные отписки и ответы. Это раздражает и вызывает еще больший негатив.
  8. В вашем ответе должна чувствоваться благодарность.
  9. Двусмысленности — бой!
  10. Поддерживайте даже самые негативные и язвительные комментарии лайком.

Часть отзывов сотрудников о компании можно удалить, если они включают в себя ложные утверждения или неприемлемый контент. Отправьте такие отклики на дополнительную модерацию. Работа с негативными отзывами такого типа также должна осуществляться аргументированно.

По возможности попробуйте перевести беседу в офлайн-режим (пригласите человека в офис или созвонитесь по телефону). Но помните, что любая информация при офлайн-обсуждении всё равно может оказаться в сети. Не дискредитируйте себя лишний раз.

Как стимулировать сотрудников писать отзывы о компаниях

«Утопить» плохой фидбек в позитивных откликах — еще один способ наладить работу с негативными отзывами сотрудников о компании. Чтобы получить обратную связь, просто попросите коллег поделиться своим мнением на 1:1 встрече или через анонимный eNPS-опрос. Так люди оставляют куда более правдивые и честные отзывы. Для этого можно использовать простую Google-форму или специальный инструмент в HRM-системе HURMA. Запускать опрос можно раз в квартал, чтобы собирать фидбек от коллег постоянно.

Оставленные комментарии можно красиво оформить и попробовать разместить на сторонней площадке. Это может быть сайт с отзывами или портал для поиска работы. Несколько новых, честных и положительных откликов перекроют негатив. Дальше все плюсы компании можно транслировать в социальных сетях и текстах вакансии, тем самым влияя на репутацию.

Сайты отзывов о работодателях: как с ними работать?

Проблема таких сайтов лежит на поверхности. Если работа в компании нравится сотруднику, он почти никогда не напишет положительный отзыв о работодателе. Напротив, если человек недоволен, на площадке обязательно появится негатив. В итоге агрегаторы отзывов или отдельные порталы собирают исключительно плохие отклики.

Как работать с негативными отзывами сотрудников о компании:

  • постараться занять первые места в выдаче поисковой сети по соответствующим запросам, которые содержат слова «отзывы + компания»;
  • постоянно обновлять информацию на сайте компании;
  • связаться с владельцами ресурса и попробовать договориться;
  • обратиться за помощью к специалисту в области ORM (online reputation management);
  • использовать стандартные способы борьбы с негативом в сети.

Перед ответом обязательно убедитесь, что человек работал в вашей компании или был кандидатом на вакансию. Далее реально решите проблему, о которой говорится в отзыве. Часто претенденты жалуются на отсутствие обратной связи от рекрутеров. Дайте конструктивный ответ, свяжитесь по указанным контактам и урегулируйте ситуацию сразу. Расскажите в деталях о том, как именно планируете в дальнейшем построить работу. Не говорите пустых слов, а реально измените процессы в компании. Так вы снизите вероятность появления негатива в будущем.

Виды негативных отзывов и как работать с каждым из них

Конструктивный — полезный отзыв для бизнеса. Обычно они умеренно нейтральные или негативные. Информация помогает выявить конкретные проблемы и найти точки роста. Узнайте причины недовольства, свяжитесь с человеком, исправьте проблему и расскажите о результате. Ниже вы найдете несколько шаблонов ответов на подобные отзывы сотрудников о компании.

Эмоциональный отклик зачастую не несет ничего полезного, а больше напоминает «взрыв недовольства». Человек просто выплескивает накопившийся негатив. В тексте могут встречаться нелицеприятные вещи и оскорбления. Отвечайте вежливо и по существу. Постарайтесь направить разговор в нужное вам русло и узнайте у человека истинные причины недовольства. Можно разглядеть конструктив, как только уляжется буря эмоций.

Заказной или проделки конкурентов. На самом деле такие отзывы очень хорошо видно и они сильно выделяются на фоне остальных. Разобраться с ними также не будет проблемой. Начните работать с такими откликами как с конструктивными. Узнайте максимум подробностей и представьте доказательства, что вся информация в тексте не соответствует действительности.

Троллинг. Такие отклики пишут для получения обратной эмоциональной реакции. Не нужно реагировать негативом или быть излишне позитивным. Спокойные нейтральные ответы остановят тролля, а раздувание конфликта сойдет на нет уже через несколько реплик.

Шаблоны для ответов на негативные отзывы

Примеры ответов на негативные отзывы:

Павел, 14 февраля 2021

Проработал 3 месяца приёмщиком на почту, устраивался якобы на 4 часа, по факту было 5+ часов в день плюс задержки на 1-2 часа это в порядке нормы. Зарплата позорная, загрузка сумасшедшая, выходил с середины дня когда был максимальный загруз. Плюсов не увидел никаких, кроме того что был веселый молодежный коллектив.

I этап:

  • определитесь с положительными и негативными сторонами отклика;
  • изучите лексику автора;
  • продумайте сценарий ответа.

II этап:

  • вежливое приветствие + благодарность;

Здравствуйте, Павел. Спасибо за обратную связь. Она помогает нашей компании становиться лучше.

  • извинение + решение проблемы или отказ, если проблему решить нельзя;

В нашем случае имеется претензия к глобальным процессам. Пишем следующее:

Нам искренне жаль, что у вас остался негативный опыт от работы в компании. Вероятно, высокая загруженность была связана с недостаточным количеством людей в штате приёмщиков или предновогодним периодом. Уточните, пожалуйста, в каком отделении вы работали и свой номер телефона? С вами свяжется наш менеджер и выяснит все подробности. Мы обязательно пересмотрим подход к найму персонала, как только получим от вас больше информации.

  • Акцент на позитиве + мягкий финал

Рады, что несмотря на минусы, вы нашли один важный плюс — молодой коллектив. Действительно в нашей компании в основном работают люди в возрасте от 18 до 28 лет. Часто к нам приходят совсем без опыта работы. Мы пытаемся создать оптимальную среду для роста молодых специалистов и никого не оставляем без внимания. Возможно, именно коллектив станет главной причиной еще раз рассмотреть нашу компанию в качестве работодателя.

Ещё один хороший способ снизить уровень негатива — всерьез взяться за проблему и подарить небольшой презент. Рассмотрим на примере:

Святослав Игоревич, QA automation

Пригласили пройти собеседование в компании на синьорскую позицию. Прошел первый скрининг по телефону, встретился в зуме с рекрутером, приятно пообщался. Дальше прошел тест на английский и получил тестовое задание. Оно оказалось сложнее, чем я думал. Потратил на него 4 часа реального времени. Отправил письмо и стал ждать. Два дня ничего. Неделя ничего. 10 дней ничего. Дай думаю напишу. Ответ меня просто убил. "Мы решили приостановить поиск" Зачем спрашивается тратить мое время и свое время тоже. А вакансия-то на сайте до сих пор висит.

Ответ может быть следующим:

Добрый день, Святослав. Хочу от лица компании и лично принести свои извинения. Я собеседовала вас и передавала тестовое задание сотруднику с необходимыми компетенциями. И моя вина, что вы не получили ответ вовремя. Ваш отзыв помог нам найти ошибки в процессе рекрутинга и начать их исправлять. В качестве извинений примите от нас небольшой подарок — сертификат в лазертаг. Я напишу по контактам из вашего резюме, и мы обсудим, как его передать.

Работа с негативными отзывами сотрудников о компании строится ситуативно в зависимости от характера отклика. Шаблон ответа также может быть другим, исходя из специфики бизнеса.

Краткий вывод

Важно начать работу с откликами как можно раньше, используя превентивные меры. Работая с недовольными специалистами в командах можно снизить риск негатива в будущем. Ежемесячные или ежеквартальные опросы позволяют отслеживать атмосферу в компании и не допускать развитие конфликтов.

Выясните тип отзыва сотрудника о компании, если он появился на сторонней площадке, проведите внутреннюю работу и аргументируйте свой ответ. Одновременно работайте над нейтрализацией негатива и устранением реальных проблем. Отсутствие заметных изменений и шаблонные отписки лишь усугубляют ситуацию.

Наши советы и шаблоны ответов помогут гармонично развивать HR-бренд и правильно реагировать на негатив. Только комплексный и честный подход позволяет привлекать лучших претендентов, удерживать действительно ценных сотрудников и выглядеть хорошо в глазах клиентов. Помните, что любые рекламные лозунги и обещания легко разрушить обоснованной критикой со стороны, если ничего не делать.

    Как научить сотрудников размышлять: лайфхаки в проведении тренингов
    Тренинги все ещё являются одним из самых эффективных решений для повышения навыков целой команды менеджеров. Такой вид обучения помогает команде оставаться на одной волне, развиваться вместе, быть вовлеченным в кейсы ...
    Тренды HR и рекрутинга 2022: о чём предупреждают Forbes и Bersin
    В этой статье мы собрали главные предсказания из мира HR и рекрутинга: Forbes, Bersin, Harvard Business Review, а также прогнозы от CEO HURMA Владимира Федака. Оглавление HR-тренды 2022Разнообразие (diversity) и ...
    Увидели ошибку? Нажмите Ctrl + Enter

    Spelling error report

    The following text will be sent to our editors: