Опитування eNPS: як виміряти лояльність працівників і підвищити залученість

Лояльність команди не будується на гаслах. Вона формується щодня — у дрібницях, у стилі спілкування, у готовності слухати й змінюватися. 

Згідно з доповіддю Gallup «Стан глобального робочого місця», лише 23% працівників у всьому світі активно залучені до своєї роботи.

Один із найпростіших способів дізнатися, як насправді почуваються ваші працівники — провести eNPS-опитування.

Що таке eNPS і чому він важливий

Employee Net Promoter Score (eNPS) – це індикатор лояльності та задоволеності персоналу, що вимірюється питанням “Чи порекомендуєш ти компанію як місце роботи?”, а відповідь – це оцінка за шкалою від 0 до 10, де:

• Промоутери (9–10): активні прихильники компанії, готові її радити.
• Пасивні (7–8): нейтральні, не вважаються лояльними, але й не є критиками.
• Критики (0–6): незадоволені, можуть поширювати негативну думку.

Чим корисно eNPS-опитування: реальні цифри

За даними дослідження Gallup, у компаніях з високим рівнем залученості хронічна відсутність на робочому місці знижується на 81%, а плинність кадрів скорочується на 18%. 

Ба більше, підвищення залученості працівників напряму впливає на клієнтів і фінансові показники: зростає лояльність клієнтів, а прибутковість бізнесу може збільшитися до +23%. Тобто eNPS як індикатор задоволеності персоналу корелює з факторами продуктивності та безпеки, що мають вимірюваний економічний ефект.

Метрика eNPS вплітається й у ширше поняття – «організаційне здоров’я». Компанії, які мають високі показники за опитуваннями залученості співробітників (а отже високий eNPS), випереджають конкурентів за фінансовими результатами. 

Згідно з даними McKinsey, фірми з найздоровішою організаційною культурою забезпечують утричі вищу сумарну віддачу акціонерам порівняно з рештою.

Простими словами, інвестиції в позитивний досвід працівників окупаються через підвищення продуктивності та бізнес-успіху.

Фред Райхельд, автор концепції NPS, підсумував ідею так: “Багато керівників хочуть лояльних клієнтів, але забувають про натхнення співробітників. Вони забувають, що неможливо створити відданих клієнтів, не надихнувши спершу команду співробітників, щоб вони самі стали промоутерами”. 

Цей вислів підкреслює: eNPS – це не просто “цифра про персонал”, а фактор, тісно пов’язаний зі споживчим досвідом і репутацією бізнесу. Недарма компанії з високим eNPS часто відзначають покращення як внутрішніх, так і зовнішніх метрик успішності.

Як організувати eNPS-опитування: покроково

Щоб eNPS давав реальну картину, а не просто красиво згенеровану цифру, його треба правильно організувати:

1. Визначте цільову групу. Не обов’язково проводити опитування по всій компанії одразу. Часто більш цінними є локальні eNPS у командах або департаментах. Це дозволяє виявити точкові проблеми.
2. Сформулюйте основне й додаткове питання. Основне — оцінка від 0 до 10. Додаткове — відкритий коментар: «Що стало причиною вашої оцінки?» «Що ми можемо зробити краще?».
3. Оберіть частоту опитувань. Оптимально — раз на квартал.
4. Забезпечте анонімність. Це критично. Без анонімності люди відповідатимуть не щиро, а з оглядкою. Використовуйте HRM-системи або незалежні сервіси для опитувань. Наприклад, в HRM HURMA можна налаштувати шаблон анкети, розіслати її команді в один клік і зібрати коментарі без зайвого залучення HR-фахівця. Платформа також дозволяє обрати формат опитування — від одноразових до регулярних (щоквартальних або щомісячних) із автоматичними нагадуваннями:

Як розрахувати eNPS

• Формула: eNPS = (% промоутерів) – (% критиків)

Пасивні не враховуються. Отже, якщо у вас 70% промоутерів, 20% пасивних і 10% критиків — eNPS дорівнює 60.

Сучасні підходи та тренди у використанні eNPS

Pulse-опитування та висока частота збору даних

Все більше організацій відмовляються від одного-двох опитувань на рік на користь частіших “пульсів”. Квартальні або навіть щомісячні mini-опитування з eNPS дають більш оперативну картину настроїв і дозволяють відстежувати ефект змін у реальному часі. Наприклад, практикується запуск коротких eNPS-опитувань одразу після важливих подій чи змін (реорганізація, впровадження нової політики тощо), щоб зрозуміти їхній вплив на команду.

Таким чином, компанії “викидають” громіздке річне опитування і переходять на сучасний ритм з постійним зворотним зв’язком. Це знижує ризик пропустити важливі зміни настроїв між великими опитуваннями та допомагає швидше реагувати на проблеми.

Сегментація результатів та адресний аналіз

Середній бал eNPS по компанії може приховувати значні відмінності всередині. Тому нині наголошується на тому, щоб аналізувати eNPS у розрізі підрозділів, локацій, посад, стажу роботи тощо. Такий підхід допомагає виявити “вузькі місця”: наприклад, загальний eNPS може залишатися стабільним, але в окремій команді різко просісти, що сигналізує про локальну проблему. 

AI-аналітика та прогнозування на основі eNPS

Новітні HR-tech рішення активно застосовують штучний інтелект для інтерпретації результатів eNPS та коментарів. Алгоритми аналізують відповіді співробітників, автоматично групують фідбек за темами і визначають емоційний тон відгуків.

Один із трендів – прогнозування ризиків плинності кадрів на базі eNPS: AI-моделі поєднують історичні показники eNPS, дані опитувань і іншу HR-статистику, щоб прогнозувати, в якому підрозділі чи серед якої групи персоналу є найбільша ймовірність звільнень.

У HURMA для цього є готовий шаблон eNPS, який можна запускати в один клік — з фіксованим запитанням і можливістю додати власні секції з уточнюючими запитаннями:

Якщо працівники залишили коментарі, вони також доступні в окремому полі — і саме ці відповіді можуть дати глибше розуміння, що саме впливає на оцінку.

Інтеграція eNPS із показниками добробуту

Підхід до досвіду працівників стає більш цілісним, і eNPS тепер часто розглядають не ізольовано, а разом з іншими метриками добробуту. В опитування додають блоки про стрес, вигорання, баланс роботи і життя, фізичне та ментальне здоров’я. Наприклад, деякі компанії запускають єдиний “пульсометр”, що одночасно запитує про настрій/емоційний стан, рівень стресу і класичні eNPS-запитання про рекомендацію роботодавця.

Так HR отримує ширший контекст: низький eNPS можна зіставити, чи не пов’язаний він з вигоранням або проблемами добробуту. Такі інтегровані опитування дозволяють вчасно помітити, якщо падіння лояльності зумовлене, скажімо, хвилею професійного вигорання – і вжити заходів (програми ментального здоров’я, перегляд навантаження тощо).

Що робити з результатами eNPS: кроки після опитування

Просто отримати індекс — замало. Важливо вміти з ним працювати.

Практики, які допоможуть зробити eNPS не черговим звітом, а інструментом змін:

1. Проаналізуйте коментарі. Вони дають реальний контекст.
2. Поділіться результатами з командою. Прозорість підвищує довіру. Якщо ви не боїтесь озвучити навіть низький результат — це вже про зрілість культури.
3. Зробіть план дій. Конкретний, з відповідальними особами. І не загальний типу «покращити комунікацію», а точковий.
4. Повторіть опитування. Регулярність — запорука того, що люди не втратять інтерес. Найкраща частота — раз на квартал або раз на пів року.
5. Покажіть, що ви чуєте. Реалізуйте хоча б одну зміну, яка прямо пов’язана з результатами. Люди мають бачити зв’язок між фідбеком і діями.

Коли люди бачать, що їхню думку враховують, зростає не лише eNPS. Зростає і довіра до керівництва, і загальна залученість до роботи.

Приклад з реального життя

У 2024 році eNPS компанії Dell впав з 62 до 48 після введення суворої політики повернення до офісу та системи моніторингу співробітників. Це зниження, виявлене в щорічному опитуванні «Tell Dell», свідчило про зростання незадоволеності, яке могло призвести до підвищення плинності кадрів і зниження продуктивності, якщо не вжити відповідних заходів. Завдяки вимірюванню eNPS компанія Dell вчасно виявила ці проблеми, що підкреслило важливість своєчасного аналізу настроїв співробітників для розробки проактивних рішень щодо залучення персоналу.

Висновки

Коли eNPS вбудований у звичні HR-процеси, він працює не як окрема активність, а як частина культури діалогу.

Якщо ваша HRM-система дозволяє автоматизувати опитування, зберігати історію результатів, порівнювати зміни та зручно ділитися інсайтами — це серйозно підвищує цінність самого індексу. Спробуйте цей підхід з HURMA безплатно – автоматизуйте eNPS вже сьогодні!