Нехай ваші листи говорять, і інші трюки в діловому листуванні | HURMA

Нехай ваші листи говорять, і інші трюки в діловому листуванні

Маргарита Подлєсная

PR & Marketing Manager у Savvy

  • 9 хв
  • 390
  • 0

Як карантин вплинув на ділову переписку? Які межі ми окреслили один з одним, а які навпаки, стираємо день у день? Чим краще не зловживати в месенджерах і якого етикету дотримуватися? Які тренди та тенденції вже з'їдають бізнес-мейл і що я, ви, ти й ми можемо з усім цим зробити?

Каже команда #SavvyUA

Дисклеймер: стаття займе до 10 хвилин вашого часу, і вона надає суб'єктивну думку однієї розподіленої команди про те, що ж відбувається з нашими електронними «поштовими голубами».

Вимушений перехід на віддалену роботу допоміг більшій кількості людей обговорювати ділові питання онлайн за допомогою месенджерів, робочих чатів, Zoom, Skype, Hangouts ect. Ось уже рік ми проходимо навчання на життєвому тренінгу: вчимося містко формулювати думки, емоції, прохання, скарги тощо, за допомогою одного повідомлення та одного тексту.

Далі ви знайдете 4 основні гіпотези й тенденції, до яких варто було б пристосуватися. А ось як?

Ділимося своїми способами нижче.

1. Наплив візуалів, емоджі та стікерпаків

Психологічне дослідження 1967 року, що опубліковане на сайті Американської Асоціації Психологів, показало, що тон голосу важливіший і бере верховенство над змістом. З такою ж силою на співрозмовника впливає вираз обличчя.

Ще одне дослідження "Emails From the Boss-Curse or Blessing? Relations Between Communication Channels, Leader Evaluation, and Employees 'Attitudes", опубліковане у 2015 році стверджує, що спілкування віч-на-віч впливає як на задоволеність співробітників роботою та компанією, так і на їх сприйняття компанії як команди, на оцінку ефективності керівників.

За даними вчених Чичестерського університету (Великобританія) емоджі в листуванні компенсують 93% невербальної інформації, яка передається мімікою, інтонацією, положенням тіла тощо.

У бізнес-месенджерах таких як Slack, Rocket Chat, etc. все більше і більше використовують смайли, а в Telegram вже давно можна довантажити авторський стікерпак з переходом на чат-бот, спільноту компанії або її офіційний сайт. Все це необхідно саме для передачі емоцій, відчуття присутності й підтримки один одного.

Як бути консерваторам?

Змиритися з тим, що візуал став частиною повсякденного життя (як захисна маска). Ми самі обираємо, використовувати смайл чи ні.

Перш за все дайте собі відповідь на питання:

  • моїй команді потрібні емоції?
  • наскільки важливо людині зараз отримати персональний контакт і як вона його сприйме?

Адже інструменти нам потрібні, щоб зробити спілкування краще з обох сторін.

Ну а якщо ви вирішили використовувати візуал у своїх повідомленнях, то рекомендуємо дотримуватися декількох простих правил, описаних нижче.

Бізнес-етикет:

1. У Вас повинно бути взаєморозуміння з реципієнтом (яке значення несе в собі той, чи інший смайл).

2. Уникайте емоджі з подвійним змістом в діловому спілкуванні.

3. Повідомлення не може складатися тільки з картинки. Реципієнт сприймає такий хід швидше як спробу уникнути розмови або ж негласну відповідь "відчепися".

4. Відмовтеся від візуалів (емоджі, картинки, відео, аудіоповідомлення), коли описуєте важливе питання або проблему.

5. На самому початку спілкування попереджайте реципієнта про свою звичку відповідати на повідомлення, коментуючи їх емоджі-реакціями (в Slack, наприклад, реципієнт, який в момент подібної відповіді-реакції знаходиться офлайн, найімовірніше пропустить її та буде чекати вашої відповіді).

P.S. Зверніться до Emojipedia, якщо хочете докладніше дізнатися про емоджі та розібратися в їх значеннях.

2. Асинхронна комунікація стала буденністю

Компанія Cisco ще у 2009 у своїх дослідженнях показала, що 83% віддалених працівників можуть спілкуватися краще, використовуючи асинхронну комунікацію. Адже та, своєю чергою, усуває тиск і покращує деякі робочі процеси.

Уявімо ситуацію з реальною IT життя:

QA Андрій повністю занурений в код. Ось уже 2 години дня і він знайшов ще один баг розробника Саші. Останній рядок ... 52 ранкових бага... Він впорався із завданням за 4 години. А це у два рази швидше, ніж на робочому місці.

А все чому?

Тому що PM Льоша не смикав Андрія кожні дві години розпитуваннями про новий японський проєкт, Андрій не чув жарти розробників Даші й Насті з приводу авто JS джуна Діми. Його не смикав друг Денис з тільки що опублікованими мемчиками з телеграм-каналу «Я – програміст».

Андрій сконцентрував увагу і час на робочих завданнях, ефективно використовуючи власний енергоресурс, і отримав відповідні результати:

  • прискорив процес вирішення робочих завдань;
  • підвищив продуктивність;
  • позбавив себе від стресу;
  • сфокусувався, а значить поліпшив якість тестування продукту або проєкту, whatever.

А як же Льоша, Даша, Настя і Денис?

Річ у тому, що багато хто з нас звик до миттєвих відповідей на постійний потік питань, які виникають протягом робочого дня. І асинхронна комунікація стає ще боліснішою з очікуванням письмового зворотного зв'язку під час карантину. Адже достукатися друг до одного поза офісом практично неможливо. Хоча є команди, які відчувають себе більш продуктивними, працюючи віддалено і керуючи власним часом і потоком вхідної інформації.

Як бути консерваторам?

Зрозуміти й прийняти 🙂 В першу чергу плюси такого роду ділового спілкування:

1) документоване підтвердження слів і завдань;

2) фокус уваги = поліпшення продуктивності і якості роботи = зекономлені кошти для бізнесу;

3) відсутність зайвих вагань, а значить і стресу;

4) чіткі межі робочого часу;

5) скорочення витрат на офіс (адже при правильній організації асинхронного спілкування відсутня необхідність загального офісного простору).

Бізнес-етикет:

Встановіть чіткий час для відповідей (наприклад, у викладачів і тренерів команди #SavvyUA є 1 робочий день на відповідь у чаті). Потім проговоріть з командою, чому це правило важливо для компанії, на які процеси впливає дотримання та ігнор бізнес-етикету, з якою метою ви просите його дотримуватися.

3. Зростаюча популярність месенджерів

За оцінкою Advertising Week, найпопулярнішими каналами асинхронної комунікації є месенджери. Згідно з результатами дослідження компанії Statista, близько 2,52 мільярда осіб на цю мить є активними користувачами додатків Instagram, Facebook Messenger, WhatsAPp, Viber, Wechat. Це майже на 20% більше, ніж було у 2020-му. Такими темпами вже до початку 2022 понад 3 мільярди осіб будуть використовувати додатки для обміну повідомленнями на щоденній основі.

Таку популярність спілкування за допомогою вищезазначених програм можна пояснити декількома факторами: збереження ефекту присутності (завдяки можливості записувати голос і відео), залежність (швидкість спілкування посилена загальнолюдською тривожністю, бажанням бути завжди, скрізь і знати все), відчуття безпеки й збереження даних (можливість видалення контенту через добу після перегляду).

IT-сфера вражена карантином і буде пропонувати нові рішення для спрощення взаємодії людей один з одним. Вони дозволять бути лише іноді офлайн, і нічого не упускати, залишаючись близько на зв'язку з друзями, колегами, клієнтами.

Одним з таких рішень можна вважати сучасну платформу Clubhouse. Почитати більше інформації про це рішення пропонуємо в наступній статті.

Очевидно одне – люди хочуть бути ближче один до одного і відчувати ефект присутності.

Як бути консерваторам?

Реалії такі, що месенджери – це можливість зв'язатися з людиною будь-якого рівня: CEO, засновником або топменеджером компанії, HR-ом будь-якого робочого місця, медіа, журналістами, іноземними клієнтами. Головне, використовувати можливості з розумом.

Якщо ви відчуваєте внутрішній опір новим засобам комунікації, спробуйте поговорити з собою:

  • через що ви відмовляєтесь від Telegram, Viber, Facebook-messenger?
  • що хорошого є в каналах зв'язку з першого питання?
  • як можуть месенджери вам допомогти в житті й роботі?
  • яким чином зробити так, щоб мінімізувати негативний вплив факторів у відповіді на перше питання?

Бізнес-етикет:

1. Розділіть канали на завдання

  • Slack & Rocket Chat – для спілкування з командою;
  • Zoom & Skype – для дзвінків з командою і клієнтами;
  • Facebook & LinkedIn для зовнішніх бізнес-контактів;
  • Telegram для новин та термінових неробочих питань (зона особистого діалогу, власного простору і кордонів);
  • WhatsApp & Viber для спілкування з тими, у кого немає Telegram (зони особистого діалогу, власного простору і кордонів №2-3);
  • email для документованого спілкування з партнерами, розв'язання ділових і фінансових питань (це найбезпечніша дистанція);
  • телефонний дзвінок (передбачає зв'язок з найближчими людьми або ж з командою, компанією, і вважається прямим вторгненням в особисте життя людини).

2. Контролюйте фамільярність

Особливо з тими, з ким під час особистої зустрічі спілкувалися б в офіційно-діловому стилі.

3. Використовуйте відкладені повідомлення

Дуже зручна функція в Slack, Telegram, вдавайтеся до неї якщо щось «горить» (а чи горить воно насправді? 🙂 ), якщо припікають емоції та хочеться написати «прям у цю секунду».

Попри кількість месенджерів у кожного з нас є свої рамки для ділового спілкування (наприклад, описане в робочих процесах точний час на відповідь в команді 😉 ), а прохання і термінові завдання повинні приходити в робочі години, оскільки припускають швидку відповідь.

4. Нескінченні скорочення

В кінця 2020 Grammarly випустили статтю "12 Email Acronyms You Should Know, With Definitions and Examples", де описали дванадцять найпопулярніших акронімів листів, і це лише мала частина.

Трохи комбінаторики: Вікі стверджує, що кількість можливих трибуквених скорочень з використанням 26 букв алфавіту від A до Z (AAA, AAB ... до ZZY, ZZZ) становить 26 × 26 × 26 = 17 576 штук, і 94% цих комбінацій використовувалися хоча б один раз.

І така кількість – це не дивина, адже акроніми економлять час, візуально скорочують повідомлення, спрощують спілкування.

P.S. Ми витрачаємо в середньому у два, а то і в три рази менше часу на живий діалог в порівнянні зі складанням одного повідомлення колезі, команді або другу. Куди простіше і швидше сформулювати думку й озвучити її на спільному дзвінку, нараді або син-ап дзвінку з менеджерами, ніж перевірити самого себе і написаний текст.

З переходом в месенджери ми все частіше бачимо відповідь від колеги або партнера з проєкту «Дяк», «Гуд», «Ок». Адже ми турбуємося про свій цінний час і прагнемо економити кожну його секунду.

А насправді?

Скорочення додають теплоти повідомленням, фарбують його в дружні фарби й тональності, додають неформальності. Водночас задумайтеся, наскільки серйозно ви поставитеся до людини, яка використовує ці милі FYI, RUOK, CU?

На закуску, рекомендуємо погортати наступне добротне метадослідження організації eLife про зростання кількості скорочень в науковій літературі з результатами аналізу понад 24 мільйонів заголовків статей і 18 мільйонів анотацій статей, опублікованих в період з 1950 по 2019 рік.

Як бути консерваторам?

Ми - за Вас!

Команда #SavvyUA голосує за зрозумілі, розгорнуті й чіткі повідомлення, які не потрібно розгадувати та розшифровувати.

  1. Складаючи business email витратьте дод. 3 хв. 🙂 і пропишіть всі слова цілком;
  2. Застосовуйте акроніми тоді, коли переконалися в «достатньому рівні» доброзичливості й близькості з реципієнтом;
  3. Використовуйте тільки ті скорочення, в яких впевнені й ви точно знаєте, що одержувач їх зрозуміє;
  4. Приклади винятків серед скорочень для електронного ділового листа: IOW - In Other Words - іншими словами, IWBNIIt - Would Be Nice If - добре б, NRN - No Reply Needed - відповідь необов'язкова, OS - Operating system - операційна система, OTL - Over The Line - понаднормово.

Бізнес-етикет:

1. Рекомендуємо вам витратити додаткові 5-7 секунд, а може і хвилин (в залежності від питання), і скласти повідомлення або лист клієнту, керівнику, колезі таким чином, щоб воно виглядало цілісним, зрозумілим і повноцінним.

2. Якщо згадаєте про "call to action" в кінці тексту, то ціни вам не буде. Адже саме "call to action" допомагає нам вибудовувати відносини з реципієнтом.

Де останній збереже свій час, нерви та задоволеність, зрозумівши відразу, що потрібно зробити, в який термін і навіщо, а ми сплануємо й отримаємо (якщо попросимо ввічливо, поважаючи чужий час, кордони та емоції) те, чого очікуємо.

Finita la comedia

Так, є ще безліч тенденцій, про які ми хотіли б поговорити: відеопривітання і відеовізитки, роботизація бізнес-процесів і "first touch" з клієнтом, голограми - реальність це чи міф ... Але все це - зовсім інші історії.

Діліться в коментарях, як вам комунікація розподілених команд, які тенденції після карантинної ділової переписки ви спостерігаєте в командах і що плануєте з цим робити, як ви адаптували свої процеси бізнес-спілкування в компанії?

P.S. наостанок

Рекомендуємо вам 4 подкасти, в яких фахівці сфер комунікації, етики та ділового листування міркують про зміни в наслідку карантину:

1. «Ділове листування в епоху карантину і не тільки» – 30 хвилин випуску від подкасту про мови «Знаємо толк».

2. «Правила ділового листування: як тримати потрібну дистанцію» – 45 хвилин випуску від подкасту бізнес-школи Laba «Переговорка».

3. «Розкидані команди» – 55 хвилин випуску від подкасту "Biweekly".

4. «Флуд-чати та онлайн-вечірки» – 55 хвилин випуску від подкасту "Biweekly".


Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та точку зору їх авторів. Редакція Hurma System може не поділяти думку авторів.

Подкасти, які повинен послухати кожен HR і рекрутер
Редакція Hurma підготувала для вас добірку з подкастів для HR і рекрутерів, які допоможуть розвиватися і відпочивати одночасно. Приступимо 😉 Кожен HR-фахівець розуміє, як важливо постійно розвиватися і пізнавати нове. ...
Вітер HR-змін - система сліпого найму
Метод сліпого найму – новий тренд, який дасть роботодавцям впевненість в тому, що нічиї упередження не вплинуть на процес підбору. Сліпий найм дозволяє відсторонитися під час інтерв'ю від таких факторів ...
Знайшли помилку? Натисніть Ctrl + Enter

Повідомити про помилку

Текст, який буде надіслано нашим редакторам: