New normal у внутрішніх комунікаціях - сторітелінг для бізнесу | HURMA

New normal у внутрішніх комунікаціях - сторітелінг для бізнесу

Анна Михайлова

Команда Hurma

  • 17 хв
  • 495
  • 0

Внутрішні комунікації до коронавірусної кризи складно було назвати ідеальними. Але неформальна корпоративна культура компенсувала недоліки культури формальною. Перехід в онлайн оголив слабкості цього підходу, зробивши їх істотними недоліками. І, відповідно, New normal вимагає нового рівня комунікацій і нових інструментів. Одним з них є бізнес-сторітелінг.

Чому бізнес-сторітелінг? Він сповідує дещо інший підхід, працює з емоціями й смислами та допомагає відновити ту довіру, які було втрачено багатьма компаніями.

8 квітня наш вебінар відвідала Тетяна Пашкіна. Розповіла про такий інструмент як бізнес-сторітелінг, як він працює і з якими аудиторіями:

  • чому неефективні «докризові» інструменти внутрішніх комунікацій;
  • основні тренди, що вплинули на співробітників компаній, і необхідність переформатування комунікацій;
  • офлайн VS онлайн - чи можлива 100% взаємозамінність;
  • чому бізнес-сторітелінг;
  • основні принципи побудови надихаючих історій та секрети їх захопливості.

За традицією, для тих хто не встиг до нас приєднатися, ми підготували статтю з головними думками з вебінару, а в кінці залишили запис для більш детального ознайомлення з темою.

Пару слів про Тетяну Пашкіну

Тетяна Пашкіна – фахівець з більш ніж 20-річним досвідом роботи. Була провідним менеджером в рекрутинговому агентстві понад 5 років і більш як 10 років займалася підбором, адаптацією і внутрішніми комунікаціями безпосередньо в компаніях. Майже 7 років займалася аналітикою ринку праці на rabota.ua та написала 1000+ статей на цю тему.

Тетяна – автор курсу «Як найти роботу своєї мрії», спікер профільних конференцій і бізнес-тренер. В останні роки допомагає людям у форматі кар'єрного консультування.

Докризові комунікації – досягнення і проблеми

Тетяна Пашкіна зазначає, що у своїй роботі дуже часто стикається з не зовсім вірним сприйняттям поняття внутрішніх комунікацій. Багато хто розуміє їх інструментально і прагматично.

Ось яке визначення внутрішніх комунікацій дає Wikipedia та інші джерела:

Внутрішні комунікації – це підтримуюча бізнес-функція в компаніях для вирішення стратегічних завдань побудови ефективної системи взаємодії між підрозділами та співробітниками.

Але, слід зазначити, що це тільки один з інструментів досягнення стратегічних цілей компанії, через організований процес обміну між усіма співробітниками внутрішньокорпоративною інформацією.

Що таке внутрішні комунікації: чек-лист 10 важливих пунктів

  1. Своєчасне і повне інформування співробітників.
  2. Отримання зворотного зв'язку від співробітників.
  3. Розвиток горизонтальних зв'язків між співробітниками.
  4. Створення та підтримка стійкої корпоративної культури.
  5. Впровадження і підтримка цінностей компанії.
  6. Підтримка культури змін.
  7. Розвиток бренду роботодавця.
  8. Збільшення показника залучення персоналу.
  9. Виявлення і нейтралізація внутрішніх факторів негативного впливу на розвиток бізнесу.
  10. Проведення заходів в рамках режиму кризових комунікацій.

Внутрішні комунікації - основа well-being

Для мене існує три важливі чинники, які дозволяють внутрішніх комунікацій стати підставою для загального well-being. Саме вони є паливом для значущих процесів компанії. Правильне інформування дозволяє співробітникам відчувати себе в курсі подій в компанії, тим самим відчуваючи свою важливість і потрібність, оскільки роботодавець ставить їх до відома про зміни або ж події.

Тетяна Пашкіна

Переваги налагоджених внутрішніх комунікацій для компанії і співробітників

  1. Добре збудовані внутрішні комунікації задовольняють потребу людей в приналежності й причетності.
  2. Дають можливість співробітникам пишатися своєю компанією.
  3. Допомагають вибудувати відносини з найважливішою цільовою аудиторією - людьми, які працюють в компанії.
  4. Допомагають створити творчу і доброзичливу атмосферу, яка, немов магніт, утримує професіоналів.
  5. Стабілізують ситуацію під час зовнішніх криз. Співробітники, які отримують на роботі інформацію в позитивному ключі, відносяться до зовнішніх впливів простіше. У них є впевненість в тому, що компанія про них піклується і що труднощі тимчасові.

Докризові інструменти внутрішніх комунікацій: реальний кейс

Як приклад Тетяна використовувала дослідження московської школи з приводу того, які інструменти були залучені найбільш активно в докризовий час.

У ТОП 4 знаходяться офлайн інструменти, а саме зустрічі керівництва зі співробітниками, месенджери та посли цінностей. Онлайн-інструменти поступаються в ефективності перерахованих вище інструментів.

Американський консультант з комунікацій Девід Керк дійшов висновку, що 91% чинників, що формують лояльність співробітників і 99,5% факторів, що впливають на їх задоволення своєю роботою, безпосередньо пов'язані з ефективною комунікацією.

Кілька цікавих фактів

  • Оскільки аудиторія внутрішнього комунікатора – це колектив організації, люди, чиє життя і добробут істотно залежать від успіху компанії, їх потреба в інформації істотно вище, ніж у будь-якій зовнішній групі.
  • Доведено, що втрати компаній від нелояльності персоналу в середньому в три рази вище, ніж від діяльності конкурентів або недружніх ЗМІ.
  • Технології умовчання, перестановки акцентів і зміщення фокусу уваги, іноді використовуються в зовнішніх комунікаціях, тут неприпустимі. Місце відсутньої офіційної інформації неодмінно буде зайнято чутками й плітками, які можуть привести до серйозної кризи.

Чому брак комунікації – це погано

Дискомунікація приводила до того, що співробітники в підрозділах і командах вкрай повільно і непродуктивно розв'язувати робочі питання.

Тетяна Пашкіна
  1. Відсутність зв'язку між працівниками та відділами істотно сповільнює розв'язання будь-яких питань.
  2. Провокація численних конфліктів і непорозуміння в колективі.
  3. Внутрішня напруга в колективі, при якому різні групи починають діяти не як союзники, а як противники.

Коронакриза і внутрішні комунікації

На тлі стресу в нових умовах, загальна залученість співробітників знизилася, а канали, які були ефективні раніше – перестали працювати.

Втрата офлайн спілкування й особистого контакту призводить до того, що співробітники просто завалені email-листами і з ранку до вечора сидять в zoom-конференціях. Найчастіше це відбувається на тлі переживань за своє робоче місце і майбутнє компанії.

Ознаки поганих внутрішніх комунікацій: ТОП 6

  1. Проблеми зі зворотним зв'язком. Керівники або не дають її зовсім, або роблять це із запізненням або в неприйнятній формі. Управлінці критикують підлеглих, їх роботу, але не пояснюють, який результат їх влаштує.
  2. Конфлікти між співробітниками. Люди сваряться через те, що їм не вистачає відкритої інформації або вона неправдива. Конфлікти провокують плітки, які замінюють офіційну інформацію.
  3. Працівники роблять багато помилок. При цьому співробітники стверджують, що неточно виконують доручення, тому що не розуміють, що треба робити. Управлінці не пояснюють, яка мета завдання і як результат використовуватимуть.
  4. Працівники приховують помилки та страхи. Вони не говорять з колегами про свої проблеми, сумніви, помилки. Співробітники рідко обмінюються своїми думками з якогось питання, навіть якщо вони стосуються важливих тем.
  5. У колективі відсутня конструктивна критика. При цьому начальники часто влаштовують розноси й переходять на особистості. В результаті псується атмосфера в колективі та ні про яку творчість, і якість роботи - мови бути не може.
  6. Керівники та підлеглі не звертаються за допомогою. Вони бояться, що їм відмовлять або запідозрять в непрофесіоналізмі. Тому не користуються експертизою один одного і не вивчають цінний досвід колег.

За даними hr-director, 43% співробітників російських компаній під час дистанційної роботи конфліктували з керівництвом і колегами, а 19% керівників стали частіше сваритися з підлеглими.

Більш того, за даними цього ж порталу, 45% керівників і власників бізнесу розповіли, що періодично зриваються на підлеглих. А причиною цього, як стверджують 2% керівників є те, що співробітники «по-іншому» не розуміють.

Основна причина конфліктів на дистанційній роботі – впала продуктивність або зриви дедлайнів.

Повертаючись до дослідження hr-director можемо навести ще кілька цікавих фактів:

  • 45% співробітників готові терпіти грубе ставлення з боку начальства, якщо їм подвоять зарплату.
  • 28% звільнили б свого начальника при першій можливості. Цей показник, до речі, виріс на 8% в порівнянні з початком року.

Управління командою на remote work: що потрібно знати керівнику

Керівникам зараз доводиться вирішувати відразу кілька завдань:

  • дати співробітникам відчуття командної роботи без спільних обідів і розмов "у кулера";
  • забезпечити ефективність;
  • розпізнати вигорання до того, як працівник вирішить звільнитися.

Під час віддаленої роботи дуже важливо грамотно управляти підлеглими, забезпечувати їм своєчасну зворотний зв'язок і вміти розпізнати ознаки того, що в людини не все в порядку.

Чек-лист: ефективна взаємодію з командою на remote work

  1. Надсилайте завдання на початку дня, а не маленькими порціями протягом доби – так дасте підлеглому можливість зосередитися на ділі.
  2. Чітко прописуйте завдання: який результат і до якого терміну чекаєте – так уникнете виправдань неякісної роботи із серії «не зрозумів що потрібно».
  3. Дайте можливість співробітникові самому вибрати спосіб, щоб домогтися результату, а не нав'язуйте свій – так збережіть його ініціативність і продуктивність.
  4. Встановіть ранковий час для командних зустрічей з постановкою цілей – так переконаєтеся, що люди вчасно приступають до справ.
  5. Давайте розгорнутий зворотний зв'язок і хоча б раз на місяць обговорюйте з кожним його результати та перспективи – так покажіть значущість роботи людини.
  6. Домовтеся з командою щодо режиму «стерильної камери» – чотири години на день не заходить в соціальні мережі – так всі зосередяться на роботі.
  7. Ведіть груповий чат в одному месенджері – так у підлеглих не буде спокуси заходити в усі соцмережі під виглядом перевірити, «чи не написав хто по роботі».
  8. Влаштовуйте інтелектуальні турніри з простими або амбітними проєктами за виграш – так розважите й потренуєте мозок команді.
  9. М'яко реагуйте на претензії працівника, вказуйте на позитивні сторони – так допоможете підлеглому не впасти в депресію і зберегти результати.
  10. Уникайте зайвої серйозності, ставте смайли та емодзі, де доречно, – так вас не вважатимуть надто агресивним.

Чому комунікації так важливі

Для нормального психологічного стану, людині необхідна достатня кількість нейромедіаторів – окситоцину, серотоніну, дофаміну й ендорфінів.

Частина з них виробляються через дотики, відчуття близькості під час спілкування, а також після похвали або компліментів. Якщо людина з якихось причин замкнений у своїй квартирі на самоті й надовго, у неї в надлишку кортизол (гормон стресу) і майже повна відсутність вищезазначених нейромедіаторів.

Комунікація за допомогою бізнес-сторітелінга: чому саме цей інструмент

Сторітелінг - це той інструмент, який присутній в житті людей вже понад 20 000 років. До появи писемності, головним інструментом для перенесення і розповіді всієї важливої ​​інформації - був саме сторітелінг. За здатність до розповіді й сприйняття історій, відповідає права півкуля мозку людини.

Тетяна Пашкіна

Головна відмінність простої розповіді історії від бізнес-сторітелінгу полягає в тому, що сторітелінг в бізнесі розповідається не для оповідача, а для слухача. Його мета – передати свій досвід, поділитися ним, розповівши якусь бізнес-історію.

Нейропсихологи встановили, що мозок простіше сприймає інформацію, подану в простих, але пов'язаних в історії про причини та наслідки, формах.

При взаємодії спікера і слухача, мозкова діяльність двох учасників синхронізується, породжуючи відчуття емоційної спільності, «ідейного споріднення» між ними. Адже при сприйнятті історій виділяється окситоцин, що збільшує емпатію і щедрість.

Під час віддаленої роботи, сторітелінг можна використовувати для спрощення адаптації, навчання фахівців і надання зворотного зв'язку за результатами.

Модель сторітеллінга

Для історії потрібен герой, який схожий на нас, співробітника, людини для кого ми все це розповідаємо, клієнта і т.д. Далі потрібно помістити його в ситуацію, яка максимально цікава, корисна і провести його у важливій для нас шляху. Акцент треба робити саме на тому досвіді, який ми хочемо розділити зі слухачем. Новачкам краще не залишати відкритий фінал, а пояснювати, до чого ця історія була і які висновки потрібно зробити. Найкраще люди сприймають реальні історії успіху та історії невдач.

Тетяна Пашкіна

Секрети цікавих історій

  1. Вона повинна виділятися і мати емоційний заряд, з гумором або неординарною пропозицією для розв'язання проблеми.
  2. Вона повинна бути переконливою, містити факти, аргументи, відповідати очікуванням і рівню слухача.
  3. Вона повинна бути щирою і, можливо, розкривати деякі секрети оповідача, щоб підвищити рівень довіри.

Виявлена ​​довіра зазвичай викликає відповідну вірність.

Тіт Лівій

Ми дякуємо Тетяні за дуже змістовний і цікавий вебінар!

Якщо ви пропустили цей вебінар, але хочете потрапити на наступний, стежте за анонсами від HURMA 😉

І за традицією, залишаємо запис вебінару для більш детального ознайомлення з темою. Приємного перегляду:

    Створення здорової корпоративної культури + кейси західних компаній
    Редакція HURMA підготувала для вас нову статтю, у якій ми обговоримо, що таке сильна корпоративна культура та як її побудувати. На офіційному сайті Starbucks у розділі «Культура та цінності» написано: ...
    Професійне вигорання: головні причини та способи боротьби
    Вигорання найбільш відоме, як професійне вигорання, термін, що походить від «вигорати» – гніватися. Як це визначити? Які причини? Як краще за все цьому запобігти? У статті автор постарається відповісти на ...
    Знайшли помилку? Натисніть Ctrl + Enter

    Повідомити про помилку

    Текст, який буде надіслано нашим редакторам: