Як навчити співробітників думати: поради під час тренінгів

Тренінги все ще є одним з найефективніших рішень для підвищення навичок цілої команди менеджерів. Такий вид навчання допомагає команді залишатися на одній хвилі, розвиватися разом, бути залученими, а також розуміти корпоративну культуру. Сьогодні ми розповімо щодо порад під час проведення тренінгів на реальних прикладах з життя аутсорс та сервісних бізнесів.

Зміст

Декілька порад у навчанні від Cadabra Studio
Приклад з життя: якісна валідація лідів
Важливість тренінгів
Декілька порад у навчанні від Savvy L&D Solutions
Важливість Leadership-курсів
Резюмуємо

Навчання — це цікавий та невіднятний процес у житті кожного фахівця, який прагне стати професіоналом своєї сфери та досягати кар'єрних висот швидше колег. Цікаво, що в деяких українських компаніях на 2022 рік менеджмент уже виділяє 10% робочого часу на самостійне навчання та розвиток.

Анастасія Дяченко, CEO та Founder у Cadabra Studio

«Досить часто від своїх друзів підприємців я чую:
"Вказали посадові інструкції, а ефекту немає",
"Нестандартна ситуація — зовсім не бажають думати"».

Хто читав книгу «Магія ранку»? Ті, хто читав, обов'язково під впливом книги кілька днів вставали дуже рано, але тільки одиниці закріпили навичку. Звичку ми отримуємо за 21 день та закріплюємо поведінку впродовж 70 днів. Для переосмислення процесів потрібні активні дії.

Окей, ви змусили вивчити інструкції та скрипти своїх колег, але спосіб мислення людей не змінився та, як наслідок, вони будуть швидко забувати прочитане/завчене. А ще вони будуть сильно нервувати в нестандартних ситуаціях, значно більше, аніж до того, як отримали скрипт.

В Cadabra Studio ми активно використовуємо систему тренінгів після введення нових скриптів або підходів. Результат приголомшливий.

Якщо проводити 2 тренінгу на тиждень, то вже на третій тиждень люди починають активно експериментувати та впроваджувати нові підходи в роботу.

Декілька порад у навчанні від Cadabra Studio

• Тренінги мають бути груповими.

Людям важливо отримувати фідбек не тільки від керівника (зацікавлена особа), але й від своїх колег. Саме думка колег, як не дивно, є потужною рушійною силою.

• Ніяких лекцій, тільки практика та робота над помилками.

Наше завдання — змоделювати ситуацію близьку до реальної та зробити так, щоб учасники пережили всі можливі емоції. Тільки пережитий досвід можливо швидко застосувати в реальному «бою».

• Написали скрипт => сказали людям його вивчити => покликали на тренінг => на тренінгу озвучили ситуацію, наближену до реальності, вибрали учасників (наприклад, клієнт та сейлз), розіграли діалог.

Після діалогу запитайте щодо ситуації та емоцій учасників, потім глядачів та тільки наприкінці дайте свою експертну думку.

• Під час розігрування діалогу не дозволяйте людям говорити в третій особі. Діалог — це реальна ситуація, немає часу міркувати, усі репліки тільки від першої особи!

Люди мають можливість відхилятися від скриптів та придумувати інші гарні рішення. Хваліть та помічайте такі речі. Пояснюйте альтернативність підходів та одночасно з новим рішенням просіть пройти діалог ще раз, але вже з рішенням, зазначеному в скрипті.

• Наприкінці тренінгу завжди запитуйте хто з чим йде: що кому запам'яталося, які думки. Попри те, що всі були присутні на одному тренінгу, мене завжди дивує, наскільки люди по-різному вказують важливі для себе моменти.

Приклад з життя: якісна валідація лідів

У продажах валідація лідів — один з найважливіших моментів, який дає можливість оптимізувати роботу. Одного разу ми зрозуміли, що робимо досить багато оцінок, та тільки невеликий відсоток лідів (з підготовленими оцінками) конвертується в угоди.

Наше завдання було зрозуміти, які питання необхідно задати клієнту в писемній формі до моменту дзвінка і як уже після, у процесі дзвінка, перевірити бюджетні рамки (очікування) клієнта.

Питання, пов'язані з грішми, спричиняють хвилювання, а якщо ще необхідно спілкуватися з незнайомими людьми — це дуже складно для будь-якої людини.

З боку команди було багато питань: «Як запитати щодо бюджету та не образити?», «Як говорити про гроші без почуття потреби?», «Як під час обговорення проєкту перейти до обговорення бюджету?» та ін.

Ми прописали скрипт, люди його вивчили, але як тільки почали відтворювати можливі сценарії на тренінгу, усі відчули:

1. Як сильно емоції змушують нас забути завчений текст;
2. Як складно описати скриптом живу розмову з людиною;
3. Як легко знайти пробіли в скрипті та виробити концепцію ведення переговорів. Концепція — це те, що нам потрібно. Якщо є концепція, слова можна підібрати різні, орієнтуючись на стиль переговорів та потребу клієнта.

Уже після 4-го тренінгу кількість оцінок скоротилася на 60%, а конверсія за квартал зросла втричі.

Важливість тренінгів

Тренінги покажуть вам:

• хто думає, а хто ні;
• хто готовий брати на себе відповідальність, а хто її постійно перекладає на інших;
• хто мотивований та вважає себе частиною команди, а хто засидівся на лавці запасних.

Оптимальна кількість людей у групі: до 10

Усі учасники тренінгу мають встигнути виступити, хтось у відтворенні ситуації, хтось у коментуванні, пропонуючи свої варіанти (чим більше варіантів, тим краще).

Час проведення: 60-90 хвилин
Один тренінг — одне завдання

Впродовж години-півтори ми відпрацьовуємо конкретний прийом через повторення, закріплення та додавання нових даних (ускладнюємо завдання з боку клієнта).

Декілька годин на тиждень допоможуть вам заново побачити всі функції своєї команди, виробити та закріпити нові підходи, а ще мінімізувати нервову напругу людей у реальній ситуації. А як ми знаємо, у спокійному стані мозок працює краще працює.

Маргарита Подлєсная, PR & Marketing Manager у Savvy L&D Solutions

«Іноді колеги, друзі та знайомі C-level, менеджери з продуктових та аутсорс IT-компаній діляться своїми думками: “Готували людину на менеджерську позицію — абсолютно не розумів, чого ми від нього хочемо. Зросла напруга — людина пішла. Прикро, він досягнув максимум та влаштувався в іншу компанію. І як ми це допустили?"».

Наш бізнес — сервіс.

Пропонувати перспективи зростання кожному співробітнику з досвідом, готувати команду лідерів, пояснювати, «як треба працювати» в сервісному бізнесі дуже складно. Отут недостатньо сформувати OKR на півроку, прописати KPI, створити єдиний порядок процесів та вимагати миттєвого результату.

Реалії сервісного L&D-бізнесу досить агресивні: кваліфікованих співробітників мало, нових лідерів потрібно готувати довго, утримувати, мотивувати, процеси (як правило) істотно відрізняються, фінансові можливості обмежені. Водночас необхідно підтримувати контроль якості послуг.

В Savvy L&D Solutions ми застосовуємо систему тренінгів та навчання як інструмент зростання, мотивації, утримання та підвищення якості менеджменту, а також сервісу. Спільне навчання — це можливість актуалізувати знання щодо цінностей компанії, її tone of voice, принципів та підходів у роботі.

Так, наприклад, наша HRD ініціювала та провела лідерський курс. І впродовж 3 місяців співробітники не тільки попрацювали над низькою soft-skills, але і впровадили кілька підходів до постановки цілей, мотивації своїх команд, попрактикувалися ставити запитання «навіщо?» (насамперед собі), пропонуючи та затверджуючи ініціативи та нововведення команди.

Декілька порад у навчанні від Savvy L&D Solutions

• Враховуйте інтереси співробітників.
  Існує декілька типів внутрішньої мотивації співробітників: інструментальний, професійний, патріотичний, хазяйський. Тому для когось тренінги — це додаткова можливість безкоштовного розвитку в компанії, комусь вони дадуть підвищення в з.п., а деякі колеги потребують єднання з іншими та прагнуть бути в курсі загальних новин.
• Запропонуйте роботу в групах над реальними кейсами.
  Так ви стимулюєте спілкування між співробітниками, та в невеликих командах у кожного учасника буде час висловитися. Плюс, така взаємодія допомагає виявити лідерів колективу, а реальні кейси — це додаткова можливість прорахувати ситуації та виходи з них (цей досвід стане патерном у голові кожного учасника процесу, який вони зможуть застосувати в майбутньому).
• Пам’ятайте про «навіщо».
  Це питання №1 у будь-якій роботі. Придумали тренінг по зворотному зв'язку? Запитайте себе «навіщо?» він потрібний команді та компанії? Так ви знайдете цінність від навчання.
• Використовуйте тренінг як ще одну можливість проговорити між рядків цінності та позиціювання компанії.
  Апелюйте до цінностей компанії, коли пояснюєте дію, підхід та вибір. Ставити питання — одна з 5 ключових цінностей Savvy Culture Code, саме тому ми багато працюємо над собою та разом з колегами, наприклад, пропонуючи новий план розвитку або підхід у навчанні, вибираючи той або інший інструмент у тренінгу, ухвалюючи участь у розвитку спільноти. Навіщо? Що в цьому для них та для нас?
• Шукайте професіоналів ззовні на розробку тем, у яких ви з командою не розбираєтеся.
  Так ви заощадите час та гроші. Куди краще реалізовувати L&D-запити з допомогою якісного та компетентного аутсорсу, аніж витрачати десятки годин на вивчення проблеми, а потім ще стільки ж часу на створення тренінгу та презентації.

• Запитуйте «takeaways» після кожного семінару, воркшопа та навчання.
  Висновки допомагають побачити цінність, проговорити для себе засвоєний за 90 хвилин матеріал, систематизувати його в голові та запам'ятати.

Важливість Leadership-курсів

Leadership-курси допоможуть вам:

• мотивувати та утримувати співробітників. Це вплине на зниження плинності кадрів та скороченню витрат на наймання;
• знайти лідерів всередині команди, а далі підготувати майбутніх топів компанії, здібних перейняти ваші обов'язки;
• налаштувати взаємодію відділів (хоча б на рівні лідерів). Такий підхід допоможе створити близьку та довірчу комунікацію між співробітниками. Це допоможе скоротити часу на розв’язання проблем;
• проконтролювати якість менеджменту та послуг. Через деякий час підвищиться задоволеність команди та рейт на послуги компанії;
• впровадити та систематизувати цінності компанії, а далі закрити базову людську потребу бути частиною чогось більшого. Такий підхід допоможе підвищити залученість у компанії, знизити плинність кадрів та скоротити витрати на наймання.

Оптимальна кількість людей: до 10

У групі такого розміру простіше контролювати процес навчання, акумулювати діяльність учасників та направляти для розв’язання актуальних проблем або досягнення цілей.

Час проведення: 90 хвилин

Цей час необхідний, щоб розділити заняття на три стадії: розігрів (small talk), актуалізація проблем, основна частина (вивчення та відпрацьовування матеріалу), зворотний зв'язок (рефлексія групи). Відпрацьовування матеріалу та практики для групи до 10 осіб найкраще проводити в парах та маленьких групах, а от рефлексувати вже разом. Кожна стадія + організація процесу + інструктаж групи — усе займає час.

Теплі відносини в колективі, як говорив Говард Шульц у своєму курсі лідерства на платформі Masterclass, створюються, так само як і відносини в родині. Це не швидкий процес. Але щоб співробітники залишалися в компанії та були на одній хвилі з вами, ці хвилі потрібно створювати. Створювати разом. Так чому б не зробити навчання частиною цього творчого процесу.

Резюмуємо

Пропонуємо вам наступний чек-лист лайфхаків щодо організації корпоративних тренінгів:

• Починайте з «навіщо?», формулюючи запит до навчання. Які болі та проблеми ви плануєте розв'язати, яких результатів очікуєте?
• Шукайте професіоналів своєї справи, якщо бракує компетенцій та знань у тому або іншому питанні. Краще заплатити фахівцю, який швидко та ефективно закриє всі прогалини.
• Розбирайте ваші кейси на практиці: змоделюйте ситуацію, близьку до реальної, та зробіть так, щоб учасники пережили всі можливі емоції. Розпитайте, як команда буде застосовувати пережитий досвід у реальному «бою».
• Апелюйте до цінностей компанії, коли пояснюєте дії, підхід та вибір. Так ви ще раз зробите акцент на позиціонуванні компанії.
• Цікавтеся підсумками та цінністю, яку отримали учасники: що вивчили, що сподобалося, що команда буде застосовувати, а яка інформація була зайвою?

Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та точку зору їх авторів. Редакція HURMA може не поділяти думку авторів.

Матеріал подготували:
Маргарита Подлєсная, PR & Marketing Manager у Savvy L&D Solutions
Анастасія Дяченко, CEO та Founder у Cadabra Studio