Підписуйтесь на розсилку статей для HR і рекрутерів! Будьте в тренді з Hurma ;)
Я даю свою згоду на обробку та використання моїх персональних даних відповідно до Політики конфіденційності
Отже, що робити, якщо кандидат залишив поганий відгук про вашу компанію? На Доу, наприклад?
Кращий варіант виправити непорозуміння чи, особливо, конфлікт – йти в живий діалог. Просто тому що у букв немає інтонації та можна ще більше піддатися емоціям.
Але іноді доводиться вирішувати ситуації за допомогою екстремального ділового листування. І це той випадок, коли текст – єдиний доступний інструмент.
Ось як робить більшість (всі збіги, звичайно ж, випадкові):
«Жалкуємо про ситуацію, що склалася і ваше негативне враження про нашу компанію. Ми б хотіли це виправити, тому пропонуємо обговорити все при особистій зустрічі»
«Нам шкода, що у вас склався негативний досвід спілкування з нами. Дуже хочемо запобігти подібному в майбутньому, тому будемо вдячні за спілкування і детальний зворотний зв'язок».
«Вибачте за неприємний досвід. Ми готові обговорити конфліктну ситуацію і вжити заходів, щоб запобігти подібному у перспективі».
«Від імені компанії перепрошуємо за завдані незручності».
Виглядає не дуже, так?
Все тому що шаблонний і прісний зворотний зв'язок не працює в разі, коли маєш справу з ображеною/розсердженою людиною.
Варіант «нам шкода, що у нас склався негативний досвід спілкування дуже схожий на типове спасибі, ваш дзвінок дуже важливий для нас», - але ж ми більше не в 90-х.
Важливо не тільки хто і чому залишив відгук – важливо, що ви тепер з усім цим добром будете робити.
До речі, красиво вирішити конфлікт на публіці – це +1 в карму і репутацію компанії. Так що не турбуйтеся, якщо трапився неприємний кейс – це ваш зоряний час.
Важливо:
До слова, є шанс, що на додачу до скріншоту ви отримаєте коментарі про те, що ви або ваша компанія не здатні адекватно реагувати на зворотний зв'язок.
Що ж тоді робити?
Що робити, якщо коментар фейковий або його залишив троль?
Задавайте уточнюючі питання – таким чином, ви продемонструєте аудиторії, що коментар не відповідає правді, а ви адекватний і завжди готові працювати над помилками.
Коментарі в соцмережах, пабліках, форумах, доступні всім користувачам – їх бачать кандидати, конкуренти, справжні й потенційні клієнти.
А значить і вашу відповідь і фінал конфлікту всі побачать. Тому відповідати на коментарі потрібно коректно і без хамства, хто б не залишив коментар.
Якщо в компанії вміють елегантно реагувати на негатив – це маячок для вашої аудиторії про те, що з внутрішньою культурою все в порядку.
Раптом помилка сталася з вашого боку, не треба називати це «сформованим негативним досвідом» або «непорозумінням».
Дивіться, як це працює.
Уявіть, що схибив HR вашої компанії – забув дати зворотний зв'язок/нагрубив/переплутав час співбесіди – ось кандидат взяв і висловився публічно.
А у відповідь йому прилітає:
«Нам дуже шкода, що під час спілкування з нами склався такий негативний досвід. Ми б хотіли запобігти цьому в майбутньому й обіцяємо, що подібна ситуація більше не повториться».
І тут же, для прикладу:
«Федя. Це HR/рекрутер/менеджер проєкту, який проводив співбесіду/або навіть сам СЕО такої-то компанії.
По-чесному: спасибі за зворотний зв'язок. Безумовно, це факап з нашого боку – вже розібралися, чому так вийшло (можна пару слів про подію – головне без драм і реверансів).
Хочемо виправити ситуацію. Як щодо того, щоб поспілкуватися наживо? Мої контакти: 095 111...».
Питання.
В якому з варіантів відчувається, що вам відповів чоловік, а не робот?
Ось і воно.
А взагалі, алгоритм вибачень в письмовому діалозі нічим не відрізняється від звичайного життя:
За фактом, справа ж навіть не про текст.
Річ у тому, що люди – для людей. І в бізнесі особливо – тільки так розвивається міцна репутація бренду і зростає лояльність аудиторії.
Ще:
Ідеально синхронізувати особисту відповідь з відповіддю в пабліку.
Якщо коментатор не відповідає – дайте час і відчепіться.
Якщо є номер телефону, можна разок зателефонувати через кілька днів – це буде по-людськи.
Якщо не захоче – не відповість. Захоче - ну ви зрозуміли.
Загалом заклик один: піклуватися. Тому що бізнес/команда/компанія/практично будь-який процес - це, перш за все, люди. А люди люблять турботу.
Тож, не довіряйте вирішувати конфлікти людині, яка здатна тільки на «ваш відгук дуже важливий для нас».
До слова, здається давно пора створити позицію штатного конфліктолога або турботуна.
Є відчуття, що користі від такого експерту буде більше, ніж від цілого HR-відділу деяких компаній.
Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та точку зору їх авторів. Редакція Hurma System може не поділяти думку авторів.
Я даю свою згоду на обробку та використання моїх персональних даних відповідно до Політики конфіденційності