Як та навіщо працювати з employee experience

Термін employee experience все частіше зустрічається у статтях про тренди в HR та доповідях на тему побудови команд. Давайте розберемось що таке employee experience, як з ним працювати та навіщо це робити.

Що таке employee experience?

Employee Experience дослівно перекладається як досвід співробітників. Про що тут мова? Про професійний досвід? Зовсім ні! 

Мова йде про досвід, який співробітники отримують під час взаємодії з компанією в якій вони працюють/збираються працювати/колись працювали.

Employee experience це HR еквівалент customer experience,  концепції, згідно з якою процеси взаємодії з клієнтом будуються відповідно до потреб цього самого клієнта. А не відповідно до теоретичного організаційного дизайну. Відповідно, основна задача customer experience - зробити клієнта щасливим через покупку (і як результат - підвищити дохід компанії). А основна задача employee experience - зробити співробітника щасливим через роботу в компанії (і як результат - підвищити продуктивність команди).

IBM Smarter Workforce Institute and Workhuman визначає Employee Experience як “Набір уявлень, які працівники мають про свій досвід роботи у відповідь на їхню взаємодію з організацією.”

Досвід співробітника охоплює собою кожну взаємодію між співробітником та компанією. Починаючи з моменту, коли людина відправляє своє резюме в компанію, до останнього робочого дня та навіть взаємодії, коли людина вже не є співробітником компанії.

Найбільш чутливі етапи для досвіду співробітника - це:

• Рекрутинг. Адже це перший безпосередній контакт співробітника і компанії. Це можливість розкрити корпоративну культуру та налагодити довірливі стосунки.
• Онбординг. Момент знайомства та початку роботи особливо важливий - саме в цей час формуються взаємні очікування, стандарти результативності та відносин в команді.
• Професійне та кар’єрне зростання співробітника. Людина, що має вплив на результати бізнесу (а при хорошому плануванні - таким має бути кожен співробітник) повинна відчувати віддачу від компанії у вигляді можливостей фінансового, професійного, кар’єрного зростання.
• Звільнення. Це етап якому часто приділяють мало уваги. Адже стосунки вже склались певним чином, і як їх може змінити один невеликий процес? Проте досвід звільнення дуже часто впливає на те, які відгуки буде давати колишній співробітник про вашу компанію та чи рекомендуватиме її знайомим та друзям.

Якщо на цьому етапі вам здалось що employee experience це про задоволення забаганок співробітників - це зовсім не так. Основна задача роботи над досвідом співробітників - досягнення вищих бізнес-показників через врахування потреб як компанії, так і команди. 

В компаніях, що системно працюють над employee experience  співробітники самостійно прагнуть приносити компанії більше користі та досягати вищих показників в роботі, замість того щоб менеджери змушували їх працювати краще.

Три основні виміри employee experience

Загалом з опису концепції employee experience зрозуміло що це таке. І навіть є ідеї про те, як точного його покращувати, так? 

Проте, як працювати з employee experience комплексно, щоб отримувати максимальні результати та досягати вищих бизнес-показників?

Загалом, в компаніях досвід співробітників реалізується у трьох середовищах - культурному, фізичному та технологічному. Так, саме ці три виміри формують ідеальний досвід співробітників. І саме під ці три виміри варто будувати стратегію покращення досвіду співробітників.

Культурне середовище

Корпоративна культура - це те, що об’єднує усіх, хто якимось чином асоціює себе з компанією. Культура компанії визначає якою саме є компанія, як в її рамках працювати та взаємодіяти. Культура компанії впливає не лише на залученість команди, але і на її результативність.

Цілеспрямована робота над культурою компанії - це критичний аспект побудови дійсно класного досвіду співробітників. Культура впливає на те, як люди ставляться до своєї роботи та до компанії в якій працюють, чи почуваються вони задоволеними, вмотивованими та залученими під час роботи.

Фізичне середовище

Другий компонент employee experience -  це фізичне середовище. Якщо співробітники відчувають себе дискомфортно на робочому місці, або вимушені постійно підлаштовуватись під нього - це точно не покращить продуктивність вашої команди.

Площа офісу, освітленість, зручність меблів, наявність усіх необхідних побутових речей - це ті, здавалося б, дрібниці, які дуже сильно впливають на задоволеність співробітника своєю роботою.

Як цей аспект розкривається у випадку віддаленої роботи? Частково це покриє наступний пункт. Але, у випадку віддаленого формату роботи, варто також фокусувати увагу співробітників на комфортності робочого місця вдома, та допомагати його облаштовувати. (Так, знаємо багато компаній, які після початку пандемії виділяли окремий бюджет для облаштування домашніх робочих місць співробітниками).

Технологічне середовище

Наразі технологічне середовище є не лише набором необхідних інструментів для виконання задач. Як вже зазначили в попередньому пункті - це також одна з умов роботи для багатьох людей. Віддалений формат роботи, розподілені команди - все це спростило багато бізнес-процесів. Проте це означає що ми повинні бути дуже пилинними щодо усіх digital інструментів, які ми використовуємо. Ми повинні тримати руку на пульсі щодо нових інструментів та можливостей, слідкувати за кібер-безпекою та завжди аналізувати процеси, які можна покращити за допомогою digital-інструментів.

Employee journey map

З основними середовищами, що впливають на досвід співробітників розібрались. Що робити далі? Як впроваджувати employee experience в роботу? Тут нам на допомогу прийде employee journey map.

Employee journey map - це схема, у якій зібрані ключові етапи та точки у взаємодії компанії та співробітника. Це візуальне хронологічне відображення employee experience, що допомагає фіксувати та аналізувати кожен крок досвіду співробітників.

Цей інструмент прийшов до нас також з концепції customer experience. Маркетологи використовують інструмент customer journey map для покращення клієнтського досвіду.

Employee journey map дозволяє оцінювати окремо кожну точку контакту компанії та співробітника, від першого знайомства (ще навіть до співбесіди) до моменту, коли людина вже не працює в компанії. Це, в свою чергу, дозволяє знаходити вузькі місця в досвіді співробітників та покращувати кожну точку контакту. 

Так, процес розробки employee journey map досить трудомісткий. Проте повірте, воно того варте! На мою думку це, без перебільшення, найефективніший інструмент в роботі над покращенням досвіду співробітників. В інтернеті можна знайти безкоштовні інструменти для побудови employee journey map, знайти їх не складе проблеми.

Який вплив на бізнес має робота над employee experience?

В статті вже неодноразово зазначалось що напрям employee experience базується багато в чому на customer experience. Проте зв’язок цих концепцій не лише в корінні ідеї. Існує багато досліджень, що доводять взаємозв’язок між покращенням employee experience та customer experience. Тобто, чим більше задоволена своєю роботою команда, там кращим стає клієнтський досвід (а кращий клієнтський досвід, відповідно, підвищує прибутковість компанії).

У статті Блейка Моргана для Forbs зібрані результати досліджень щодо впливу employee experience на customer experience. Так, наприклад, компанії з високим рівнем залученості співробітників мають на 147% вищі показники ефективності, ніж їх конкуренти.

Передача культури та цінностей компанії клієнту відбувається саме через співробітників. Високий рівень залученості та задоволеності команди дає можливість надавати клієнтам послуги більш якісно та підвищувати LTV (lifetime value) клієнта.

У дослідженні MIT Sloan Center of Information Systems Research, відзначається, що компанії, які мають дійсно хороший досвід співробітників в середньому в два рази вищий рівень задоволеності клієнтів, вдвічі більше прибутку від інноваційних продуктів та послуг, та загалом на 25% вищу прибутковість у порівнянні з конкурентами.

Що з цього всього випливає?

Чи варто приділяти увагу employee experience? - Однозначно так! Якщо подивитись на результати досліджень щодо впливу досвіду співробітників на показники компаній - ми однозначно бачимо що це хороша інвестиція. 

Процес роботи над employee experience для компаній постійний. Варто на регулярній основі аналізувати employee journey map, оцінювати ефективність роботи на кожному з етапів та безперервно покращувати внутрішні процеси в компанії. В довгостроковій перспективі це значно полегшить роботу усієї компанії та принесе дивіденди у вигляді підвищення прибутковості компанії.

Як вимірювати та покращувати досвід співробітників (доповнення редакції)

Щоб забезпечити кращий employee experience, важливо розуміти, як почуваються співробітники на різних етапах життєвого циклу в компанії. Який досвід був позитивним і де ви, як компанія, могли б його поліпшити.

Програма управління досвідом працівників повинна включати різні типи інструменти для вимірювання залученості та лояльності працівників у ключові моменти життєвого циклу. Щоб отримати більш глибоке розуміння того, що відчувають ваші співробітники, ви маєте регулярно проводити опитування. Ці дані – відмінний інструмент, який буде тримати вас у курсі того, що відбувається в компанії.

З допомогою HRM-системи HURMA ви можете створювати будь-які опитування або вибрати вже готові шаблони. За замовчуванням у системі вже є все необхідне для швидкого запуску eNPS і Q12 – золотого стандарту всіх компаній, що зацікавлені в успішному розвитку. Особливо корисні шаблони, коли потрібно запустити один вид опитування, але для різних команд – щоб отримати більш точну інформацію.

Запуском та нагадуваннями займеться HURMA, а результати будуть під надійним захистом!

Ще у HURMA є чудовий елемент гейміфікації, який дозволяє HR-спеціалісту завжди бути в курсі настрою співробітників, їх проблем чи труднощів, про які важко розказати віч-на-віч.

Як це працює? Коли співробітник заходить в систему, його зустрічають емоджі з певним настроєм. Людина обирає відповідний смайл і може залишити коментар з поясненням. Цей інструмент допомагає відчувати атмосферу в колективі, і якщо виникає напруженість, вчасно відреагувати, аби не дати ситуації посилитись. 

Тож якщо вам потрібен надійний інструмент для вимірювання та покращення досвіду співробітників, звертайтесь до HURMA! Ми взяли на себе всю рутину, щоб ви могли приділити більше часу головному - людям.

Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та точку зору їх авторів. Редакція HURMA може не поділяти думку авторів.