У світі, де швидкість змін надзвичайно висока, а конкуренція неймовірно жорстока, задоволеність та лояльність співробітників стає ключовим фактором для успіху будь-якої компанії. Але як виміряти ці показники? Розгляньмо, як опитування eNPS може впливати на підвищення ефективності та успішності вашого бізнесу.

Що таке eNPS?

Опитування eNPS (employee Net Promoter Score) – це ефективний інструмент для вимірювання залученості до роботи та лояльності співробітників у вашій компанії. Цей показник базується на одному простому питанні: «Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте компанію як місце для роботи іншим?».

Важливі кроки у проведенні опитування eNPS:

• визначте цільову аудиторію: оберіть, які групи співробітників ви будете опитувати. Наприклад, усіх працівників, підрозділи або конкретні команди.
• розробіть опитувальний лист: підготуйте текст листа, який містить питання про рекомендацію компанії, а також можливість для коментарів або додаткових відгуків.
• оберіть частоту проведення опитувань: вирішіть, як часто ви будете збирати дані eNPS. Наприклад, щоквартально, щорічно або при виникненні конкретних подій у компанії.
• виберіть методику проведення опитування: визначте, у який спосіб будуть розсилатися опитувальні листи. Це може бути електронна пошта або спеціальні платформи.
• аналіз та використання результатів: після збору відповідей аналізуйте дані eNPS, виявляйте тренди та ключові проблеми, які потребують уваги. Не забувайте розробляти план дій для поліпшення ситуації.
• запроваджуйте заходи з удосконалення: на основі результатів опитування запроваджуйте конкретні заходи з поліпшення задоволеності та залученості співробітників у вашій компанії.
• повторюйте процес: проводьте опитування eNPS регулярно, щоб відстежувати динаміку та ефективність ваших заходів з удосконалення.

Пам'ятайте, що ефективне використання опитування eNPS допоможе вам зрозуміти потреби та очікування вашої команди та сприятиме побудові позитивної корпоративної культури.

Як провести опитування eNPS?

Найважливіший та найвідповідальніший крок – це якісно сформоване опитування. Для реалізації цього етапу необхідно скористатися спеціалізованими інструментами для онлайн-опитувань працівників, як-от системою HURMA. 

Розглянемо процес створення опитування:

1. Створіть анкету опитування eNPS 

Створюючи анкету, важливо враховувати весь корисний функціонал системи. Адже чим більше інструментів, тим ефективніше можна налагодити процес опитування.

Основні можливості автоматизованої системи опитування HURMA:

• створення шаблонів
• додавання зображень
• створення опитувань у зручному конструкторі
• анонімні та неанонімні опитування
• доступ до архівних опитувань
• розумна логіка опитувань
• автоматичне відправлення повідомлень та нагадування
• автозапуск опитувань за розкладом та регулярні опитування
• різні типи відповідей

2. Проведіть опитування серед працівників

Пам'ятайте, що ключ до успішного опитування – правильно поставлені запитання. 

3. Розрахуйте отримані результати

Відповіді розділяються на три групи: 

• промоутери — оцінка 9-10
• пасивні — оцінка 7-8
• критики — оцінка 0-6

Після цього eNPS розраховується як різниця між відсотком промоутерів і відсотком критиків. Пасивні, по суті, є нейтральними й не враховуються в рівнянні.

Аналізуємо отримані результати 

Високий позитивний бал вище нуля означає, що у вас більше промоутерів, ніж противників, і це чудово. Оцінка вище 50 вважається відмінною, тоді як будь-яка оцінка нижче 0 свідчить про можливості для вдосконалення. Оскільки компанія повинна прагнути мати більше промоутерів, ніж критиків, вищий чистий бал промоутерів свідчить про більшу залученість співробітників.

Розглянемо варіанти отриманих результатів:

Позитивний:

• Промоутери: 65%
• Пасивні: 20%
• Критики: 15%

eNPS: 50 (65%-15%)

Нейтральний:

• Промоутери: 40%
• Пасивні: 30%
• Критики: 30%

eNPS: 10 (40%-30%)

Негативний:

• Промоутери: 20%
• Пасивні: 40%
• Критики: 40%

eNPS: -20 (20%-40%)

Важливо зазначити, що eNPS є спрямованою метрикою. Компанії повинні використовувати його як відправну точку для визначення напрямів з метою вдосконалення та вжиття заходів на основі відгуків співробітників.

Як структурувати свої цикли eNPS‍?

Час

Подібно до циклів OKR, надсилання опитування про підвищення ефективності співробітників раз на квартал дає найкращі результати. Це забезпечує регулярність ваших результатів і формує у співробітників звичку відповідати на запитання.

Анонімність

Для неупередженого eNPS ви повинні надати співробітникам необхідну свободу, щоб вони були повністю правдивими у своїх відповідях. Важливо, щоб співробітники знали, що можуть чесно відповідати й це залишиться анонімним. 

Чесність

Нагадайте співробітникам, що вони не повинні давати занадто позитивні оцінки, якщо вони цього не відчувають. Деякі люди можуть дати «гарну» оцінку, щоб догодити вам, а не висловити своє невдоволення. Скажіть їм, що ви цінуєте їх чесні думки, навіть якщо вони не збігаються з вашими.‍‍

Питання, які слід включити в опитування eNPS

Стисло про головне

Щоб бути ефективним, опитування чистих промоутерів співробітників має бути відокремленим від більш тривалого опитування залучення співробітників. Не додавайте більше, ніж одне запитання.

Виберіть відкрите запитання

У той час, як ваше основне запитання вимагає конкретної цифри, ваше друге запитання має дати співробітникам можливість пояснити свою думку більш детально. Уникайте питань «так/ні», навантажених запитань або надто конкретних питань.

Ефективний спосіб отримати більше користі від опитування та показати, що ви цінуєте відгуки співробітників, – це включити додаткове запитання. 

Приклади додаткових запитань eNPS:

• що було основною причиною вашої оцінки?
• що ми можемо зробити краще як організація?
• чи може щось утримати вас від того, щоб запропонувати друзів у компанію?

Переваги eNPS

Оцінка чистого просування співробітників є цінним показником, який вимірює лояльність співробітників і відстоювання інтересів організації. 

Ось деякі з переваг eNPS:

Сприяє залученню співробітників

Надаючи співробітникам платформу для висловлення своїх думок і проблем, опитування eNPS сприяють залученню та участі працівників. Це може призвести до більшої співпраці та інклюзивного робочого середовища, де співробітники також відчуватимуть, що їх цінують і чують.

Покращує розвиток співробітників

eNPS може виділити сфери, де співробітникам може знадобитися додаткова підтримка або навчання. Задовольняючи ці потреби, організації можуть сприяти зростанню та розвитку співробітників, створюючи більш кваліфіковану та адаптовану робочу силу.

Стимулює захист інтересів працівників

Вони можуть рекламувати компанію як чудове місце для роботи, сприяючи позитивній репутації та допомагаючи в пошуку талантів.

План успіху eNPS від HURMA

Ставте правильні запитання

Почніть із розробки продуманих відкритих додаткових запитань до свого опитування. Не погоджуйтеся лише на числову оцінку. Запитайте у співробітників, чому вони поставили таку оцінку. Їхні коментарі можуть стати вирішальними.

Узгодженість є ключовою

Зробіть eNPS регулярною практикою, а не лише разовою справою. Регулярні опитування дозволяють відстежувати тенденції залучення співробітників і вимірювати прогрес з часом.

Аналізуйте, а не просто збирайте інформацію

Не дозволяйте цим результатам опитування збирати цифровий пил. Ретельно аналізуйте дані. Шукайте моделі, тенденції та загальні почуття працівників.

Поділіться та обговоріть

Прозорість — ваш друг. Поділіться результатами зі своєю командою та відкрито обговоріть їх. Це сприяє формуванню культури вдосконалення та показує працівникам, що їхні голоси мають значення.

Дійте

Мабуть, це найважливіший крок! Використовуйте відгуки, щоб досягти відчутних покращень. Не уникайте проблем, відзначайте успіхи та повідомляйте про внесені зміни на основі відгуків. Дії говорять голосніше, ніж опитування.

Безперервний цикл зворотного зв’язку

Продовжуйте розмову. Регулярно інформуйте співробітників про досягнутий прогрес і запитуйте їхню думку щодо поточних ініціатив. Ідеться про формування культури постійного вдосконалення.

Не забувайте святкувати

Коли покращення призводять до позитивних змін у показниках eNPS, святкуйте їх. Визнання підсилює ідею, що зворотний зв'язок веде до прогресу.