Підходи до оцінки Soft Skills під час інтерв'ю

Андрій Пікуль

Lead Recruiter, Cleveroad

  • 3 хв
  • 2966
  • 0

В сучасному світі Soft Skills стали відігравати не менш важливу роль, ніж технічні здібності. Саме через це під час найму рекрутери та кадрові менеджери активно використовують спеціальні методики для оцінки Soft Skills.

За свій досвід роботи я тестував багато технік та підходів до оцінки Soft Skills, але найбільш корисними вважаю: інтервʼю за компетенціями, з інструментами PARLA та STAR, case interview та проєктивне інтервʼю. Техніки відрізняються своєю структурою, ефективністю, швидкістю тощо. У цій статті ми розглянемо їх детальніше, а також проаналізуємо переваги та недоліки цих підходів.

Інтервʼю по компетенціях 

Інтервʼю по компетенціях або ж поведінкове інтервʼю використовується для поглибленої оцінки soft skills спираючись на минулий професійний або життєвий досвід кандидатів. 

До переваг цієї методики можна віднести:

  • Ефективність.  Майже 100% попадання при оцінці компетенції. 
  • Зручність. Користуючись правильною постановкою запитання, одночасно можна виявити 2-3 компетенції. 
  • Обʼєктивність. Навіть найбільш підготовленим кандидатам дуже важко уникнути відвертих відповідей.
  • Легкість у підготовці. Не потрібно заготовлювати питання, потрібно розуміти структуру і питання будуть генеруватись протягом інтервʼю. 

До недоліків:

  • Час. Щоб поставити одне питання, та якісно розібрати компетенцію, потрібно в середньому 15-20 хвилин.
  • Інтерпретація. Потрібно чітко відстежувати діалог, слідкувати за структурою, «ловити» компетенції та відділяти зайву інформацію. 

Побудова інтервʼю за компетенціями: 

Перше і головне що потрібно памʼятати, це те що всі питання ставлять у минулому часі. Наприклад: «загадайте випадок..», або «наведіть приклад коли ви…». Тобто ми апелюємо до минулого досвіду кандидата. Це важливо, тому що нам потрібно оцінити на реальних прикладах, як він проявив, або не проявив, ту чи іншу компетенцію. 

По друге, ми обовʼязково «розгортаємо» відповідь кандидата за допомогою інструментів, таких як PARLA чи STAR. Це абревіатури від англійських слів:

Situation — ситуація
Target — мета
Action — дії
Result — результат

та:

Problem — проблема, ситуація
Action — дія
Result — результат
Learned — чому навчились?
Applied — як задіяли на практиці

Рекрутер під час інтерв’ю детально аналізує ситуацію: як вона виникла, що в ній робив кандидат, що хотів зробити, які були чи не були результати, чому його навчила ситуація.

Розберемо на прикладах

Рекрутер проводить інтервʼю з кандидатом на посаду менеджера з продажу.
Мета: визначити клієнтоорієнтованість. 

«Розкажіть, будь ласка, про найскладнішого клієнта який трапився вам у вашій попередній компанії?». 

Як ми бачимо запитання стосується попереднього досвіду та є відкритим. На нього кандидат не відповість «так», чи «ні», а розкаже про реальний кейс у своєму досвіді, від свого імені. Далі ваша задача розібрати по STAR цю ситуацію. 

Для того, щоб це зробити вам необхідно поставити додаткові запитання: «Що була за ситуація? З чого все почалося? Хто окрім вас комунікував з клієнтом? Що він сказав?»  (ситуація).

«Яка була мета ваших дій?», «Чому саме так»? «Чого насправді ви хотіли?», «Що відчували?», «Чому саме так?», «Що було далі?» (цілі).

«Як ви на це відреагували?», «Які були ваші дії» (дії).
«Чим все завершилось», «Які були підсумки?»  (результат).

Які можуть бути помилки інтервʼюєра? 

1. Буває, що кандидати або навмисно, або випадково починають давати теоретичні відповіді – це відповіді, які описують, як треба робити, відповіді наче з підручника. Наприклад на вище сказане запитання кандидат може відповісти: «так складні клієнти трапляються кожного дня, потрібно вміти з ними знаходити спільну мову, не конфліктувати, бути чемним, це ж репутація компанії!». 

Така відповідь зазвичай подобається наймаючим менеджерам, та не досвідченим рекрутерам, бо кандидат показує себе як «профі», але звідки в нас впевненість, що на практиці він робить так само? Все чітко та логічно, але не те що нам потрібно, це теорія яку кандидати добре знають, нам потрібен кейс із досвіду. 

В такому випадку ставимо додаткові запитання:
- коли востаннє була така ситуація?
- опишіть що то був за клієнт? вік, стать, додайте щось, щоб відповідь була про конкретний та реальний випадок у досвіді.

2. Недостатня кількість уточнень, та як результат, некоректна інтерпретація відповідей. 

3. Кандидат відповідає не про себе, а про досвід команди або якоїсь множини, здебільшого це відповіді на кшталт: «ми з командою..», або просто «ми…», рекрутер цього не помічає та враховує відповідь як компетенцію. 

4. Не пройдені всі етапи за STAR, як результат не повна картинка та невірна інтерпретація. 

Проєктивне інтервʼю

Проєктивне інтервʼю простіше у підготовці, використанні та інтерпретації. В основі запитань та його назви є слово «проєкція». Мається на увазі проєкція кандидата власних думок, цінностей, мотивації та компетенцій на інших людей, організацій тощо.

Формат запитань зазвичай у теперішньому часі. Важливо використовувати нейтральну форму без фокуса на кандидата або конкретної людини. 

Наприклад: «Як ви вважаєте від чого залежить ефективний продаж?» Як ви можете бачити ми не запитуємо у кандидата від чого залежить його ефективність у продажах, ми запитуємо від чого залежить ефективність продажів взагалі. Це дуже важливо і зазвичай допомагає уникнути соціально бажаних відповідей, бо кандидат не боїться відповісти щось «не так», оскільки мова йде не про нього. 

Але, при інтерпретації варто пам'ятати, що це проєкція і кандидат у своїх відповідях проявляє власні цінності, навички й говорить про себе самого. Тобто, відповідь про ефективні продажі, скоріш за все буде говорити про його власну.

Розглянемо приклад

Запитання: «Від чого залежить мотивація працівників у більшості організацій?»

Відповідь: «Це все залежить від того, наскільки добре платять, однозначно від бонусів та відношення до працівників» 

Можна інтерпретувати відповідь таким чином що фахівця мотивує дохід, важлива взаємодія з керівником, із негативного скоріш за все причину невдач, кандидат також, може виправдовувати зовнішніми факторами, що говорить про низьку внутрішню відповідальність. Це лише приклад, ми звісно не робимо висновки за одним лише запитанням, це не «штамп», але сигнал про те що тут треба ще «покопати». 

Переваги методу:

  • легкість у складанні запитань, 
  • запитання легкі та зрозуміліші для кандидата, 
  • швидкі в інтерпретації,
  • гарні «помічники» для інших методик,
  • добре підходять до оцінки цінностей, мотивів тощо.

Недоліки: 

  • низька ефективність в оцінці компетенції,
  • висока ймовірність не щирої відповіді від досвідчених кандидатів.

Помилки рекрутера: 

  • запитання про досвід кандидата,
  • закриті запитання,
  • невідповідність запитання до компетенції.

Case interview 

Кейсові запитання будуються у теперішньому і майбутньому часі, на відміну від поведінкових запитань де ми аналізуємо минулий досвід, за допомогою кейсів ми моделюємо ситуація прямо зараз. 

Що нам це дає? Ми маємо змогу у реальному часі оцінити навички кандидата, зокрема не тільки Soft, але і Hard Skills. Case Interview при коректній побудові не залишає шансу для соціально бажаних відповідей або обману. Запитання може бути як вигаданим або ви можете розбирати на інтерв’ю реальну ситуацію з роботи. 

Розглянемо на прикладі

«Одночасно Вас просять допомоги з робочими задачами різні колеги, а у вас сьогодні ще жодного продажу й 5 дзвінків з клієнтами. Паралельно робити це неможливо, і обидва просять зробити якнайшвидше. Розкрийте вашу поведінку у цій ситуації?»

Як ми бачимо запитання у теперішньому часі, запитання моделює робочу ситуацію та найважливіше у кандидату безліч варіантів для вирішення. 

Запитання можна та потрібно змінювати та «ускладнювати» протягом інтерв’ю. Отримайте відповідь, виходячи з різних ситуацій які вам потрібні додайте деталей: якщо потрібно зрозуміти як кандидат здатен дотримуватись ієрархії, додайте що одне з запитань від керівника. Якщо хочете подивитись на мультитаскінг, додайте що обидві задачі дуже термінові й так ділі.  

Розглянемо ще кейс, коли потрібно розв’язати конкретну задачу:

Вакансія: «рекрутер». Компетенції: «креативність», «проактивність», «експертиза».

«Ми в пошуках кандидата на вакансію «Х», в роботі вже 30 днів, проблеми … наймаючій менеджер відмовляє через …, шукали вже .., ваші дії? з чого б ви почали?». 

Таке запитання покаже хід думок кандидата, його досвід у сфері, експертизу, креативність та швидкість думки, на скільки він здатен зорієнтуватись у ситуацій, які запитання ставити. 

Ще із прикладів: «продайте мені ручку». Всім знайомо? До речі, також кейс.

Переваги: 

  • як ви бачите можливість аналізувати і Hard і Soft Skills,
  • можливість розібрати конкретне «болюче» питання з роботи, 
  • перевірити кандидата на практичних-робочих кейсах,
  • можливість виявити декілька компетенцій одночасно, 
  • низька ймовірність нещирих відповідей. 

Недоліки: 

  • кількість часу на розбір кейс варіює в середньому від 10-15 хвилин. 
  • кандидати можуть «стресувати» та знизити враження по «хард скілам». 

Помилки рекрутера: 

  • мало конкретики в кейсі, дуже короткий кейс: «клієнт агресивний — ваші дії?», 
  • навпаки складний та заплутаний текст запитання, 
  • рекрутер не контролює ступінь стресу кандидата,
  • у кейсі видно що хоче отримати рекрутер та лише одна правильна відповідь.

Поради щодо побудови запитань

1. Задаємо тільки «відкриті запитання». «Відкриті запитання» – це ті на які кандидат не зможе відповісти «так» чи «ні» та натомість надасть розгорнуту відповідь з якою вам буде легше працювати.

Неправильно: «Ви відповідальний фахівець?»
Правильно: «Розкажіть ситуацію коли не встигали виконати проєкт вчасно?»

2. Звертаємо увагу на те, щоб кандидат відповідав виключно від свого імені, «я зробив», «я впровадив» та навпаки прибираємо форму ми, «ми зробили» і тд.

Неправильно: «Ми часто використовували цей фреймворк у роботі»
Правильно: «Я впровадив цей процес з нуля»

3. Ставимо уточнювальні запитання, максимально «розкриваємо» відповідь

4. Прибираємо альтернативні запитання, через «або» та «чи», бо таким чином ми надаємо кандидату варіанти відповіді.

Неправильно: «Ви вирішили цей конфлікт або вам допоміг керівник?»
Правильно: «Уточніть, будь ласка, як усе завершилось?»

5. Виключаємо «теоретичні відповіді».

6. Слідкуємо за кандидатом, дивимось які запитання викликають реакцію – повертаємось до них, контролюємо рівень стресу кандидата.

7. Будьте в процесі, використовуйте «активне слухання».

8. Уникайте запитань, що наводять кандидата на правильну відповідь.

Неправильно: «Тобто ви визнали помилку, та переробили задачу?»
Правильно: «Розкажіть як складалась ситуація, як ви відреагували?»

9. Фіксуйте відповіді кандидат під час співбесіди. 

Приклади запитань до інтерв’ю

Поведінкові: 

  • «Розкажіть про ситуацію, коли ви припустилися помилки в роботі (у навчанні), з чим це було пов'язано?»
  • «Розкажіть про ваші досягнення як члена команди? Яким є ваш внесок у розвиток проєкту?»
  • «Чи зможете навести приклад реалізованої ініціативи? (яку мету собі поставили? як діяли? який результат вийшов за підсумком? Що не вдалося реалізувати із задуманого? Чому?»
  • «Згадайте ситуацію, коли взяли на себе більше, ніж змогли виконати? Чому так сталося? Як вирішували ситуацію? Який результат? Що винесли із цього?»
  • «Можеш згадати приклад, коли пропонувала замовникам чи колегам ідеї для пришвидшення закриття вакансій? якщо так, то що за вакансія, які поради?»
  • «Розкажіть про ситуацію, коли у компанії відбувалися зміни правил/політик/процесів? Що це було, як Ви діяли та який був результат?«
  • «Згадайте, будь ласка, кейс, коли замовник/керівник раптово змінив поставлене завдання/стратегію роботи на інше. Що це було, як Ви діяли та який був результат?»
  • «Розкажіть про ситуацію, коли компанія/керівник пропонували рішення, яке буде ефективно для бізнесу, але для Вас воно було неприйнятним, незручним? Як Ви реагували? Який був результат?»

Case: 

  • «Ви бачите конфлікт між вашими колегами, при цьому колеги його не афішують. Опишіть ваші дії?»
  • «Розкажіть про успішний проєкт, який Ви реалізували у команді? Яку роль Ви відігравали у команді? Які труднощі Ви відчували? Як Ви їх долали?»
  • «Уявіть собі ситуацію, Вас підключають у чинний проєкт на допомогу команді, т.я. вони не встигають, а терміни з релізу вже горять. У цьому проєкті використовують інструмент/фреймворк/бібліотеку, з яким Ви раніше не працювали, але у Вашій ділянці роботи його необхідно використовувати. Що робитимете?»
  • «Вам телефонує клієнт, в неробочий час, розлючений — хоче розірвати контракт, опишіть ваші дії?»
  • «Уяви ситуацію, ти показала замовнику кандидата, але в цей же день з'ясувалося що він уже спілкується з твоїм колегою, твій замовник його схвалив і готовий проводити співбесіду, колега обурена, ситуація виникла, тому що колега неправильно вказала прізвище в базі й ти його не знайшла, які будуть твої дії?»

Мотивація:

  • «Що Вас мотивує в роботі?»
  • «Як Ви вважаєте, які фактори можуть вплинути на рішення піти з кампанії?»
  • «Чи продовжували б Ви займатися вашою діяльністю безплатно? Поясніть свій вибір. Якщо так - чому, чим Вам цікавий цей напрямок? Якщо ні — чим би займалися? Чому саме цим? Чому зараз цим не займаєтеся?»
  • «З якою командою Вам хотілося/не хотілося б співпрацювати?»
  • «Що Вам подобається у роботі рекрутера/hr/pm?»
  • «З чим не хотілося б стикатися у роботі? (У процесах, команді, менеджменті, завданнях, продукті)?»

Проєктивні:

  • «Як гадаєте, чому деякі люди, можуть працювати з великою кількістю задач одночасно, а інші ні?»
  • «Як думаєте, чому в деяких людей частіше виходить реалізувати свої ідеї? а в інших рідше?» 
  • «Якими якостями, на вашу думку, повинен володіти кандидат для даної позиції?»
  • «Чим фахівцю може нашкодити ініціативи?»
  • «Від чого залежить успіх продажу?»

Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та точку зору їх авторів. Редакція HURMA System може не поділяти думку авторів.

    4 особистісні тести, які можуть допомогти посилити вашу команду
    Проводячи співбесіду ми не завжди можемо оцінити характер та особливості кандидата. Саме тому в процесі роботи співробітник може розкритися нам з зовсім нової сторони. Для того, щоб краще зрозуміти співробітників ...
    Що таке ринок праці
    Ринок праці – це сукупність економічних відносин, що виникають між роботодавцями (покупцями праці) і працівниками (продавцями праці) з приводу купівлі-продажу трудових послуг. Він є важливою складовою економічної системи будь-якої країни, ...
    Знайшли помилку? Натисніть Ctrl + Enter

    Повідомити про помилку

    Текст, який буде надіслано нашим редакторам: