8 порад для роботи з eNPS-скамерами

eNPS-опитування допомагають виміряти рівень лояльності співробітників, проте не завжди дають об’єктивну картину. Певно, у кожній компанії є тіммейти, які ставлять високі бали, але не збираються залишатися надовго. Такі «eNPS-скамери» можуть спотворювати результати, тож важливо навчитися їх виявляти і правильно обробляти їх фідбек.

1. Додайте відкриті запитання

Лише оцінки від 0 до 10 не дадуть вам реальної картини. Важливо уточнювати:

• «Що мотивує вас рекомендувати нас знайомим?»
• «Що саме вам найбільше подобається у компанії?»
• «Які три фактори мотивують вас залишатися з нами?»

Якщо відповідь — щось розмите на кшталт «все супер», це може бути ознакою нещирості. Справжні промоутери зазвичай конкретизують: хвалять команду, культуру менеджменту чи можливості зростання.

2. Уникайте «опитувальної втоми»

Якщо eNPS-опитування проводяться надто часто, це може викликати у співробітників втому та знецінити сам процес. Люди почнуть сприймати його як зайву формальність і не давати чесні відповіді.

Оптимальна частота — 1-2 рази на рік. Якщо плануєте масштабні зміни (реорганізація, нова система мотивації), проведіть eNPS до та після, щоб зрозуміти, як це вплинуло на команду.

3. Спілкуйтеся з командою про результати опитувань

Одна з головних помилок компаній — вимірювати eNPS «для галочки» і не ділитися висновками. Коли співробітники бачать, що їхні відповіді не впливають на зміни, вони можуть просто ставити випадкові оцінки або не брати участі у наступних опитуваннях.

Робіть результати eNPS прозорими. Діліться основними висновками, планами покращення та тим, що вже вдалося змінити. Як їх можна подати:

4. Спостерігайте за поведінкою поза опитувальниками

Лояльні співробітники зазвичай:

• Беруть участь у командних активностях;
• Проявляють ініціативу у проєктах;
• Цікавляться кар’єрними можливостями в компанії.

Якщо люди «на папері» виставляють високий бал, але в реальному житті ігнорують будь-які командні активності, скептично ставляться до внутрішніх ініціатив та пасивні до розвитку — їх оцінка може бути нещирою.

5. Використовуйте додаткові HR-метрики

eNPS дає розуміння загального рівня лояльності, але цього недостатньо для комплексного аналізу стану команди. Щоб не робити висновки лише за одним показником, варто підключати додаткові HR-метрики, які деталізують картину.

Відстежуйте також:

• Рівень задоволеності нових співробітників (New Hire Satisfaction Rate) — наскільки ефективний процес онбордингу та чи відповідають реальні умови очікуванням новачків.
• Індекс добробуту (Employee Well-Being Index). Лояльність може бути високою, але якщо співробітники вигорають або відчувають надмірний стрес, їхня залученість буде короткотривалою.
• Залученість як метрику (Gallup 12). Високий рівень залученості напряму корелює з продуктивністю, лояльністю та зниженням плинності кадрів.

Як комбінувати ці метрики з eNPS? Проводьте eNPS разом із короткими додатковими опитуваннями, щоб розширити контекст оцінки. Наприклад, після основного питання eNPS можна запитати про work-life balance або рівень задоволеності менеджментом.

6. Не забувайте про контекст проведення опитування

Коли проводите eNPS-опитування, враховуйте загальний настрій у команді. Якщо компанія нещодавно пережила скорочення чи кризові періоди, це може сильно вплинути на відповіді.

Саме тому не запускайте опитування під час пікових навантажень, під час великих змін у компанії та враховуйте інші зовнішні фактори, які можуть впливати на загальний настрій команди.

7. Перевіряйте узгодженість відповідей

Результати eNPS можуть бути спотвореними, якщо співробітники відповідають механічно, бояться наслідків або просто не приділяють достатньо уваги заповненню анкети. Одним зі способів підвищити точність даних є перехресна перевірка відповідей, коли схожі питання формулюються по-різному та розподіляються в анкеті.

Щоб виявити неузгодженість, порівнюйте оцінку eNPS з іншими показниками. Наприклад, якщо людина ставить 10 на запитання «Чи рекомендуватимете ви нашу компанію знайомим?», але водночас у додаткових питаннях вказує, що незадоволена зарплатнею, відсутністю кар'єрного росту або відносинами з керівництвом, це сигнал, що відповідь може бути не точною або дана без глибокого аналізу.

8. Аналізуйте динаміку

Різкі коливання eNPS можуть свідчити як про позитивні трансформації, так і про приховані проблеми. Тому важливо не лише фіксувати цифри, а й розуміти причини змін у динаміці.

Так важливо звернути увагу:

• Чи відбулися нещодавно серйозні зміни в компанії?

Зміни керівництва, реструктуризація або конфліктні ситуації можуть різко знизити рівень лояльності. Якщо такі події були, варто провести додатковий аналіз і спробувати зрозуміти, які саме аспекти вплинули на оцінку.

• Що кажуть інші канали зворотного зв’язку?

Якщо eNPS знизився, важливо порівняти ці результати з даними one-on-one зустрічей. Часто саме тут можна знайти приховані проблеми, які не завжди видно у загальній статистиці.

• Чи немає сезонного ефекту?

Зростання eNPS може бути тимчасовим — наприклад, після виплати бонусів, корпоративів або святкових заходів. Це варто враховувати, щоб уникнути переоцінки успіху.

Як висновок, Employee Net Promoter Score — це не просто число, а індикатор культури та взаємодії в компанії. Якщо після опитування нічого не змінюється, співробітники почнуть сприймати його як формальність, що спотворить результати. Важливо не лише відстежувати eNPS, а й аналізувати контекст, знаходити закономірності та використовувати ці дані для реальних змін.

Справжній показник лояльності — не оцінки в анкетах, а те, наскільки команда залучена у внутрішні процеси та як довго співробітники залишаються в компанії. eNPS працює лише тоді, коли компанія готова до чесного фідбеку та дій, а не просто збору цифр.

Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та думку їх авторів. Редакція HURMA може не поділяти погляди авторів.