Конфлікти та їх роль у корпоративній культурі

Корпоративна культура важлива й сильна, бо саме вона демонструє на що здатна ваша компанія. За своєю сутністю корпоративна культура – це сукупність установок, які ми привносимо працюючи разом. Це невисловлені очікування, глибоко вкорінені переконання, звички, що склалися.

Чи завжди зустрічі починаються вчасно, чи запізнення на декілька хвилин припустимо? Чи вразить вас їжа колеги на мітингу, чи це є прийнятним? Чи вміють співробітники самостійно вирішувати конфлікти, чи це завжди переходить у негативну площину? 

Дослідження Gitnux 2023 року свідчать, що 85% працівників стикаються з конфліктами на робочому місці, а 26% співробітників вважають, що конфлікти на роботі є звичайним явищем. Щороку непорозуміння між членами команд обходиться компаніям у $359 млрд, тож вміння розв'язувати спірні питання ефективно – доволі дорогоцінна навичка. 

Про конфлікти

Конфлікт - це ситуація, коли кожна зі сторін займає позицію протилежну стосовно позиції іншого. Розповсюджена думка, що конфлікти це погано. Часто таке відношення з’являється через приховані конфлікти, коли є недомовленість та претензії, котрі відкрито не обговорюються поки ситуація не розпалиться.

Користь від конфліктів несумнівно є. З їх допомогою люди припиняють розцінювати їх як тотальне зло й натомість набувають новий досвід співпраці.

Причини конфліктів

• Розподіл ресурсів. Наприклад, загальний бюджет, співробітники тощо.
• Взаємозалежність завдань. Наприклад, перетин зон відповідальності.
• Відмінність у меті. Наприклад, різні бачення досягнення цілей у різних відділах.
• Незадовільні комунікації. Наприклад, недостатня, низька комунікація. Невідповідний тон.
• Відмінність у психологічних особливостях. Наприклад, різниця у сприйнятті, переконаннях.

Конфлікт - це завжди криза трьох елементів:

1. Відносини: наміри щодо один до одного.
2. Інформація: відсутність та/або непорозуміння.
3. Майбутнє: дії, кроки.

Рівні вирішення конфліктів:

1. Позиція: щодо чого ви прийняли рішення.
2. Інтерес: те, що спонукає приймати рішення.
3. Потреба: навіщо ми все це робимо.

Конфлікт на рівні позицій може бути довгим та затягнутим. Бо зазвичай він заходить у глухий кут: кожна сторона стоїть на своєму: “Я хочу купити до офісу консоль, а ти - створити зелений куточок. На все місця нема, хто буде поступатися?”

У цьому діалозі маневрів немає, тому переходимо до рівня інтересів: “Я хочу створити місце для розрядки. - І я так само!” 

Тут ми знайшли точки дотику, приймати спільне рішення вже простіше, бо ми вийшли з глухого кута. Загалом, при вирішенні кожного з конфліктів необхідно переводити їх на наступний рівень.

План дії керівника

• Оцінюємо масштаби ситуації. Скільки людей залучено. Чи виходить це за рамки одного підрозділу. 
• З’ясовуємо тривалість конфлікту. Кризи можуть бути як миттєвими, так й накопичені за довгий проміжок часу.
• Типовість ситуації. Чи це одноразова криза, чи ситуація повторювана. Чи мають сторони конфлікту попередній досвід.
• Об'єктивність претензій усіх сторін. Чи аргументовані претензії. Наскільки багато емоцій у кризі, й чи не спотворюють вони сутності питання.

Далі, маючи всю зібрану інформацію, необхідно скласти план вирішення конфлікту й обрати найдієвішу стратегію вирішення.

Стратегії вирішення конфліктів

• Реорганізація. Неоднозначність у зонах відповідальності, відсутність прозорості у службових взаємодіях – точно є сенс звернути на них увагу.
• Інформування. Незнання/недостатність/некоректність наявної інформації.
• Модифікування. Трансформування конфлікту у мирні перемовини.
• Відволікання. Зміщення уваги на більш насущні та вагомі проблеми. Наприклад, фокусуємося на зовнішній проблемі.
• Ігнорування. Не найкраща стратегія, бо як правило, конфлікти самостійно вщухають дуже рідко.
• Виключення. Максимально радикальний спосіб. Переведення співробітника на інший проєкт/відділ. Часами навіть звільнення, у ситуаціях, коли конфлікти часті й повторюванні, незалежно від того як і з ким людина працює. 

Інструменти вирішення конфлікту

Принцип згоди з відсутністю шкоди

Принцип полягає в тому, що для прийняття рішення досить не загальної згоди, а відсутності заперечень. Має в собі:

1. Обов’язкове попереднє інформування колег, щодо планів/намірів. Для того, щоб усі залучені сторони мали змогу підготуватися.
2. Проведення зустрічі за наступними стадіями: опис теми зустрічі ініціатором; уточнювальні запитання; думки присутніх без додаткових обговорень; заперечення; пошук win-win рішення; прийняття остаточного рішення.
3. Якщо якась зі сторін висловлює заперечення, але відмовляється брати участь у пошуку/генерації ідеї, тоді заперечення цього учасника не приймаються.
4. Якщо спільного win-win рішення не знайдено, то вибір рішення залишається за ініціатором зустрічі, який приймає рішення з урахуванням наслідків та несе відповідальність за них.

Принцип подолання кризи трьох елементів у моменті

Схема цього принципу наведена вище, тут же розглянемо як він працює на прикладі. Уявимо, на зустрічі колега каже вам: “Ти піддаєш мою експертність сумнівам!” Ви звісно можете сказати: “Ні, то ти все придумав”. І це буде чітким прямуванням до конфлікту. 

А можете починати вирішувати його миттєво: “Я не мав цього на меті. Я дуже поважаю тебе й твою роботу“ – це налагодження відносин. Далі ми знаходимо загальну точку дотику: “Я також дратуюся коли мою експертність піддають сумнівам” – таким чином ми відновлюємо відносини.

“Я скоріше за все не зрозумів, що ти мав на увазі. І тому не дуже коректно висловився” – додається інформація.

“Давай, будь ласка, ще раз пройдемся по тому, що ти розповідав та сплануємо подальші дії” – закріпили через майбутнє.

Принцип перемовин

1. Ініціатор зустрічі надає вступне слово та регламент
2. Кожна з сторін розкриває свою позицію
3. Дискутуємо. (якщо необхідно, проводимо додаткові індивідуальні обговорення)
4. Укладаємо угоду

Кожен з наданих принципів вирішення конфліктів є ефективними та необхідним інструментом. Великою їх перевагою є те, що з часом співробітники, що мали досвід роботи із ними, зможуть самостійно вирішувати подібні ситуації.

До чого готуємося перед перемовинами

• Проаналізуйте емоції: що вас дратує, злить у цій ситуації. Це допоможе вам залишатися спокійним при обговоренні.
• Чітко описуємо конфлікт: відокремлюємо факт, інтерпретацію та емоцію. Ви затягнули з термінами – це факт. Вам все одно на мою роботу – інтерпретація. Ви мене дратуєте  – емоція.
• Окреслюйте бажане майбутнє. Ми часто кажемо чого не хочемо, й що не подобається. А що, навпаки, подобається? Чого ми прагнемо? Це треба спробувати сформулювати.
• Беремо до уваги інтереси іншої сторони. До цього треба бути готовим попередньо, аналізувати такий запит в моменті доволі ризиковано.
• Формулюємо всі питання, що незрозумілі.
• Готуємо ресурси, які можемо запропонувати. В чому вигода пропозицій. Які можуть бути альтернативи. Йти на перемовини краще з декількома варіантами рішень, так ви підсилите вірогідність отримання очікуваного для себе результату.
• Продумуємо меседж. Спілкуємося з максимальною повагою до всіх сторін, без звинувачень.

Окрім описаної вище підготовки, ми маємо розуміти, що є ряд навичок, котрі слід розвивати у собі постійно. Маючи їх розвиненими, робота над вирішеннями конфліктів стає більш результативною та ефективною.

Необхідні навички: 

• Вміння слухати. Це не тільки про уважне слухання, а й про підтримку та заохочення того, хто говорить. Про уміння інтерпретувати факти та емоції.

• Гнучкість. Пошук компромісів. Наслідування раціональним рішенням усіх сторін з готовністю співпрацювати.
  
• Емпатія. Чітке відстежування емоцій усіх сторін. До речі, прокоментувати якусь з емоцій, яку ви побачили – гарна ідея. “Я бачу, що ти дратуєшся. Це через якісь мої слова?”. Це хороший захід на те, щоб показати свою уважність до опонента.

• Опанування своїх емоцій. Це маст. Класний приклад змінення сприйняття: змінювати слово мусить на хочу.
  Порівняйте: “ти мусиш здатити таску вчасно” й “я хочу, щоб ця таска була зроблена вчасно”.  Посилання змінюється, а з ним й загальний настрій.

• Аргументація. Для того, щоб вас зрозуміли доводи мають бути раціональними. Також аргументів має бути достатньо, одного, зазвичай, замало.

Що робити керівнику

1. Вирішувати конфлікти на такому рівні, на якому знаходиться його відділ/підрозділ/компанія.

2. В аргументації добре використовувати відсилання до корпоративної культури, внутрішніх статутів. Бо корпоративні полісі є невід'ємною частиною роботи усіх у компанії. 

3. Навчати людей навичкам цивілізованого спілкування, навичкам переговорів.

Здебільшого люди під час конфліктів поводять себе некоректно, не тому, що вони погані, а тому, що вони просто не знають як це може бути вирішено.

І наостанок, як було написано на початку статті, – конфлікт – це не завжди погано. Тож, що корисного ми можемо отримати з досвіду конфліктів.

Користь від конфліктів

• Проблема вирішується таким чином, що влаштовує усі сторони.
• Спільне рішення, як правило, швидше та продуктивніше реалізується.
• Зникає страх відкрито висловлювати свою думку. У тому числі й перед вищими посадами.
• Люди сприймають розбіжності не як абсолютне зло, а як діалог.

Ніхто з нас не народився з універсальним набором знань та навичок. І не знати чогось або бути незгодним з альтернативною думкою – абсолютно нормально. Й навіть більше, отримувати у діалозі нові варіанти рішень, дивитися на питання під іншим кутом, й сприймати це як взаємодію, а не як суперництво – це рівень, до якого треба прагнути. 

Авторські статті та коментарі до них показують виключно експертизу та точку зору їх авторів. Редакція HURMA System може не поділяти думку авторів