Пускай ваши письма говорят, и прочие трюки в деловой переписке | HURMA

Пускай ваши письма говорят, и прочие трюки в деловой переписке

Маргарита Подлесная

PR & Marketing Manager в Savvy

  • 9 мин
  • 834
  • 0

Как карантин повлиял на деловую переписку? Какие границы мы очертили друг с другом, а какие наоборот, стираем изо дня в день? Чем лучше не злоупотреблять в мессенджерах и какого этикета придерживаться? Какие тренды и тенденции уже съедают бизнес-мейлинг и что: я, вы, ты и мы, можем со всем этим сделать? 

Говорит команда #SavvyUA 

Дисклеймер: статья займет до 10 минут вашего времени, и она предоставляет субъективное мнение одной распределенной команды о том, что же происходит с нашими электронными «почтовыми голубями».

Вынужденный переход на удаленную работу помог бОльшему количеству людей обсуждать деловые вопросы онлайн с помощью мессенджеров, рабочих чатов, Zoom, Skype, Hangouts ect. Вот уже год мы проходим обучение на жизненном тренинге: учимся емко формулировать мысли, эмоции, просьбы, жалобы и т.д. с помощью одного сообщения и одного текста.

Далее вы найдете 4 основные гипотезы и тенденции, к которым стоило бы приспособиться. А вот как? 

Делимся своими способами ниже. 

1. Наплыв визуалов, эмоджи и стикерпаков

Психологическое исследование 1967 года, опубликованное на сайте Американской Ассоциации Психологов, показало, что тон голоса более важен и берет главенство над содержанием. С такой же силой на собеседника влияет выражение лица.  

Еще одно исследование “Emails From the Boss—Curse or Blessing? Relations Between Communication Channels, Leader Evaluation, and Employees’ Attitudes”, опубликованное в 2015 году утверждает, что общение лицом к лицу влияет как на удовлетворенность сотрудников работой и компанией, так и на их восприятие компании как команды, на оценку эффективности руководителей. 

По данным ученых Чичестерского университета (Великобритания) эмоджи в переписке компенсируют 93% невербальной информации, которая передается мимикой, интонацией, положением тела и т.д. 

В бизнес-мессенджерах таких как Slack, Rocket Chat, etc. все больше и больше используют смайлы, а в Telegram уже давно можно подгрузить авторский стикерпак с переходом на чат-бот, сообщество компании или её официальный сайт. Все это необходимо именно для передачи эмоций, ощущения присутствия и поддержки друг друга.

Как быть консерваторам? 

Смириться с тем, что визуал стал частью обыденной жизни (как защитная маска). Мы сами выбираем, использовать смайл или нет. 

Прежде всего ответьте себе на вопросы: 

  • моей команде нужны эмоции? 
  • насколько важно человеку сейчас получить персональный контакт и как он его воспримет? 

Ведь инструменты нам нужны, чтобы сделать общение лучше с обеих сторон. Ну а если вы решили использовать визуал в своих сообщениях, то рекомендуем придерживаться нескольких простых правил, описанных ниже. 

Бизнес-этикет: 

1. У вас должно быть взаимопонимание с реципиентом (какое значение несет в себе тот, или другой смайл). 

2. Избегайте эмоджи с двойным смыслом в деловом общении. 

3. Сообщение не может состоять только из картинки. Реципиент воспринимает такой ход скорее как попытку уйти от разговора или же негласный ответ “отстань”. 

4. Откажитесь от визуалов (эмоджи, картинки, видео, аудио-сообщения), когда описываете важный вопрос или проблему.

5. В самом начале общения предупреждайте реципиента о своей привычке отвечать на сообщения, комментируя их эмоджи-реакциями (в Slack, например, реципиент, который в момент подобного ответа-реакции находится оффлайн, вероятнее всего пропустит ее и будет ждать вашего ответа). 

P.S. Обратитесь к Emojipedia, если хотите подробнее узнать про эмоджи и разобраться в их значениях.

2. Асинхронная коммуникация стала обыденностью

Компания Cisco еще в 2009 в своих исследованиях показала, что 83% удаленщиков могут общаться лучше, используя асинхронную коммуникацию. Ведь та, в свою очередь, устраняет давление и улучшает некоторые рабочие процессы. 

Давайте вообразим ситуацию из реальной IT жизни:

QA Андрей полностью погружен в код. Вот уже 2 часа дня и он нашел еще один баг разработчика Саши.
Последняя строка... 52 утренних бага...
Он справился с задачей за 4 часа. И ведь это в два раза быстрее, чем на рабочем месте.

А все почему? 

Потому что PM Леша не дергал Андрея каждые два часа расспросами о новом японском проекте, Андрей не слышал шутки разработчиков Даши и Насти по поводу авто JS джуна Димы. Его не дергал друг Денис с только что опубликованными мемчиками из телеграм-канала «Я-программист».

Андрей сконцентрировал внимание и время на рабочих задачах, эффективно используя собственный энергоресурс, и получил соответственные результаты:

  • ускорил процесс решения рабочих задач;
  • повысил продуктивность;
  • избавил себя от стресса;
  • сфокусировался, а значит улучшил качество тестирования продукта или проекта, whatever.

А как же Леша, Даша, Настя и Денис? 

Дело в том, что многие из нас привыкли к мгновенным ответам на постоянный поток вопросов, которые возникают в течение рабочего дня. И асинхронная коммуникация становится еще мучительней с ожиданием письменной обратной связи во время карантина. Ведь достучаться друг до друга вне офиса практически невозможно. Хотя есть команды, которые чувствуют себя более продуктивными, работая удаленно и управляя собственным временем и потоком входящей информации.

Как быть консерваторам? 

Понять и принять 🙂 В первую очередь плюсы такого рода делового общения: 

1) документированное подтверждение слов и задач; 

2) фокус внимания = улучшение продуктивности и качества работы = сэкономленные средства для бизнеса; 

3) отсутствие лишних колебаний, а значит и стресса; 

4) четкие границы рабочего времени; 

5) сокращение расходов на офис (ведь при правильной организации асинхронного общения отсутствует необходимость общего офисного пространства).

Бизнес-этикет: 

Установите четкое время для ответов (например, у преподавателей и тренеров команды #SavvyUA есть 1 рабочий день на ответ в чате). Затем проговорите с командой, почему это правило важно для компании, на какие процессы влияет соблюдение и игнор бизнес-этикета, с какой целью вы просите его соблюдать. 

3. Возрастающая популярность мессенджеров

По оценке Advertising Week самыми популярными каналами асинхронной коммуникации являются мессенджеры. Согласно результатам исследования компании Statista, около 2,52 миллиарда человек на данный момент являются активными пользователями приложений Instagram, Facebook Messenger, WhatsAPp, Viber, Wechat. Это почти на 20% больше, чем было в 2020-м. Такими темпами уже к началу 2022-го более 3 миллиардов человек будут использовать приложения для обмена сообщениями на ежедневной основе. 

Такую популярность общения с помощью вышеупомянутых приложений можно объяснить несколькими факторами: сохранение эффекта присутствия (благодаря возможности записывать голос и видео), зависимость (скорость общения усилена общечеловеческой тревожностью, желанием быть всегда, везде и знать все), ощущение безопасности и сохранности данных (возможность удаления контента спустя сутки после просмотра). 

IT-сфера потрясена карантином и будет предлагать новые решения для упрощения взаимодействия людей друг с другом. Они позволят быть лишь иногда оффлайн, и ничего не упускать, оставаясь близко на связи с друзьями, коллегами, клиентами. 

Одним из таких решений можно считать современную платформу Clubhouse. Почитать больше информации об этом решении предлагаем в следующей статье. 

Очевидно одно – люди хотят быть ближе к друг другу и ощущать эффект присутствия.

Как быть консерваторам? 

Реалии таковы, что мессенджеры – это возможность связаться с человеком любого уровня: CEO, основателем или топ-менеджером компании, HR-ом любого рабочего места, медиа, журналистами, иностранными клиентами. Главное, использовать возможности с умом.

Если Вы чувствуете внутреннее сопротивление новым средствам коммуникации, попробуйте поговорить с собой:

  • из-за чего вы отрицаете telegram, viber, Facebook-messenger?
  • что хорошего есть в каналах связи из в.1?
  • как могут мессенджеры вам помочь в жизни и работе?
  • каким образом сделать так, чтобы минимизировать негативное влияние факторов в ответе на первый вопрос?

Бизнес-этикет: 

1. Разделите каналы на задачи

  • Slack & Rocket Chat – для общения с командой;
  • Zoom & Skype – для звонков с командой и клиентами;
  • Facebook & LinkedIn для внешних бизнес контактов;
  • Telegram для новостей и срочных нерабочих вопросов (зона личного диалога, собственного пространства и границ);
  • WhatsApp & Viber для общения с теми, у кого нет «телеги» (зоны личного диалога, собственного пространства и границ №2-3);
  • email для документированного общения с партнерами, деловых и финансовых вопросов (это самая безопасная дистанция);
  • телефонный звонок (подразумевает собой связь с самыми близкими людьми или же ЧП со стороны команды, компании, и считается прямым вторжением в личную жизнь человека).

2. Контролируйте фамильярность

В особенности с теми, с кем при личной встречи общались бы в официально-деловом стиле.

3. Используйте отложенные сообщения

Очень удобная функция в Slack, Telegram, прибегайте к ней если что-то «горит» (а горит ли оно на самом деле? :)), если припекают эмоции и хочется написать «прям сию секунду».

Несмотря на количество мессенджеров у каждого из нас есть свои рамки для делового общения (например, описанное в рабочих процессах четкое время на ответ в команде ;)), а просьбы и срочные задачи должны приходить в рабочие часы, так как предполагают быстрый ответ. 

4. Бесконечные сокращения

В конце 2020 Grammarly выпустили статью “12 Email Acronyms You Should Know, With Definitions and Examples”, где описали двенадцать самых популярных акронимов в письмах, и это лишь малая часть. 

Немного комбинаторики: Вики утверждает, что количество возможных трехбуквенных сокращений с использованием 26 букв алфавита от A до Z (AAA, AAB ... до ZZY, ZZZ) составляет 26 × 26 × 26 = 17 576 штук, и 94% этих комбинаций использовались хотя бы один раз.

И такое количество не удивительно, ведь акронимы экономят время, визуально сокращают сообщение, упрощают общение. 

P.S. Мы тратим в среднем в два, а то и в три раза меньше времени на живой диалог в сравнении с составлением одного сообщения коллеге, команде или другу. Куда проще и быстрее сформулировать мысль и озвучить ее на общем созвоне, совещании или син-ап звонке с менеджерами, чем перепроверить самого себя и написанный текст. 

С переходом в мессенджеры мы все чаще видим ответ от коллеги или партнера по проекту «Спс», «Пжл», «Гуд», «Ок». Ведь мы беспокоимся о своем ценном времени и стремимся экономить каждую его секунду. 

А на самом деле? 

Сокращения добавляют теплоты сообщению, окрашивают его в дружеские краски и тональности, добавляют неформальности. В то же время, задумайтесь, насколько серьезно вы отнесетесь к человеку, который использует эти милые FYI, RUOK, CU? 

На закуску, рекомендуем полистать следующее добротное мета-исследование организации eLife о росте количества сокращений в научной литературе с результатами анализа более 24 миллионов заголовков статей и 18 миллионов аннотаций статей, опубликованных в период с 1950 по 2019 год.

Как быть консерваторам? 

Мы – за Вас!
Команда #SavvyUA голосует за понятные, развернутые и четкие сообщения, которые не нужно разгадывать и расшифровывать. 

  1. составляя business email потратьте доп.3 мин. 🙂 и пропишите все слова целиком;
  2. применяйте акронимы тогда, когда убедились в «достаточном уровне» дружелюбности и близости с реципиентом;
  3. используйте только те сокращения, в которых уверены и Вы точно знаете, что получатель их поймет;
  4. примеры исключений среди сокращений для электронного делового письма: IOW In Other Words иными словами, IWBNIIt Would Be Nice If хорошо бы, NRN No Reply Needed ответ необязателен, OS Operating system операционная система, OTL Over The Line сверх положенного. 

Бизнес-этикет: 

1. Рекомендуем Вам потратить дополнительные 5-7 секунд, а может и минут (в зависимости от вопроса), и составить сообщение или письмо клиенту, руководителю, коллеге таким образом, чтобы оно выглядело цельным, понятным и полноценным.

2. Если вспомните о "call to action" в конце текста, то цены Вам не будет. Ведь именно "call to action" помогает нам выстраивать отношения с реципиентом.

Где последний сохранит свое время, нервы и удовлетворенность, поняв сразу, что нужно сделать, в какой срок и зачем, а мы спланируем и получим (если попросим вежливо, уважая чужое время, границы и эмоции) то, чего ожидаем. 

Finita la comedia

Да, есть еще множество тенденций, о которых мы хотели бы поговорить: видео-приветствия и видео-визитки, роботизация бизнес-процессов и "first touch" с клиентом, голограммы – реальность это или миф… Но все это – совершенно другие истории. 

Делитесь в комментариях, как вам коммуникация распределенных команд, какие тенденции после карантинной деловой переписки вы наблюдаете в командах и что планируете с этим делать, как вы адаптировали свои процессы бизнес-общения в компании? 

P.S. напоследок 

Рекомендуем вам 4 подкаста, в которых специалисты сфер коммуникации, этики и деловой переписки рассуждают о переменах в последствии карантина: 

1. «Деловая переписка в эпоху карантина и не только» – 30 минут выпуска от подкаста о языках «Знаем толк»,

2. «Правила деловой переписки: как держать нужную дистанцию» – 45 минут выпуска от подкаста бизнес-школы Laba «Переговорка»,

3. «Разбросанные команды» – 55 минут выпуска от подкаста "Biweekly",

4. «Флуд-чаты и онлайн-вечеринки» – 55 минут выпуска от подкаста "Biweekly". 


Авторские статьи и комментарии к ним отображают исключительно экспертизу и точку зрения их авторов. Редакция Hurma System может не разделять мнение авторов.

    Подкасты, которые должен послушать каждый HR и рекрутер
    Редакция Hurma подготовила для вас подборку из подкастов для HR и рекрутеров, которые помогут развиваться и отдыхать одновременно. Приступим 😉 Каждый HR-специалист понимает, как важно постоянно развиваться и узнавать новое. ...
    Ветер HR-перемен – система слепого найма
    Метод слепого найма – новый тренд, который даст работодателям уверенность в том, что ничьи предубеждения не повлияют на процесс подбора. Слепой наем позволяет отстраниться во время интервью от таких факторов ...
    Увидели ошибку? Нажмите Ctrl + Enter

    Сообщить об опечатке

    Текст, который будет отправлен нашим редакторам: