Що робити, якщо кандидат залишив поганий відгук про компанію?

Отже, що робити, якщо кандидат залишив поганий відгук про вашу компанію? На Доу, наприклад?

Кращий варіант виправити непорозуміння чи, особливо, конфлікт – йти в живий діалог. Просто тому що у букв немає інтонації та можна ще більше піддатися емоціям.

Але іноді доводиться вирішувати ситуації за допомогою екстремального ділового листування. І це той випадок, коли текст – єдиний доступний інструмент.

Ось як робить більшість (всі збіги, звичайно ж, випадкові):

«Жалкуємо про ситуацію, що склалася і ваше негативне враження про нашу компанію. Ми б хотіли це виправити, тому пропонуємо обговорити все при особистій зустрічі»

«Нам шкода, що у вас склався негативний досвід спілкування з нами. Дуже хочемо запобігти подібному в майбутньому, тому будемо вдячні за спілкування і детальний зворотний зв'язок».

Виглядає не дуже, так?

Все тому що шаблонний і прісний зворотний зв'язок не працює в разі, коли маєш справу з ображеною/розсердженою людиною.

Варіант «нам шкода, що у нас склався негативний досвід спілкування дуже схожий на типове спасибі, ваш дзвінок дуже важливий для нас», - але ж ми більше не в 90-х.

Важливо не тільки хто і чому залишив відгук – важливо, що ви тепер з усім цим добром будете робити.

До речі, красиво вирішити конфлікт на публіці – це +1 в карму і репутацію компанії. Так що не турбуйтеся, якщо трапився неприємний кейс – це ваш зоряний час.

Важливо:

• нічого не видаляти. Видалили в одному місці – випливе в іншому, причому буде погано пахнути.

До слова, є шанс, що на додачу до скріншоту ви отримаєте коментарі про те, що ви або ваша компанія не здатні адекватно реагувати на зворотний зв'язок.

• Не сперечатися, не переходити на особистості й не ставати в позицію «сам дурень». Це нечемно, а ми ж інтелігентні люди.

• Відповідати з офіційних акаунтів. Якщо таких немає – створіть. Якщо публікуєте від свого імені – підпишіться хто ви й навіщо тут.

Що ж тоді робити?

• розібратися, що сталося (не для галочки – а по-справжньому);
• зробити висновки;
• подякувати - кінець кінцем, людина тільки що великодушно надала вам привід для розвитку;
• покликати коментатора в живий діалог і запропонувати, як можна розв'язати проблему;

Що робити, якщо коментар фейковий або його залишив троль?

Задавайте уточнюючі питання – таким чином, ви продемонструєте аудиторії, що коментар не відповідає правді, а ви адекватний і завжди готові працювати над помилками.

Коментарі в соцмережах, пабліках, форумах, доступні всім користувачам – їх бачать кандидати, конкуренти, справжні й потенційні клієнти.

А значить і вашу відповідь і фінал конфлікту всі побачать. Тому відповідати на коментарі потрібно коректно і без хамства, хто б не залишив коментар.

Якщо в компанії вміють елегантно реагувати на негатив – це маячок для вашої аудиторії про те, що з внутрішньою культурою все в порядку.

Раптом помилка сталася з вашого боку, не треба називати це «сформованим негативним досвідом» або «непорозумінням».

Дивіться, як це працює.

Уявіть, що схибив HR вашої компанії – забув дати зворотний зв'язок/нагрубив/переплутав час співбесіди – ось кандидат взяв і висловився публічно.

А у відповідь йому прилітає:

«Нам дуже шкода, що під час спілкування з нами склався такий негативний досвід. Ми б хотіли запобігти цьому в майбутньому й обіцяємо, що подібна ситуація більше не повториться».

І тут же, для прикладу:

«Федя. Це HR/рекрутер/менеджер проєкту, який проводив співбесіду/або навіть сам СЕО такої-то компанії.

По-чесному: спасибі за зворотний зв'язок. Безумовно, це факап з нашого боку – вже розібралися, чому так вийшло (можна пару слів про подію – головне без драм і реверансів).

Хочемо виправити ситуацію. Як щодо того, щоб поспілкуватися наживо? Мої контакти: 095 111...».

Питання.

В якому з варіантів відчувається, що вам відповів чоловік, а не робот?

Ось і воно.

А взагалі, алгоритм вибачень в письмовому діалозі нічим не відрізняється від звичайного життя:

• по-чесному зізнатися;
• вибачитися;
• знайти як виправити;
• помиритися.

За фактом, справа ж навіть не про текст.

Річ у тому, що люди – для людей. І в бізнесі особливо – тільки так розвивається міцна репутація бренду і зростає лояльність аудиторії.

Ще:

• вирішуйте конфлікт там, де він стався. Кращий сценарій: особисто порозумітися з людиною. Але тільки без ось цих ось «відбулося прикре непорозуміння» і «хочеться запобігти схожу ситуацію в майбутньому».

Ідеально синхронізувати особисту відповідь з відповіддю в пабліку.

Якщо коментатор не відповідає – дайте час і відчепіться.

Якщо є номер телефону, можна разок зателефонувати через кілька днів – це буде по-людськи.

Якщо не захоче – не відповість. Захоче - ну ви зрозуміли.

Загалом заклик один: піклуватися. Тому що бізнес/команда/компанія/практично будь-який процес - це, перш за все, люди. А люди люблять турботу.

Тож, не довіряйте вирішувати конфлікти людині, яка здатна тільки на «ваш відгук дуже важливий для нас». 

До слова, здається давно пора створити позицію штатного конфліктолога або турботуна.

Є відчуття, що користі від такого експерту буде більше, ніж від цілого HR-відділу деяких компаній.

Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та точку зору їх авторів. Редакція Hurma System може не поділяти думку авторів.

• Підбір персоналу