Алгоритм врегулювання робочого конфлікту: гайд для команд і керівників

Найчастіше причина конфліктів в тому, що люди просто по-різному сприймають одну й ту саму ситуацію, спираючись на власний досвід, цінності, очікування та звичні моделі поведінки.

Саме тому конфлікт варто розглядати не як помилку системи, а як природний наслідок різного світосприйняття. Завдання керівника й команди — не уникати розбіжностей, а навчитися працювати з ними усвідомлено, системно й без руйнування довіри.

Що таке робочий конфлікт і чому важливо правильно його визначити

Робочий конфлікт — це зіткнення позицій, очікувань або інтересів, яке безпосередньо впливає на результат спільної роботи, процес або взаємодію в команді.

Важливо відрізняти робочий конфлікт від інших станів:

• емоційної напруги;
• особистої неприязні;
• ситуативного стресу;
• порушень етики або безпеки.

Не кожен дискомфорт є конфліктом, і не кожен конфлікт варто вирішувати через фасилітовану розмову. Наприклад, булінг, дискримінація чи харасмент не обговорюються — вони потребують формальної процедури та втручання HR або комплаєнс-функції.

Найпоширеніші типи робочих конфліктів:

• конфлікт ролей — незрозуміло, хто за що відповідає;
• конфлікт пріоритетів — різне бачення того, що важливіше зараз;
• конфлікт процесів — розбіжності в тому, як саме потрібно працювати;
• комунікаційний конфлікт — формат, тон, швидкість і канали взаємодії;
• ціннісний конфлікт — різні уявлення про допустиму поведінку.

Чітке визначення типу конфлікту значно спрощує подальші кроки та дозволяє обрати правильний інструмент врегулювання.

Етап 1. Зафіксувати факт конфлікту

Найпоширеніша помилка — удавати, що нічого серйозного не відбувається. Замовчування майже завжди призводить до накопичення напруги, яка з часом проявляється у токсичних формах: пасивній агресії, саботажі або відкритому протистоянні.

Фіксація конфлікту — це не звинувачення і не пошук винних. Це визнання реальності.

На цьому етапі важливо:

• назвати факт, а не власну інтерпретацію;
• уникати оцінювальних формулювань;
• не переходити до аналізу особистостей.

Некоректно: «У вас постійно проблеми з комунікацією».

Коректно: «Ми по-різному розуміємо пріоритети, і це вже впливає на терміни».

Фіксація створює спільну точку старту: всі сторони визнають, що є проблема, яку потрібно вирішити.

Етап 2. Зупинити автоматичні припущення

Будь-який конфлікт розвивається за передбачуваною психологічною схемою:

Подія — Інтерпретація — Оцінка — Висновок — Дія

У більшості випадків проблема полягає не в самій події, а в інтерпретації, яку людина робить автоматично, спираючись на власний досвід.

Приклад:

• подія: колега різко відповів у чаті;
• інтерпретація: «Він мене зневажає»;
• оцінка: «Це непрофесійно».
• висновок: «Йому не можна довіряти»;
• дія: холодна комунікація, ескалація, опір.

Ключ до врегулювання конфлікту — розірвати цей ланцюг якомога раніше, ще до того, як оцінка перетвориться на дію.

Корисні запитання на цьому етапі:

• що я точно знаю, а що лише припускаю?
• чи можливе інше пояснення цієї поведінки?
• яких фактів мені бракує для об’єктивної оцінки?

Етап 3. Визначити формат розмови та роль модератора

Робочі конфлікти мають вирішуватись у структурованому просторі.

Отже, потрібно заздалегідь визначити:

• хто є учасниками розмови;
• у якому форматі вона відбудеться;
• хто відповідає за дотримання рамки.

Модератор відіграє ключову роль. Його завдання:

• забезпечити безпечний формат;
• слідкувати за регламентом;
• повертати розмову до теми;
• зупиняти ескалацію емоцій.

Модератором може бути керівник, HR, HRBP або інший нейтральний менеджер. Важливо: якщо керівник є стороною конфлікту, він не може виконувати роль модератора.

Етап 4. Вирівняти позиції через активне слухання

Більшість конфліктів загострюються не через розбіжності, а через відчуття, що тебе не чують. Саме тому активне слухання є не ввічливістю, а робочим інструментом.

Ключові принципи:

• говорити по черзі;
• не перебивати;
• фіксувати ключові тези;
• перефразовувати почуте.

Робоча формула: «Я правильно розумію, що для тебе ключова проблема — …, тому що …?»

Етап 5. Відокремити проблему від особистостей

Коли конфлікт переходить у площину особистих оцінок, рішення стає практично неможливим. Формула «ти не так працюєш» автоматично запускає захист.

Завдання цього етапу — перенести фокус із людей на систему.

Потрібно:

• описувати проблему в термінах процесу;
• уникати суджень про мотиви;
• говорити про дії та наслідки, а не про характер.

Замість «Ти безвідповідальний», краще: «На цьому етапі немає чітко зафіксованого дедлайну, тому виникають затримки».

Такий підхід дозволяє змінювати процеси без втрати довіри.

Етап 6. Знайти точки згоди

Навіть у гострому конфлікті завжди є спільна основа: результат, якість, стабільність роботи. Завдання цього етапу — показати, що сторони не перебувають по різні боки барикад.

Корисні запитання:

• у чому ми точно згодні?
• який результат важливий для всіх?
• що буде гірше для команди, якщо нічого не змінити?

Фіксація спільного поля знижує поляризацію та переводить розмову з боротьби в пошук рішення.

Етап 7. Сформувати конкретні домовленості

Найпоширеніша помилка — завершити розмову фразою «домовились краще комунікувати». Без конкретики це ілюзія рішення.

Якісна домовленість має чотири компоненти:

• дія — що саме змінюємо;
• відповідальний — хто це робить;
• строк — коли;
• критерій — як зрозуміємо, що стало краще.

Приклад: «Ми фіксуємо пріоритети письмово до кінця тижня. Відповідальний — … . Через два тижні перевіряємо, чи зменшилась кількість правок».

Етап 8. Зафіксувати підсумок і зробити follow-up

Фінальний, але критично важливий крок — закріплення результату.

Після зустрічі варто:

• коротко підсумувати домовленості письмово;
• розіслати їх усім учасникам;
• зафіксувати контрольну точку.

Follow-up — це не прояв недовіри, а частина відповідального управління. Він показує, що рішення має значення.

Як закріпити домовленості й зменшити ризик повторного конфлікту на практиці

Навіть найякісніше врегулювання конфлікту втрачає ефект, якщо домовленості залишаються лише на рівні розмови. Саме тому після досягнення згоди важливо перевести рішення у чітко зафіксований процес. Це означає: зрозумілі ролі, прозорі правила, контрольні точки й можливість повернутися до фактів, а не до емоцій.

Наприклад, HRM-платформа HURMA допомагає підтримати кожен етап алгоритму врегулювання конфлікту на практиці:

• На етапах фіксації факту й аналізу ситуації корисною є прозора структура команди: єдина база співробітників, ролей і зон відповідальності. Це зменшує кількість конфліктів, пов’язаних із розмитими очікуваннями та неочевидною ієрархією.

• На етапі слухання й вирівнювання позицій важливу роль відіграють регулярні 1:1, опитування та системний зворотний зв’язок.

• Під час системного аналізу та саморефлексії командам допомагають внутрішні політики, гайдлайни з комунікації та навчальні матеріали. Мікронавчання й база знань дозволяють узгодити очікування щодо стилю взаємодії та зменшити кількість хибних інтерпретацій.

• Навіть щоденний настрій співробітника може дати дуже багато підказок для HR або People Partner. Настрій не ок? Може час поговорити?

Технології не замінюють живу розмову, але допомагають зробити її результат стійким. Коли домовленості зафіксовані в системі, команда менше покладається на припущення й значно рідше повертається до тих самих конфліктів у майбутньому.

Спробуйте HURMA безплатно — трансформуйте корпоративну культуру вже сьогодні!

Типові помилки у врегулюванні робочих конфліктів

Навіть за наявності алгоритму конфлікти можуть ставати циклічними через:

• поспіх без підготовки;
• тиск на швидке примирення;
• ігнорування системних причин;
• бажання бути «хорошим для всіх»;
• відсутність фіксації домовленостей.

Усі ці помилки повертають команду в початкову точку напруги.

Підсумуємо

Робочі конфлікти — це не провал менеджменту, а індикатор зростання. Вони сигналізують про зони, де система не витримує навантаження: ролі, процеси, комунікація або очікування. Команди, які системно працюють із конфліктами, стають зрілішими, стабільнішими й ефективнішими. І саме ця навичка сьогодні є однією з ключових управлінських компетенцій.