New normal во внутренних коммуникациях – сторителлинг для бизнеса | HURMA

New normal во внутренних коммуникациях – сторителлинг для бизнеса

Анна Михайлова

Команда Hurma

  • 17 мин
  • 427
  • 0

Внутренние коммуникации до коронавирусного кризиса сложно было назвать идеальными. Но неформальная корпоративная культура компенсировала недостатки культуры формальной. Переход в онлайн обнажил слабости этого подхода, сделав их существенными недостатками. И, соответственно, New normal требует нового уровня коммуникаций и новых инструментов. Одним из них является бизнес-сторителлинг.

Почему бизнес-сторителлинг? Он исповедует несколько другой подход, работает с эмоциями и смыслами и помогает восстановить то доверие, которые было утрачено многими компаниями.

8 апреля наш вебинар посетила Татьяна Пашкина. Рассказала о таком инструменте как бизнес-сторителлинг, как он работает и с какими аудиториями:

  • почему неэффективны «докризисные» инструменты внутренних коммуникаций;
  • основные тренды, повлиявшие на сотрудников компаний, и необходимость переформатирования коммуникаций;
  • офлайн VS онлайн – возможна ли 100% взаимозаменяемость;
  • почему бизнес-сторителлинг;
  • основные принципы построения вдохновляющих историй и секреты их увлекательности.

По традиции, для тех кто не успел к нам присоединиться, мы подготовили статью с главными мыслями из вебинара, а в конце оставили запись для более детального ознакомления с темой. 

Пару слов о Татьяне Пашкиной

Татьяна Пашкина – специалист с более чем 20-летним опытом работы. Была ведущим менеджером в рекрутинговом агентстве более 5 лет и больше 10 лет занималась подбором, адаптацией и внутренними коммуникациями непосредственно в компаниях. Почти 7 лет занималась аналитикой рынка труда на rabota.ua и написала 1000+ статей на эту тему. 

Татьяна – автор курса «Як знайти роботу своєї мрії», спикер профильных конференций и бизнес-тренер. В последние годы помогает людям в формате карьерного консультирования.

Докризисные коммуникации – достижения и проблемы

Татьяна Пашкина отмечает, что в своей работе очень часто сталкивается с не совсем верным восприятием понятия внутренних коммуникаций. Многие понимают их инструментально и прагматично. 

Вот какое определение внутренним коммуникациям дает Wikipedia и другие источники:

Внутренние коммуникации – это поддерживающая бизнес-функция в компаниях для решения стратегических задач построения эффективной системы взаимодействия между подразделениями и сотрудниками

Но, следует отметить, что это только один из инструментов достижения стратегических целей компании, через организованный процесс обмена между всеми сотрудниками внутрикорпоративной информацией. 

Что такое внутренние коммуникации: чек-лист 10 важных пунктов

  1. Своевременное и полное информирование сотрудников.
  2. Получение обратной связи от сотрудников.
  3. Развитие горизонтальных связей между сотрудниками.
  4. Создание и поддержка устойчивой корпоративной культуры.
  5. Внедрение и поддержка ценностей компании.
  6. Поддержка культуры изменений.
  7. Развитие бренда работодателя.
  8. Увеличение показателя вовлеченности персонала. 
  9. Выявление и нейтрализация внутренних факторов негативного воздействия на развитие бизнеса.
  10. Проведение мероприятий в рамках режима кризисных коммуникаций. 

Внутренние коммуникации – основа well-being

Для меня существует три важных фактора, которые позволяют внутренним коммуникациям стать основанием для всеобщего well-being. Именно они являются топливом для значимых процессов компании. Правильное информирование позволяет сотрудникам чувствовать себя в курсе событий в компании, тем самым ощущая свою важность и нужность, поскольку работодатель ставит их в известность об изменениях или же событиях.

Татьяна Пашкина

Преимущества налаженных внутренних коммуникаций для компании и сотрудников

  1. Хорошо выстроенные внутренние коммуникации удовлетворяют потребность людей в принадлежности и причастности. 
  2. Дают возможность сотрудникам гордиться своей компанией. 
  3. Помогают выстроить отношения с важнейшей целевой аудиторией – людьми, которые работают в компании.
  4. Помогают создать творческую и дружелюбную атмосферу, которая, словно магнит, удерживает профессионалов. 
  5. Стабилизируют ситуацию во время внешних кризисов. Сотрудники, получающие на работе информацию в положительном ключе, относятся к внешним воздействиям проще. У них есть уверенность в том, что компания о них заботится и что трудности временные. 

Докризисные инструменты внутренних коммуникаций: реальный кейс

В качестве примера Татьяна использовала исследование московской школы по поводу того, какие инструменты были задействованы наиболее активно в докризисное время. 

В ТОП-4 находятся офлайн инструменты, а именно встречи руководства с сотрудниками, мессенджеры и послы ценностей. Онлайн-инструменты уступают в эффективности вышеперечисленным инструментам. 

Американский консультант по коммуникациям Дэвид Керк пришел к выводу, что 91% факторов, формирующих лояльность сотрудников и 99,5% факторов, влияющих на их удовлетворение своей работой, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией. 

Несколько интересных фактов

  • Поскольку аудитория внутреннего коммуникатора – это коллектив организации, люди, чья жизнь и благополучие существенным образом зависят от успеха компании, их потребность в информации существенно выше, чем у любой внешней группы. 
  • Доказано, что потери компаний от нелояльности персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов или недружественных СМИ.
  • Технологии умолчания, перестановки акцентов и смещение фокуса внимания, иногда используемые во внешних коммуникациях, здесь недопустимы. Место отсутствующей официальной информации непременно будет занято слухами и сплетнями, которые могут привести к серьезному кризису. 

Почему нехватка коммуникации – это плохо

Дискоммуникация приводила к тому, что сотрудники в подразделениях и командах крайне медленно и непродуктивно решали рабочие вопросы. 

Татьяна Пашкина
  1. Отсутствие связи между работниками и отделами существенно замедляет решение любых вопросов. 
  2. Провокация многочисленных конфликтов и недопонимание в коллективе.
  3. Внутреннее напряжение в коллективе, при котором разные группы начинают действовать не как союзники, а как противники. 

Коронакризис и внутренние коммуникации

На фоне стресса в новых условиях, общая вовлеченность сотрудников понизилась, а каналы, которые были эффективны ранее – перестали работать. 

Потеря оффлайн общения и личного контакта приводит к тому, что сотрудники просто завалены email-письмами и с утра до вечера сидят в zoom-конференциях. Зачастую это происходит на фоне переживаний за свое рабочее место и будущее компании.

Признаки плохих внутренних коммуникаций: ТОП-6

  1. Проблемы с обратной связью. Руководители либо не дают её совсем, либо делают это с запозданием или в неприемлемой форме. Управленцы критикуют подчиненных, их работу, но не объясняют, какой результат их устроит.
  2. Конфликты между сотрудниками. Люди ссорятся из-за того, что им не хватает открытой информации или она недостоверна. Конфликты провоцируют сплетни, которые заменяют официальную информацию.
  3. Работники совершают много ошибок. При этом сотрудники утверждают, что неточно исполняют поручения, так как не понимают, что надо делать. Управленцы не объясняют, какая цель задания и как результат будут использовать. 
  4. Работники скрывают ошибки и страхи. Они не говорят с коллегами о своих проблемах, сомнениях, ошибках. Сотрудники редко обмениваются своим мнением по какому-то вопросу, даже если они касаются важных тем. 
  5. В коллективе отсутствует конструктивная критика. При этом начальники часто устраивают разносы и переходят на личности. В результате портится атмосфера в коллективе и ни о каком творчестве, и качестве работы – речи быть не может. 
  6. Руководители и подчиненные не обращаются за помощью. Они боятся, что им откажут или заподозрят в непрофессионализме. Поэтому не пользуются экспертизой друг друга и не изучают ценный опыт коллег. 

По данным hr-director, 43% сотрудников российских компаний во время удаленки конфликтовали с руководством и коллегами, а 19% руководителей стали чаще ругаться с подчиненными. 

Более того, по данным этого же портала, 45% руководителей и владельцев бизнеса рассказали, что периодически срываются на подчиненных. А причиной этому, как утверждают 2% руководителей служит то, что сотрудники «по-другому» не понимают. 

Основная причина конфликтов на удаленке – упавшая производительность или срывы дедлайнов. 

Возвращаясь к исследованию  hr-director можем привести еще несколько интересных фактов:

  • 45% сотрудников готовы терпеть грубое отношение со стороны начальства, если им удвоят зарплату.
  • 28% уволили бы своего начальника при первой возможности. Этот показатель, кстати, вырос на 8% по сравнению с началом года. 

Управление командой на «удаленке»: что нужно знать руководителю

Руководителям сейчас приходится решать сразу несколько задач:

  • дать сотрудникам ощущение командной работы без совместных обедов и разговоров "у кулера";
  • обеспечить эффективность;
  • распознать выгорание до того, как работник решит уволиться.

Во время удаленной работы очень важно грамотно управлять подчиненными, обеспечивать им своевременную обратную связь и уметь распознать признаки того, что у человека не все в порядке. 

Чек-лист: эффективное взаимодействие с командой на remote work

  1. Присылайте задачи в начале дня, а не маленькими порциями в течение суток – так дадите подчиненному возможность сосредоточиться на деле.
  2. Четко прописывайте задачи: какой результат и к какому сроку ждете – так избежите оправданий некачественной работы из серии «не понял что нужно».
  3. Дайте возможность сотруднику самому выбрать способ, чтобы добиться результата, а не навязывайте свой – так сохраните его инициативность и продуктивность.
  4. Установите утреннее время для командных встреч с постановкой целей – так убедитесь, что люди вовремя приступают к делам.
  5. Давайте развернутую обратную связь и хотя бы раз в месяц обсуждайте с каждым его результаты и перспективы – так покажите значимость работы человека. 
  6. Договоритесь с командой о режиме «стерильной камеры» – четыре часа в день не заходить в социальные сети – так все сосредоточатся на работе. 
  7. Ведите групповой чат в одном мессенджере – так у подчиненных не будет соблазна заходить во все соцсети под видом проверить, «не написал ли кто по работе».
  8. Устраивайте интеллектуальные турниры с простыми или амбициозными проектами за выигрыш – так развлечете и потренируете мозг команде. 
  9. Мягко реагируйте на претензии работника, указывайте на позитивные стороны – так поможете подчиненному не впасть в депрессию и сохранить результаты. 
  10. Избегайте лишней серьезности, ставьте смайлы и эмодзи, где уместно, – так вас не будут считать чересчур агрессивным. 

Почему коммуникации так важны

Для нормального психологического состояния, человеку необходимо достаточное количество нейромедиаторов – окситоцина, серотонина, дофамина и эндорфинов. 

Часть из них вырабатываются через прикосновения, ощущения близости во время общения, а также после похвалы или комплиментов. Если человек по каким-то причинам заперт в своей квартире в одиночестве и надолго, у него в переизбытке кортизол (гормон стресса) и почти полное отсутствие вышеупомянутых нейромедиаторов. 

Коммуникация с помощью бизнес-сторителлинга: почему именно этот инструмент

Сторителлинг – это тот инструмент, который присутствует в жизни людей уже более 20 000 лет. До появления письменности, главным инструментом для перенесения и рассказа всей важной информации – был именно сторителлинг. За способность к рассказу и восприятию историй, отвечает правое полушарие мозга человека

Татьяна Пашкина

Главное отличие простого рассказа истории от бизнес-сторителлинга заключается в том, что сторителлинг в бизнесе рассказывается не для рассказчика, а для слушателя. Его цель – передать свой опыт, поделиться им, рассказав какую-то бизнес-историю.  

Нейропсихологи установили, что мозг проще воспринимает информацию, поданную в простых, но связанных в истории о причинах и следствиях, формах. 

При взаимодействии спикера и слушателя, мозговая деятельность двух участников синхронизируется, порождая ощущение эмоциональной общности, «идейного родства» между ними. Ведь при восприятии историй выделяется окситоцин, увеличивающий эмпатию и щедрость. 

Во время удаленной работы, сторителлинг можно использовать для упрощения адаптации, обучения специалистов и предоставления обратной связи по результатам. 

Модель сторителлинга

Для истории нужен герой, который похож на нас, сотрудника, человека для кого мы все это рассказываем, клиента и т.д. Далее нужно поместить его в ситуацию, которая максимально интересная, полезная и провести его по важному для нас пути. Акцент нужно делать именно на том опыте, который мы хотим разделить со слушателем. Новичкам лучше не оставлять открытый финал, а объяснять, к чему эта история была и какие выводы нужно сделать. Лучше всего люди воспринимают реальные истории успеха и истории неудач.

Татьяна Пашкина

Секреты цепляющих историй

  1. Она должна выделяться и иметь эмоциональный заряд, с юмором или неординарным предложением для решения проблемы.
  2. Она должна быть убедительной, содержать факты, аргументы, соответствовать ожиданиям и уровню слушателя. 
  3. Она должна быть искренней и, возможно, раскрывать некоторые секреты рассказчика, чтобы повысить уровень доверия. 

Оказанное доверие обычно вызывает ответную верность. 

Тит Ливий

Мы благодарим Татьяну за очень содержательный и интересный вебинар!

Если вы пропустили этот вебинар, но хотите попасть на следующий, следите за анонсами от HURMA 😉

И по традиции, оставляем запись вебинара для более детального ознакомления с темой. Приятного просмотра:

    Создание здоровой корпоративной культуры + кейсы западных компаний
    Редакция HURMA подготовила для вас новую статью, в которой мы обсудим, что такоесильнаякорпоративная культура и как её построить. На официальном сайте Starbucks в разделе «Культура и ценности» написано: «Мы стремимся ...
    Профессиональное выгорание: главные причины и способы борьбы
    Выгорание наиболее известно, как профессиональное выгорание, термин, производный от «выгорать» - выходить из себя. Как это определить? Каковы причины? Как лучше всего это предотвратить? В статье автор постарается ответить на ...
    Увидели ошибку? Нажмите Ctrl + Enter

    Spelling error report

    The following text will be sent to our editors: