Как и зачем работать с employee experience

Ольга Новикова

СЕО в рекрутинговом и employer branding агентстве MoreThan

  • 7 мин
  • 1574
  • 0

Термин employee experience все чаще встречается в статьях о трендах в HR и докладах по теме построения команд. Давайте разберемся, что такое employee experience (EX), как с ним работать и почему это нужно делать.

Что такое employee experience?

Employee Experience дословно переводится как опыт сотрудников. О чем здесь речь? О профессиональном опыте? Вовсе нет!

Речь идет об опыте, который сотрудники получают во время взаимодействия с компанией, в которой они работают/собираются работать/когда-то работали.

Employee experience это HR эквивалент customer experience, концепции, согласно которой процессы взаимодействия с клиентом строятся в соответствии с потребностями самого клиента. А не в соответствии с теоретическим организационным дизайном. Соответственно, основная задача customer experience – сделать клиента счастливым через покупку (и как результат – повысить доход компании). А основная задача employee experience – сделать сотрудника счастливым, работая в вашей компании (и как результат – повысить производительность команды).

IBM Smarter Workforce Institute and Workhuman определяет Employee Experience как “набор представлений, которые работники имеют о своем опыте работы в ответ на их взаимодействие с организацией”.

Опыт сотрудника включает в себя каждое взаимодействие между работником и компанией. Начиная с момента, когда человек отправляет свое резюме в компанию до последнего рабочего дня и даже взаимодействия, когда человек уже не является сотрудником компании.

Наиболее чувствительные этапы для опыта сотрудника – это:

  • Рекрутинг. Самый первый непосредственный контакт сотрудника и компании. Это возможность раскрыть корпоративную культуру и установить доверительные отношения.
  • Онбординг. Момент знакомства и начала работы особенно важен – именно в это время формируются взаимные ожидания, стандарты результативности и отношений в команде.
  • Профессиональный и карьерный рост сотрудника. Человек, имеющий влияние на результаты бизнеса (а при хорошем планировании – таким должен быть каждый сотрудник), должен испытывать отдачу от компании в виде возможностей финансового, профессионального и карьерного роста.
  • Увольнение. Этот этап часто недооценивают. Ведь отношения уже сложились определенным образом и как их может изменить один небольшой процесс? Однако опыт увольнения очень часто влияет на то, какие отзывы будет давать бывший сотрудник о вашей компании и будет ли рекомендовать ее знакомым и друзьям.

Если на этом этапе вам показалось что employee experience это об удовлетворении прихотей сотрудников – это совсем не так. Основная задача работы над опытом сотрудников – достижение высших бизнес-показателей через учет потребностей как компании, так и команды.

В компаниях, где системно работают над employee experience, сотрудники самостоятельно стремятся приносить компании больше пользы и достигать более высоких показателей в работе. Менеджерам не нужно заставлять их работать лучше.

Три основных измерений employee experience

В общем из описания концепции employee experience понятно, что это такое. И даже есть идеи о том, как его улучшать, правда?

Однако, как работать с employee experience комплексно, чтобы получать максимальные результаты и добиваться высших бизнес-показателей?

Обычно в компаниях опыт сотрудников реализуется в трех средах – культурной, физической и технологической. Да, именно эти три измерения формируют идеальный опыт сотрудников. И именно под эти три измерения следует строить стратегию улучшения EX.

Культурная среда

Корпоративная культура – ​​это то, что объединяет всех, кто каким-либо образом ассоциирует себя с компанией. Культура организации определяет что это за компания, как в ее рамках работать и взаимодействовать. Корпоративная культура влияет не только на вовлеченность команды, но и ее результативность.

Целенаправленная работа над культурой компании – это критический аспект построения успешного опыта сотрудников. Культура влияет на то, как люди относятся к своей работе и к компании в целом, чувствуют ли они себя удовлетворенными, мотивированными и вовлеченными во время работы.

Физическая среда

Второй компонент employee experience – это физическая среда. Если сотрудники чувствуют себя дискомфортно на рабочем месте или вынуждены постоянно подстраиваться под ваши требования – это точно не улучшит производительность команды.

Площадь офиса, освещенность, удобство мебели, наличие всех необходимых бытовых вещей – это те, казалось бы, мелочи, которые очень сильно влияют на удовлетворенность сотрудника своей работой.

Как этот аспект раскрывается при удаленной работе? Отчасти это покроет следующий пункт. Но, в случае удаленного формата работы, следует также фокусировать внимание сотрудников на комфортности рабочего места дома и помогать его обустраивать. (Да, знаем многие компании, которые после начала пандемии выделяли отдельный бюджет для обустройства домашних рабочих мест сотрудниками).

Технологическая среда

Теперь технологическая среда является не только набором необходимых инструментов для выполнения задач. Как уже отметили в предыдущем пункте, это также одно из условий работы для многих людей сейчас. Удаленный формат работы, распределенные команды – все это упростило многие бизнес-процессы. Но это означает, что мы должны быть очень гибкими по отношению ко всем digital инструментам, которые используем. Мы должны держать руку на пульсе новых возможностей, следить за кибер-безопасностью и всегда анализировать процессы, которые можно улучшить с помощью digital-инструментов.

Employee journey map

С основными средами, влияющими на опыт сотрудников, разобрались. Что делать дальше? Как вводить employee experience в работу? Здесь нам на помощь придет employee journey map.

Иллюстрация с сайта https://morethan.ua/services/ex-improving/

Employee journey map - это схема, в которой собраны ключевые этапы и точки во взаимодействии компании и сотрудника. Это визуальное хронологическое отображение employee experience, которое помогает фиксировать и анализировать каждый шаг опыта сотрудников.

Этот инструмент пришел к нам из концепции customer experience. Маркетологи используют инструмент customer journey map для улучшения клиентского опыта.

Employee journey map позволяет оценивать отдельно каждую точку контакта компании и сотрудника от первого знакомства (еще даже до собеседования) до момента, когда человек уже не работает в компании. Это в свою очередь позволяет находить узкие места в опыте сотрудников и улучшать каждую точку контакта.

Процесс разработки employee journey map довольно трудоемок. Однако поверьте, оно того стоит! По-моему, это, без преувеличения, самый эффективный инструмент в работе над улучшением опыта сотрудников. В интернете можно найти бесплатные инструменты для построения employee journey map, это не составит проблемы.

Какое влияние на бизнес имеет работа с employee experience?

В статье уже неоднократно отмечалось, что направление employee experience базируется во многом на customer experience. Однако связь этих концепций заключается не только в корнях идеи. Существует множество исследований, доказывающих взаимосвязь между улучшением employee experience и customer experience. То есть, чем больше довольна своей работой команда, там лучше становится клиентский опыт (а лучший клиентский опыт, соответственно, увеличивает прибыль компании).

В статье Блейка Моргана для Forbs собраны результаты исследований влияния employee experience на customer experience. Так, например, компании с высоким уровнем вовлечённости сотрудников имеют более высокие показатели эффективности (147%), чем их конкуренты.

Передача культуры и ценностей компании клиенту происходит через сотрудников. Высокий уровень вовлеченности и удовлетворенности команды позволяет предоставлять клиентам услуги более качественно и повышать LTV (lifetime value) клиента.

В исследовании MIT Sloan Center of Information Systems Research, отмечается, что компании, которые имеют действительно хороший опыт сотрудников, в среднем имеют в 2 раза выше уровень удовлетворенности клиентов, вдвое больше прибыли от инновационных продуктов и услуг, и в целом на 25% выше доходность по сравнению с конкурентами.

Что из этого всего следует?

Следует ли уделять внимание employee experience? – Однозначно да! Если посмотреть на результаты исследований влияния опыта сотрудников на показатели компаний, мы однозначно увидим, что это хорошая инвестиция.

Процесс работы над employee experience для компаний должен быть беспрерывным. Следует на регулярной основе анализировать employee journey map, оценивать эффективность работы на каждом этапе и непрерывно улучшать внутренние процессы в компании. В долгосрочной перспективе это значительно облегчит работу всей компании и принесет дивиденды посредством повышения прибыльности компании.

Как измерять и улучшать опыт сотрудников (дополнение редакции)

Чтобы обеспечить лучший employee experience, важно понимать, как чувствуют себя сотрудники на разных этапах жизненного цикла в компании. Какой опыт был положительным и где вы как компания могли бы его улучшить.

Программа управления опытом сотрудников должна включать в себя различные типы инструментов для измерения вовлечённости и лояльности работников в ключевые моменты жизненного цикла. Чтобы получить более глубокое понимание того, что чувствуют ваши сотрудники, вы должны регулярно проводить опросы. Эти данные – отличный инструмент, который будет держать вас в курсе того, что происходит в компании.

С помощью HRM-системы HURMA вы можете создавать любые опросы или выбрать уже готовые шаблоны. По умолчанию в системе есть все необходимое для быстрого запуска eNPS и Q12 – золотого стандарта всех компаний, которые заинтересованы в успешном развитии. Особенно полезны шаблоны, когда нужно запустить один вид опроса, но для разных команд – чтобы получить более точную информацию.

Запуском и напоминаниями займется HURMA, а результаты будут под надежной защитой!

Еще в HURMA есть отличный элемент геймификации, который позволяет HR-специалисту всегда быть в курсе настроения сотрудников, их проблем или трудностей, о которых трудно рассказать лично.

Как это работает? Когда сотрудник заходит в систему, его встречают эмоджи с определенным настроением. Человек выбирает подходящий смайл и может оставить комментарий с объяснением. Этот инструмент помогает ощущать атмосферу в коллективе, и, если возникает напряженность, вовремя отреагировать, чтобы не дать ситуации усилиться.

Если вам нужен надежный инструмент для измерения и улучшения опыта сотрудников, обращайтесь к HURMA! Мы взяли на себя всю рутину, чтобы вы могли уделить больше времени главному – людям.


Авторские статьи и комментарии к ним показывают исключительно экспертизу и точку зрения их авторов. Редакция HURMA может не разделять мнение авторов.

    7 ключевых этапов процесса подбора персонала
    Каждая компания регулярно сталкивается с задачей подбора персонала. Даже при условии благоприятного психологического климата в коллективе, естественных причин текучести кадров не избежать. Сегодня рассмотрим все этапы подбора персонала и расскажем, ...
    HR менеджмент во время войны: как заботиться о персонале
    Разве можно подготовиться к войне? Вряд ли. Поэтому всем нам пришлось адаптироваться к экстремальным условиям и принимать быстрые решения. Как изменились потребности команды с 24 февраля и как заботиться о ...
    Увидели ошибку? Нажмите Ctrl + Enter

    Spelling error report

    The following text will be sent to our editors: