Байдужість вбиває бізнес. Емпатія – головний скіл 2021 року

Співробітники завжди очікують від HR-а розуміння, співчуття і людяності. Кому як не HR-фахівцю потрібно бути емпатичним, щоб вчасно помітити депресивний стан співробітника, навіть якщо той стверджує, що все добре.

Що таке емпатія? Чи можна вважати її ключем до успіху бізнесу? Як розвивати емпатію і впроваджувати цю культуру в компанію? Як розпізнати емпата? Відповіді на ці та інші питання – в нашій статті.

Емпатія та її вплив на людей

«Емпатія – критично важливий компонент при розробці продуктів або політичних концепцій, який допомагає розуміти потреби людей і завойовувати їхню довіру».

CEO Microsoft Сатья Наделла.

Існує багато визначень емпатії, найпоширеніше з них говорить, що це здатність розуміти емоційний стан іншої людини, співчуваючи  їй. Люди з розвиненою емпатією можуть відчувати емоції співрозмовника, глибоко розуміти його переживання і почуття.

Емпатія належить до числа навичок, над розвитком яких варто постійно працювати. Адже коли людина є байдужою до всього, що відбувається, її мозок не аналізує  фактори поведінки співрозмовника. Емпатична людина завжди намагається зрозуміти партнера по бесіді, проаналізувати його слова, жести, завоювати прихильність.

Як емпатія впливає на людину і його поведінку?

1. Підвищує комунікабельність

З емпатами легко спілкуватися, вони швидко знаходять контакт навіть з незнайомими людьми.

2. Покращує самооцінку

Люди з добре розвиненою емпатією відчувають, що позитивно впливають на оточуючих і це позитивно впливає на їхню самооцінку.

3. Схиляє до мирних сторін характеру людини

Емпатична людина = стримана людина, яка не буде проявляти насильство або агресію. Чим більш розвинутою є емпатія, тим нижчою є войовничість.

4. Знижує рівень токсичності

Якщо люди, які постійно когось засуджують, критикують або ображають, почнуть розвивати емпатію, вони зрозуміють, в яких ситуаціях можна висловити свою думку, а в яких – варто промовчати.

Навіщо емпатія HR-ам і керівникам?

Добре розвинута емпатія необхідна всім, хто працює з людьми. Вона допомагає будувати дружні стосунки між співробітниками, формувати позитивну культуру спілкування в компанії та ефективно вирішувати бізнес-задачі.

Якщо раніше емпатію вважали просто новомодним терміном, нині багато хто розуміє, що вона дійсно є необхідною. HR-менеджери та керівники повинні вміти не лише слухати співробітників, а й чути їх. Емпатичний керівник приділяє час розмовам з членами своєї команди, розуміє їхні потреби. 

Як ще емпатія може допомогти керівнику? Уявімо, що в компанії з'явився терміновий і серйозний проєкт, який потрібно закінчити за вихідні.

Як вчинить керівник з низьким рівнем емпатії? Він просто поставить всіх співробітників перед фактом, додавши: «Це ваша робота».

Емпатичний керівник не буде тиснути, а пояснить, навіщо це потрібно, що залежить від цього проєкту та спробує розподілити навантаження рівномірно, щоб у людей залишився час на особисті справи.

Безумовно, співробітники виконають роботу в будь-якому випадку. Але в першому у них виникне невдоволення і негатив, а в другому – чітке розуміння, навіщо це потрібно.

Не менш важливо мати емпатію HR-менеджерам, оскільки їхня основна робота – комунікація з людьми. HR-и з розвиненою емпатією успішніше адаптують новачків, можуть правильно донести свою думку співробітникам, вчасно помітити тривогу або невдоволення людей, запобігаючи конфліктні ситуації.

Автор тренінгових програм з управлінського розвитку Анна Хитрик, яка має 11 років досвіду роботи на керівних позиціях у сфері HR, впевнена, що в сьогоднішніх умовах нестабільності та невизначеності емпатія стає ключовою навичкою для керівників команд та HR-фахівців. Дуже багатьом співробітникам важко приймати зміни, що відбуваються, і саме тому потрібно:

• Зчитувати емоційний стан співробітників і розуміти, що з ними відбувається.
• Надавати необхідну комунікацію людині, пропонувати їй шляхи розв'язання проблеми, брати участь у цьому процесі.

«Я не за те, щоб проживати ті ж емоції, що й співробітник, занурюватися в його емоційний стан. Я – за ефективний бізнес-підхід, де і HR, і лідери команд повинні мати уявлення про стан співробітників і пропонувати їм доречні рішення, і комунікацію».

Анна Хитрик

Як НЕ треба робити 

Іноді керівники занадто захоплюються темою емпатії, внаслідок чого повністю занурюються в стан співробітника і переживають його почуття як свої.

У сфері роботи та бізнесу HR і керівник повинні займати більш абстрактну позицію без емоційного занурення в проблему співробітника.

Проте трапляються випадки, коли керівники використовують емпатію як інструмент для маніпуляцій. Вони намагаються викликати у людини на певну емоцію, спровокувавши її на виконання потрібної дії. Але рано чи пізно співробітник зрозуміє, що ним маніпулюють,  і стосунки зіпсуються.

Поради редакції Hurma: Як  проявляти емпатію 

1. Стежте за навантаженням співробітників

Вигорання на роботі – одна з головних проблем, особливо під час пандемії, через яку багато співробітників перебувають у стані стресу. Вони переживають, що їх можуть звільнити, скоротити й тому працюють більше, сильніше втомлюються і вигоряють.

HR-менеджерам та керівникам команд варто скооперуватися, щоб виявити перевтомленого співробітника і допомогти йому. Наприклад, можна проводити зустрічі 1:1, де людина може спокійно розказати, що є перевантаженою. Завдяки цьому стане зрозуміло, що її потрібно звільнити від якихось завдань або перенести їх. Такі заходи позитивно позначаться на загальній продуктивності.

2. Виявляйте інтерес до потреб, цілей та мрій 

Розуміння унікальних потреб і цілей співробітників допоможе правильно організувати робочий процес і поставити їм завдання, які допоможуть досягти їхніх цілей. Якщо люди бачать, що керівник не лише цікавиться їхніми цілями, а й допомагає їх досягти, то стають більш мотивованими та залученими.

3. Пропонуйте допомогу

Якщо людина вам відкрилась та поділилася своєю проблемою, запропонуйте їй допомогу. Це може бути фінансова допомога, моральна або ж психологічна. Співробітник має відчути, що недарма вам розповів про проблему.

Що робити, якщо співробітник не йде на контакт?

Всі люди різні, хтось легко йде на контакт, а комусь складно розповідати про свої проблеми. І якщо з першою категорією все досить просто, то з іншою керівникам і HR-ам доведеться потрудитися.

Що робити, якщо ви помітили: співробітник занепав духом,  але каже, що все окей? Оптимальне рішення – призначити зустріч 1:1, де можна поговорити неформально та все з'ясувати.

Важливо! Не варто призначати зустрічі 1:1 відразу після того, як ви зазнали невдачі, намагаючись дізнатися, що трапилося у людини. Зачекайте пару днів, скажіть, що це звичайна планова зустріч і лише потім призначайте.

Крім того, дуже важливо працювати в тісному контакті з тімлідами команд, оскільки вони більше часу спілкуються зі співробітниками та можуть помітити зміни першими. Часто саме тімліди повідомляють HR-ів про зниження продуктивності фахівців.

Види емпатії

• Емоційна. Це здатність людини перенести на себе і відчути емоції співрозмовника. Вона допомагає створити довіру й послабити напругу.
• Предикативна. Вона допомагає передбачати реакції людини в певних ситуаціях. Якщо у HR-а є така здатність, йому буде легко побудувати стратегію управління талантами.
• Когнітивна. Нею володіють люди з високим інтелектом, який дозволяє їм сприймати, розуміти та аналізувати емоції оточуючих.

Саме когнітивна емпатія може допомагає HR-ам і керівникам стати більш ефективними та краще фокусувати увагу на оточуючих. 

Володіючи когнітивною емпатією, HR-фахівець може аналізувати реакції людей і їхні емоції, отримуючи необхідну інформацію для розробки HR-стратегії.

Вплив емпатії на бізнес і співробітників

За даними дослідження State of Workplace Empathy, 96% співробітників хочуть, щоб керівники проявляли співчуття, а 92% вважають, що ця риса недооцінюється в їхній роботі. Крім того, прибуток компаній, керівництво яких проявляє співчуття і цікавиться станом своїх співробітників, випереджає доходи байдужих конкурентів на 20%.

Якщо люди відчувають, що керівництво їх розуміє, то вони стають більш сприйнятливими до турбот і проблем компанії. Такі співробітники більш залучені в робочий процес і намагаються працювати якнайкраще, щоб збільшити прибуток бізнесу.

Як ще прояв емпатії впливає на бізнес?

• Співробітники краще розуміють клієнтів

Якщо розвивати емпатію не лише у керівників, а й у співробітників, це позитивно впливатиме на комунікацію з клієнтами. Такі фахівці не діють згідно зі стандартними скриптами, а цікавляться: «Чого бажає клієнт? Яка в нього біль?» та на основі цього пропонують послуги.

• Керівники краще розуміють своїх співробітників

Якщо керівник добре розуміє співробітників, він може розробити ефективну тактику, щоб підвищити продуктивність фахівців.

• Підвищення продуктивності

Згідно зі звітом Businessolver Workplace Empathy Monitor, емпатія впливає на продуктивність, лояльність і залученість співробітників. Ось іще кілька фактів про вплив емпатії на продуктивність співробітників:

1. 77% співробітників готові працювати більше і старанніше, якщо на роботі до них будуть проявляти емпатію. А 60% між підвищенням зарплати та співчуттям з боку керівництва, виберуть друге.
2. 92% HR-фахівців стверджують, що доброзичливе ставлення допомагає утримувати співробітників.
3. 80% мілленіалів і 66% бебі-бумерів кажуть, що пішли б з роботи, якби до них не виявляли інтересу, уваги та чуйності.

Емпатія і співчуття дають значущі результати, оскільки співробітники роблять все, щоб компанія розвивалася і процвітала.

Гайд: 5 кроків до розвитку емпатії

1. Розпізнати й контролювати

В першу чергу слід навчитися розпізнавати свої емоції. Можна вести щоденник, де описувати почуття, звертати увагу на те, що вас злить, шукати причини свого неспокою, проводити самоаналіз.

2. Слухати та чути

Коли ви навчилися усвідомлювати свої емоції, можна переходити до наступного етапу –  емпатичного слухання. Від звичайного воно відрізняється тим, що людина має повністю зануритися в те, що говорить співрозмовник.

Коли ви говорите з людиною, не потрібно її перебивати та намагатися договорити за неї її думку. Слухайте, не займайтеся сторонніми справами. Періодично можна повторювати почуте, щоб переконатися, чи правильно ви все зрозуміли.

Під час розмови не засуджуйте співрозмовника. Спробуйте поставити себе на його місце та уявити: «А як би я вчинив у цій ситуації та що б відчував?».

3. Читання книг

Література часто фокусується на психології, переживаннях персонажів та їхніх стосунках, тому читання допомагає розвивати емпатію. Коли людина читає якийсь твір, її мозок працює над тим, щоб зрозуміти персонажів, їх внутрішній світ, проаналізувати вчинки.

4. Перегляд фільмів

Спосіб аналогічний читанню книг. Під час перегляду оберіть одного або двох акторів і спостерігайте за ними. Подивіться, які емоції вони виявляють, як жестикулюють і поводяться. Використовуйте власні емоції для порівняння з почуттями персонажа.

5. Розвиток цікавості до людей

Під час або після спілкування з людиною спробуйте уявити її  минулий досвід, подумайте, як вона стала тим, ким є зараз. Які звички допомогли їй, чого вона хоче досягти, що її турбує тощо.

Також для розвитку емпатії можна спілкуватися незнайомцями та аналізувати їхню поведінку, дізнаватися щось нове.

Як створити культуру емпатії в компанії

Важливо, щоб емпатію розвивав кожен співробітник. Цьому можна посприяти таким чином.

• Навчання співробітників

20% компаній в США, включаючи LinkedIn, Tesla Motors, Cisco Systems, Ford Motor організовують тренінги з емпатії. Якщо співробітники будуть розуміти, що це, навіщо їм потрібна емпатія і яку користь вона принесе, вони охоче освоять новий скіл.

• Винагороджуйте працівників, які проявляють емпатію

Винагорода за прояв співчуття або уваги не має бути дуже очевидною, щоб співробітники не почали спеціально демонструвати емоції. Якщо ви помітили, що хтось добре ставить питання, уважно слухає співрозмовника – можна просто похвалити його в присутності інших.

• Звертайте увагу, чи схильні кандидати до емпатії на інтерв'ю

Додайте емпатію до критеріїв відбору фахівців. На інтерв'ю запропонуйте кандидату пройти тест. Покажіть йому фотографії людей і попросіть визначити, які емоції вони відчувають. Люди з розвиненою емпатією легко впораються з таким завданням.

Чек-лист: як розпізнати емпата

Можливо, у вашій компанії працює багато людей з розвиненою емпатією, але ви просто не звертали на це увагу. Пропонуємо вам чек-лист: як розпізнати емпата.

1. Підвищена чутливість

Емпати – дуже відкриті люди, які не лише відчувають інших, але й можуть передавати свій позитив співрозмовникам. Однак, вони дуже сприйнятливі до злих жартів або образ.

2. Потрапляють під вплив чужого настрою

Люди з розвиненою емпатією як «губки» вбирають настрій оточуючих, причому як гарний, так і поганий.

3. Думають, що вони говорять і кому

Це люди, які спочатку подумають і тільки потім скажуть. Вони розуміють, як сильно слова можуть поранити співрозмовника і висловлюються обережно.

4. Вони відкриті до всього нового

Їм цікаво отримувати нову інформацію, помічати нові деталі та допомагати у цьому іншим.

Бонус: 5 вправ для розвитку емпатії

«Вгадай емоцію»

Для гри потрібно кілька учасників. Кожен отримує записку з певною емоцією, яку має зобразити, а решта – вгадати.

«Розмова по телефону»

Суть вправи в тому, що одна людина зображує розмову по телефону жестами та емоціями. Завдання другого учасника – вгадати, з ким вона говорить і про що.

«Емоційний інтелект»

Вправа допомагає відрефлексувати свій стан. Протягом дня  ставте собі питання: «Що я зараз відчуваю?» і знаходьте слова, які описують ваш стан найточніше. Повторювати цю вправу потрібно не менше п'яти разів на день.

«Тет-а-тет»

Цю вправу краще виконувати вдома з близькими. Потрібно сісти один навпроти одного й дивитися в очі протягом 5-10 хвилин. А потім обговорити свої почуття, емоції та відчуття.

«Відображення у дзеркалі»

Для гри потрібно об'єднатися в пари, де один учасник буде показувати міміку та жести, а другий – грає роль дзеркала, яке повторює.Через деякий час помінятися ролями.

Емпатія: відчувай, співпереживай, розумій

Емпатія стала одним з головних скілів 2020-2021 року, і буде затребуваною й найближчі 5-10 років. Освоївши цю навичку, ви навчитеся розуміти мотиви та інтереси співробітників, аналізувати їхню поведінку, вибудовувати ефективні HR-стратегії, а також вміло згладжувати конфлікти.