Як говорити зі співробітником про проблему. Гайд для керівника

В попередніх статтях ми розглянули питання зниження продуктивності, трудоголізм, маніпуляції в командах, одним словом – проблеми, з якими стикаються керівники. Рано чи пізно, ці ситуації виникають у всіх, і керівнику доводиться говорити зі співробітником.

Чому це важливо?

Якщо керівник не вміє правильно вести таку розмову, це може призвести до негативних наслідків як для команди (зниження продуктивності, погіршення атмосфери; стрес та незадоволення; звільнення одного, декількох людей, чи навіть всієї  команди), так і для компанії в цілому (незадоволеність клієнтів, зрив дедлайнів, зменшення прибутку та інші)

Хочу також зазначити, що проблемна поведінка співробітника – це також стрес і для її лідера, який в залежності від своєї резистентності та досвіду може обрати як деструктивні, так і конструктивні копінг стратегії.

Копінг стратегії – це способи, якими ми справляємося зі стресом, тривогою та іншими негативними емоціями, пов'язаними з задачами, що перед нами виникають. 

Якщо у керівника мало досвіду, soft skills ще в процесі розвитку, то можуть застосовуватись деструктивні копінг стратегії: уникнення, залежність від думки інших, агресія.  Як результат ймовірні такі проблеми:

• Зменшення кількості і якості виконаної роботи. Коли поведінка тіммейта настільки стресова для керівника, що викликає тривогу і забирає на себе всі або майже всі ресурси й відтак керівник стає менш продуктивним і робить більше помилок.
• Нездатність виконувати інші завдання (бо вся увага в негативному кейсі).
• Зниження задоволеності роботою в цілому. Відчуття, що «я не ок як керівник», «в мене нічого не виходить» причому це відчуття поступово поширюється не тільки на взаємодію з людьми, а й на інші задачі ліда, якщо кейс не вирішується тривалий час.

Проте, маючи гарно прокачані soft skills та багато досвіду, керівник може інтуїтивно застосувати й продуктивні стратегії, до яких відносяться: 

• Пошук соціальної підтримки — порадитись з більш досвідченим колегою чи HR
• Управління часом. На вирішення поточної ситуації виділяємо певні слоти в графіку і продумуємо дедлайни під кейс
• Розв'язання проблем. Розробка плану дій, обговорення проблеми, та реалізація згідно з аджендою, яку ви узгодили зі співробітником. 

Але як же навчитись застосовувати ці позитивні стратегії поведінки при роботі з проблемою? Важливо, вміти правильно вибудовувати діалоги в таких кейсах. Адже проблема вирішується тільки тоді, коли обидві сторони знають про очікування, мотиви й бажані результати один одного. Гарна новина в тому, що вести такі діалоги також можна навчитись. Нижче базові правила, з якими точно справиться кожний (-а): 

1. Підготуйтеся до розмови

Перед тим, як говорити зі співробітником, потрібно ретельно підготуватися:

• Зберіть всі необхідні факти та дані. 
• Визначте причину (а не привід) виникнення проблеми, з якою стикається співробітник, та її наслідки для роботи. 
• Продумайте, як ви будете вести розмову, які аргументи використаєте. Наприклад, співробітник часто запізнюється, не виконує свої обов’язки вчасно або порушує правила поведінки. Тут один з варіантів — пояснити як це впливає на продуктивність, якість роботи, психологічний стан команди та репутацію компанії тощо.

2. Виберіть зручний час і місце для розмови

Це складна розмова, яку не можна проводити на широкий загал. Це має бути 1-2-1 чи зустріч співробітник-керівник-hr.

Якщо це офлайн — оберіть місце, де вас не будуть переривати, онлайн — окреме посилання на зустріч, куди не можуть приєднатись зайві люди. 

Має бути достатньо часу, щоб обидві сторони спокійно висловились, тому бронюйте зустріч від 30 хвилин до 1 години в залежності від самої ситуації. Також заздалегідь повідомте тіммейта про мету, тривалість зустрічі й хто ще буде присутнім (особливо, якщо крім вас буде ще хтось).

3. Почніть з позитиву

У кожної людини є сильні сторони. Ви знаєте про своїх співробітників більше, ніж думаєте. Згадайте всі сильні сторони людини й почніть діалог з того, яка людина класна. Це і зніме трохи напруги, і допоможе налаштуватись обом сторонам на конструктив.

4. Поясніть суть проблеми

Скажіть чесно, як ви почуваєтесь відносно проблеми та опишіть своє бачення ситуації. Сфокусуйтеся на конкретних діях або результатах роботи людини, які викликають у вас ці емоції.

Запитайте фідбек у співробітника. Використовуйте відкриті питання та активне слухання, щоб дізнатися причини проблеми. Не критикуйте, не обвинувачуйте, а намагайтеся зрозуміти його ситуацію, мотивацію, очікування та переживання. Ставте питання на кшталт «Що сталось? Що було поштовхом до твоєї реакції, незадоволення?», «Які мої дії, дії команди призвели до загострення ситуації?»

Слухайте уважно, використовуйте прийоми перефразовування, щоб зрозуміти основну ідею співробітника і виказати йому свою підтримку.

5. Запропонуйте свою допомогу

На цьому етапі запитайте спочатку у свого тіммейта: «Як ти бачиш розвʼязання проблеми?», «Який вихід із ситуації був би для тебе найкращим / достатнім?»

Далі, спільно обговоріть можливі розв'язання проблеми, оберіть таке, яке влаштує всіх. Пропишіть кроки його реалізації, дедлайни та відповідальних (бо скоріш за все і на вас також буде певна частина роботи). Головне, щоб цілі та домовленості були реалістичними й досяжними.

Не забудьте уточнити, чи потрібна ще якась допомога з вашого боку (підтримка, навчання, менторінг тощо.). Якщо співробітник соромиться, запропонуйте варіанти такої допомоги.

Додаткові поради на цьому етапі:

• будьте ввічливими та коректним;
• уважно слухайте що каже співробітник;
• не перебивайте;
• не давайте категоричних висновків, будьте відкриті до діалогу;
• ви почали цей діалог, щоб зберегти співробітника та команду і погрози звільнення тут не принесуть стійкого позитивного результату, а навпаки — загострять ситуацію;
• дайте співробітнику час, щоб обдумати ситуацію (можливо таку зустріч треба буде провести у 2 етапи — орієнтуйтесь по ситуації).

6. Завершіть розмову позитивно

Подякуйте за продуктивність діалогу та готовність до співпраці. Нагадайте, що ви завжди поруч і до вас можна звернутись напряму, якщо щось пішло не так.

І не забудьте запланувати наступну зустріч згідно адженди, яку ви обоє затвердили.

Також, хотіла б зазначити, що в процесі реалізації рішення, можуть змінюватись умови, проєкт, замовник і навіть частина команди, тому дуже важливо гнучко коригувати ваш план під зовнішні умови. Також, якщо ви довго не бачите позитивної динаміки — оцініть ризики щодо інших варіантів вирішення цієї ситуації (переведення в іншу команду, звільнення тощо), бо такий діалог спрямований більше на утримання.

Загалом, розмова зі співробітником про проблему — це складне завдання, яке вимагає від керівника вміння комунікувати та налагоджувати відносини з людьми. Дотримуючись наведених вище правил хоча б якийсь час, ви зможете відтренувати власну стратегію роботи зі складними кейсами, щоб підвищити ефективність таких розмов та досягти бажаних  результатів в майбутньому.

Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та точку зору їх авторів. Редакція HURMA System може не поділяти думку авторів