Досвід співробітників: детальна інструкція з впровадження і визначення EX | HURMA

Досвід співробітників: детальна інструкція з впровадження і визначення EX

Команда HURMA

  • 15 хв
  • 667
  • 0

У 2021 році Employee Experience (EX) або досвід співробітника став одним з головних трендів. Якщо раніше компанії приділяли набагато більше уваги клієнтському досвіду, то зараз ситуація змінилася. Співробітники стали пріоритетом організацій і HR-відділ змістив фокус на підвищення залученості, лояльності та утримання ключових фахівців. Згідно з дослідженням The Economist Intelligence Unit, 81% компаній стверджують, що досвід співробітника є найбільш пріоритетною темою для керівників.

Команда Hurma підготувала докладну інструкцію з впровадження і визначення досвіду співробітника, а також його значущості для бізнесу.

Що таке досвід співробітників і чим він відрізняється від залученості

Employee Experience (EX) – це все те, з чим співробітник працює, взаємодіє, вивчає в компанії з моменту зацікавленості у вакансії до звільнення. Сюди відноситься: процес відбору, інтерв'ю, адаптації, розвитку, виконання повсякденних завдань, використання інструментів аж до звільнення з компанії. Щоб компанія могла освоїти управління досвідом співробітника, важливо прислухатися до людей на кожному етапі життєвого циклу в організації.

Досвід співробітників є основою ефективності бізнесу. Підтримка якості обслуговування клієнтів, поліпшення продуктів, створення сильного і шанованого бренду – все це вимагає допомоги ваших співробітників. В кінцевому підсумку саме досвід співробітників: позитивний він чи негативний, буде впливати на показник ефективності їхньої роботи та продуктивності. За даними LinkedIn, 96% фахівців стверджують, що EX стає все більш важливим.

«У світі, де гроші перестають бути основним мотивуючим фактором, фокус уваги на досвіді співробітників стає найбільш конкурентоспроможною перевагою, яке можуть створити компанії».

Джейкоб Морган, автор книги «The Employee Experience Advantage».

За словами Джейкоба Моргана, досвід співробітників складається з трьох компонентів: культура, технологічне середовище, фізичне середовище.

  • Культура. Визначає те, як співробітники відчувають себе в компанії. Так само як організаційна структура, стиль керівництва, цінності компанії, ставлення колег і керівників, оплати й пільги, можливість дотримання work-life balance.
  • Фізичне середовище. Визначає, в яких умовах працюють співробітники. Сюди можна віднести дизайн інтер'єру, зручність меблів: столи та стільці, обладнану кухню, планування офісу тощо.
  • Технології. Являє собою загальний досвід використання інструментів, необхідних працівникові для виконання своєї роботи. Наприклад, доступ до комп'ютерної техніки, різними програмами, сервісів, додатків і т.д.

5 етапів Employee Experience

Досвід співробітника передбачає проходження та опрацювання безлічі етапів, серед яких можна виділити п'ять основних.

1. Прийом на роботу

Тут включені всі кроки, які здійснює компанія, щоб найняти співробітника на роботу. Потрібно оцінити, скільки часу пішло на пошук і найм фахівця, швидкість найму, ефективність розміщення вакансії на job-порталах, кар'єрному сайті, соціальних мережах. Також слід проаналізувати рекрутингову кампанію та оцінити взаємодію рекрутера з кандидатами.

2. Адаптація новачків

За даними OC Tanner, 20% співробітників йдуть з компанії в перші 45 днів роботи. Це означає, що кожен п'ятий новачок не затримується на робочому місці довше 1.5 місяців. Щоб запобігти відходу новачків і оцінити досвід співробітників на цьому етапі, необхідно ретельно продумати всі етапи онбордингу:

  • проведення welcome, adaptation, probation meetings;
  • знайомство з компанією і командою;
  • підписання договору і документації;
  • надання доступів до пошти, робочих інструментів, програмами тощо;
  • створення плану розвитку на період випробувального терміну.

3. Розвиток співробітників

Один з найважливіших етапів в досвіді співробітника – це розвиток фахівців. Важливо розуміти, що співробітники розвиваються протягом всього періоду роботи. У міру того як фахівці розвиваються в рамках своїх ролей, вам необхідно кількісно оцінити їхню продуктивність, здатність роботи в команді та прагнення до просування по службі.

Крім того, важливо пам'ятати про важливість впровадження внутрішньокорпоративного опромінення або ж індивідуальних планів розвитку. 93% співробітників стверджують, що вони довше працювали б в компанії, якби керівництво інвестувало в їхню кар'єру. А організаціям, які інвестували в розвиток фахівців, у два рази частіше вдавалося утримувати ключових співробітників. До речі про утримання ...

4. Утримання співробітників

Коли співробітники повністю інтегровані в робочі процеси, саме час пускати в дію стратегію з утримання персоналу. Таким чином ви зможете підтримувати продуктивність співробітників, підвищувати їхню залученість і лояльність. Крім того, утримання вигідно і з фінансової сторони, оскільки вартість заміни одного співробітника обходиться компаніям в 50-60% від річної зарплати фахівця.

5. Звільнення

Сумний звичайно, але все ж етап досвіду співробітника, який за значущістю нічим не менше попередніх. Багато компаній не надають великого значення офбордингу, що даремно. Дуже важливо пам'ятати, що працівник звільняється, а не летить на Марс 😉 Він може через якийсь час повернутися в компанію, піти працювати до конкурентів, стати вашим клієнтом або ж ви просто можете з ним перетинатися на професійних зустрічах. Тому, щоб уникнути незручних поглядів, краще зберігати та підтримувати добрі стосунки.

Ретельно підготуйтеся до звільнення співробітника: проаналізуйте ситуацію, чому співробітник йде і як можна було цьому запобігти та не забудьте провести Exit Interview. Фінальна зустріч допоможе вам зрозуміти, що послужило причиною звільнення і знайти точки зростання в роботі компанії.

Навіщо інвестувати в Employee Experience

Задоволені співробітники – ваша найвигідніша інвестиція, оскільки відтік співробітників забирає час HR-команди й гроші бізнесу. Інвестиції в позитивний досвід співробітників мають вирішальне значення для розвитку бренду роботодавця і скорочення плинності кадрів.

«Компанії, що інвестують в Employee Experience, отримують в чотири рази більше прибутку, ніж організації, які цього не роблять».

Джейкоб Морган

На які ще фактори впливає досвід співробітників?

  • Підвищення конкурентоспроможності та залучення кращих кандидатів

Сьогодні не компанії обирають таланти, а таланти обирають компанії. Зараз відбувається справжня війна за таланти, а кращих співробітників отримують компанії, які можуть правильно себе презентувати й продати вакансію кандидатам.

За даними Harvard Business Review, компанії, які інвестують в досвід співробітника в п'ять разів частіше з'являються в рейтингу кращих роботодавців Glassdoor. Також вони в 4.4 рази частіше потрапляють в список найбільш затребуваних роботодавців LinkedIn.

  • Поліпшення якості обслуговування клієнтів

Перш ніж покращувати клієнтський досвід, компаніям потрібно заглянути всередину і проаналізувати досвід співробітників. Коли ваші співробітники задоволені роботою в компанії, вони виконують свої завдання з більшою самовіддачею, а клієнти це відчувають. Замість байдужих відповідей і мінімальних зусиль, співробітники роблять все, що в їхніх силах для реалізації бажань клієнтів. За даними MIT Sloan Center, клієнти компаній з розвиненим досвідом співробітника більш задоволені якістю послуг.

  • Підвищення продуктивності та залученості співробітників

Позитивний досвід співробітників сприяє їхньому позитивному настрою, що не тільки формує сильнішу культуру, а й впливає на ефективність бізнесу. За даними дослідження Social Market Foundation, щасливі та задоволені співробітники працюють на 20% продуктивніше.

Низька залученість = низька продуктивність. Залучені співробітники – найцінніший актив компанії. Тому HR-командам слід приділяти багато уваги в досвіді співробітників саме показником залученості.

Що для цього потрібно?

  • Надавати всі необхідні технології та інструменти для роботи.
  • Формувати позитивну і доброзичливу атмосферу в компанії та колективі.
  • Створювати робочий простір, яке відповідає стилю роботи співробітників.

Поєднавши пазл з цих трьох компонентів, залученість і продуктивність співробітників підвищиться в рази. А отже, прибуток компанії також стане більше. За даними Gallup, команди з високим рівнем залученості на 21% більш продуктивні. При цьому, незадоволені та не залучені в процес співробітники підривають роботу інших фахівців.

  • Зниження плинності кадрів

Висока плинність персоналу дорого обходиться компаніям. Центр американського прогресу з'ясував, що втрата фахівця високої кваліфікації може коштувати організаціям до 213% його річної зарплати. Крім того, плинність кадрів негативно впливає не тільки на фінанси, але й в цілому на атмосферу в компанії.

Розвиток і поліпшення EX – це один зі способів утримання ключових фахівців. 44% співробітників готові звільнитися через те, що їх компанія не приділяє достатньо уваги EX, підвищенню залученості та лояльності.

  • Підвищення прибутку бізнесу

В кінцевому підсумку хороший досвід співробітників = гроші для бізнесу. Якщо підсумувати перераховані вище фактори: підвищення конкурентоспроможності, поліпшення якості обслуговування, підвищення продуктивності, зниження плинності кадрів – бізнес отримає прибуток. Факти є факти – чим більше зусиль ви докладаєте до поліпшення досвіду співробітників і підвищення їхньої залученості, тим більшу цінність вони принесуть вам натомість.

Дохід компаній, які інвестують в Employee Experience, в п'ять разів перевищує показники інших організацій. Крім того, організації з залученими співробітниками, в наслідок поліпшення EX на 147% випереджають своїх конкурентів в прибутку.

Стратегія поліпшення Employee Experience в компанії

З огляду на те, що EX полягає в створенні персоналізованого досвіду співробітників, розробка стратегії впровадження та поліпшення Employee Experience вважається складним завданням, особливо в умовах постійних змін. Ми підготували покроковий алгоритм, який допоможе вам ефективно розробити, впровадити й поліпшити досвід співробітників.

Етап №1: об'єднайте O- та X-дані

Але для початку трохи пояснень:

  • O-дані – операційна інформація про співробітника, отримана за час його роботи в компанії. Це особиста інформація людини, попередній досвід роботи та стаж, тривалість співпраці з компанією, зростання заробітної плати.
  • X-дані – це те, що співробітник думає про компанію, все, що йому подобається, якими процесами задоволений і навпаки.

Об'єднавши O та X-дані, ви отримаєте глибоке розуміння того, що відбувається в компанії та що потрібно поліпшити. Наприклад, O-дані говорять про те, що потрібно впроваджувати більше пільг, а X повідомляє, чи подобаються взагалі співробітникам запропоновані пільги та що вони вважали за краще б замість них.

Етап №2: заручитися підтримкою топменеджменту і вищого керівництва

Вище ми вказували дослідження, які говорять про прямий зв'язок між EX і бізнес-результатами. Керівникам компаній важливо бачити ключові показники бізнесу, наприклад, підвищення продуктивності, зниження плинності кадрів, репутацію компанії, лояльність співробітників і окупність інвестицій. Всі ці фактори можна тримати на високих показниках за допомогою досвіду співробітників. Відображення актуальних результатів поліпшення EX на інформаційних дашбордах приверне на вашу сторону топменеджмент і керівництво, яке безпосередньо зацікавлене в розвитку показників бізнесу.

Етап №3: слухайте своїх співробітників

Дізнавайтеся про моменти, які важливі для ваших співробітників, регулярно збираючи фідбек на кожному етапі їхнього життєвого циклу в компанії. Для цього можна створити та використовувати карту шляху співробітника, на якій будуть відображені всі кроки взаємодії з фахівцем.

Дізнайтеся, що ваші співробітники роблять кожен день, використовуйте і впроваджуйте інструменти для спрощення роботи та підвищення продуктивності. Таким чином ви зробите кожну подію протягом їхнього життєвого циклу цікавим і значущим.

Етап №4: будьте готові інвестувати в поліпшення робочого простору

Співробітникам важливо працювати в комфортних умовах з хорошим ремонтом, зручними меблями, обладнаною кухнею, кімнатою для відпочинку, можливо, спортзалом. В умовах віддаленої роботи, важливо подбати про облаштування домашнього офісу співробітникам.

Етап №5: вимірюйте Employee Experience в компанії

Регулярно проводьте опитування на визначення загальної атмосфери в компанії, показника залучення і лояльності співробітників. Пропонуємо більш детально розглянути ці опитування.

Опитування залученості

Залученість співробітників – це психологічний і емоційний зв'язок, який відчувають фахівці до компанії.

Як залученість співробітників впливає на весь бізнес:

  • Зниження плинності – залучені співробітники на 87% рідше залишають свою організацію, що означає зниження витрат на набір нового персоналу, його навчання та очікування, поки вони виростуть до повної продуктивності.
  • Збільшення доходів – за даними Bain&Company, компанії з високо залученими співробітниками збільшили виторг у 2,5 рази в порівнянні з компаніями з низьким рівнем залученості.
  • Поліпшення якості обслуговування клієнтів – 70% залучених співробітників вказують, що вони добре розуміють, як задовольнити потреби клієнтів; тільки 17% незайнятих співробітників говорять те ж саме.

Опитування під час адаптації

Під час адаптації новачок знайомиться з компанією, її корпоративною культурою, командою. Важливо з'ясувати, що ваші нові співробітники думають про компанію, чи комфортно їм працювати в команді та з колегами, чи подобаються їм їхні завдання, використовуючи опитування при адаптації. Щоб тримати руку на пульсі, потрібно регулярно проводити з новачком Welcome, Adaptation, Probation мітинги, де ви зможете дізнатися, чи все в порядку у співробітника і про його успіхи.

Exit Interview

Ймовірно, ви отримаєте найчесніший відгук під час Exit Interview. Це ідеальна можливість поставити питання, відповіді на які найбільше потрібні вашій організації, особливо якщо плинність кадрів висока. Крім того, правильне проведення Exit Interview допоможе залишити у співробітника гарне враження про компанію, а шанс, що він порадить організацію в якості місця для роботи збільшуються.

Швидко та автоматизовано проводити опитування залученості й призначати зустрічі для Welcome, Adaptation, Probation мітингів і Exit Interview можна в системі Hurma. У зручному профілі співробітника ви зможете одним кліком призначити потрібний мітинг, а фахівець відразу ж отримає повідомлення про зустріч.

Невеликий підсумок

Досвід співробітника – один з головних HR-трендів у 2021 році. Розвивайте у себе в компанії напрями, які важливі для співробітників і покращуйте найрізноманітніші зони, починаючи від адміністрування і закінчуючи складними процесами з навчання, мотивації та утриманні. А Hurma System допоможе вам автоматизувати рутину і приділяти більше часу саме на стратегічно важливі завдання для бізнесу.


За матеріалами qualtrics.xm. Переклала та адаптувала команда Hurma.

    Як давати тестове кандидатам, щоб за нього дякували
    Тестове завдання — постійна тема для дискусій як серед рекрутерів, так і серед пошукачів. Але є компанії, яким вдається відразу побудувати правильну комунікацію так, щоб кандидати із задоволенням виконували тестове ...
    Міжнародний рекрутмент
    Підбирати та шукати персонал на міжнародному рівні – складний і трудомісткий процес. Шукати співробітників на світовому ринку складніше, ніж у рамках однієї країни через відмінності в менталітеті, етику спілкування і ...
    Знайшли помилку? Натисніть Ctrl + Enter

    Повідомити про помилку

    Текст, який буде надіслано нашим редакторам: