Опрос eNPS: как измерить лояльность сотрудников и повысить вовлеченность

Команда HURMA

  • 12 мин
  • 87244
  • 0

Лояльность команды не строится на лозунгах. Она формируется ежедневно — в мелочах, в стиле общения, в готовности слушать и меняться.

Согласно докладу Gallup «Состояние глобального рабочего места», только 23% работников во всем мире активно вовлечены в свою работу.

Один из самых простых способов узнать, как на самом деле чувствуют себя ваши сотрудники — провести eNPS-опрос.

Что такое eNPS и почему он важен

Employee Net Promoter Score (eNPS) — это индикатор лояльности и удовлетворенности персонала, который измеряется вопросом «Порекомендуешь ли ты компанию как место работы?», а ответ — это оценка по шкале от 0 до 10, где:

  • Промоутеры (9–10): активные сторонники компании, готовые ее рекомендовать.
  • Пассивные (7–8): нейтральные, не считаются лояльными, но и не являются критиками.
  • Критики (0–6): недовольные, могут распространять негативное мнение.

Чем полезен eNPS-опрос: реальные цифры

По данным исследования Gallup, в компаниях с высоким уровнем вовлеченности хроническое отсутствие на рабочем месте снижается на 81%, а текучесть кадров сокращается на 18%.

Более того, повышение вовлеченности сотрудников напрямую влияет на клиентов и финансовые показатели: растет лояльность клиентов, а прибыльность бизнеса может увеличиться до +23%. То есть eNPS как индикатор удовлетворенности персонала коррелирует с факторами производительности и безопасности, которые имеют измеримый экономический эффект.

Метрика eNPS вплетается и в более широкое понятие – «организационное здоровье». Компании, которые имеют высокие показатели по опросам вовлеченности сотрудников (а значит, высокий eNPS), опережают конкурентов по финансовым результатам.

Согласно данным McKinsey, фирмы с самой здоровой организационной культурой обеспечивают в три раза более высокую суммарную отдачу акционерам по сравнению с остальными.

Простыми словами, инвестиции в положительный опыт сотрудников окупаются за счет повышения производительности и бизнес-успеха.

Фред Райхельд, автор концепции NPS, подытожил идею так: «Многие руководители хотят лояльных клиентов, но забывают о вдохновении сотрудников. Они забывают, что невозможно создать преданных клиентов, не вдохновив сначала команду сотрудников, чтобы они сами стали промоутерами».

Это высказывание подчеркивает: eNPS — это не просто «цифра о персонале», а фактор, тесно связанный с потребительским опытом и репутацией бизнеса. Недаром компании с высоким eNPS часто отмечают улучшение как внутренних, так и внешних метрик успешности.

Как организовать eNPS-опрос: пошагово

Чтобы eNPS давал реальную картину, а не просто красиво сгенерированную цифру, его нужно правильно организовать:

  1. Определите целевую группу. Не обязательно проводить опрос по всей компании сразу. Часто более ценными являются локальные eNPS в командах или департаментах. Это позволяет выявить точечные проблемы.
  2. Сформулируйте основной и дополнительный вопрос. Основной — оценка от 0 до 10. Дополнительный — открытый комментарий: «Что стало причиной вашей оценки?» «Что мы можем сделать лучше?».
  3. Выберите частоту опросов. Оптимально — раз в квартал.
  4. Обеспечьте анонимность. Это критически важно. Без анонимности люди будут отвечать не искренне, а с оглядкой. Используйте HRM-системы или независимые сервисы для опросов. Например, в HRM HURMA можно настроить шаблон анкеты, разослать ее команде в один клик и собрать комментарии без лишнего привлечения HR-специалиста. Платформа также позволяет выбрать формат опроса — от разовых до регулярных (ежеквартальных или ежемесячных) с автоматическими напоминаниями:

Как рассчитать eNPS

  • Формула: eNPS = (% промоутеров) – (% критиков)

Пассивные не учитываются. Итак, если у вас 70% промоутеров, 20% пассивных и 10% критиков — eNPS равен 60.

Современные подходы и тренды в использовании eNPS

Pulse-опросы и высокая частота сбора данных

Все больше организаций отказываются от одного-двух опросов в год в пользу более частых «пульсов». Квартальные или даже ежемесячные mini-опросы с eNPS дают более оперативную картину настроений и позволяют отслеживать эффект изменений в реальном времени. Например, практикуется запуск коротких eNPS-опросов сразу после важных событий или изменений (реорганизация, внедрение новой политики и т.д.), чтобы понять их влияние на команду.

Таким образом, компании «выбрасывают» громоздкий годовой опрос и переходят на современный ритм с постоянной обратной связью. Это снижает риск пропустить важные изменения настроений между крупными опросами и помогает быстрее реагировать на проблемы.

Сегментация результатов и адресный анализ

Средний балл eNPS по компании может скрывать значительные различия внутри. Поэтому сейчас делается акцент на том, чтобы анализировать eNPS в разрезе подразделений, локаций, должностей, стажа работы и т. д. Такой подход помогает выявить «узкие места»: например, общий eNPS может оставаться стабильным, но в отдельной команде резко просесть, что сигнализирует о локальной проблеме.

AI-аналитика и прогнозирование на основе eNPS

Новейшие HR-tech решения активно применяют искусственный интеллект для интерпретации результатов eNPS и комментариев. Алгоритмы анализируют ответы сотрудников, автоматически группируют фидбек по темам и определяют эмоциональный тон отзывов.

Один из трендов — прогнозирование рисков текучести кадров на базе eNPS: AI-модели объединяют исторические показатели eNPS, данные опросов и другую HR-статистику, чтобы прогнозировать, в каком подразделении или среди какой группы персонала наибольшая вероятность увольнений.

В HURMA для этого есть готовый шаблон eNPS, который можно запустить в один клик — с фиксированным вопросом и возможностью добавить собственные секции с уточняющими вопросами:

Если сотрудники оставили комментарии, они также доступны в отдельном поле — и именно эти ответы могут дать более глубокое понимание того, что именно влияет на оценку.

Интеграция eNPS с показателями благополучия

Подход к опыту сотрудников становится более целостным, и eNPS теперь часто рассматривают не изолированно, а вместе с другими метриками благополучия. В опрос добавляют блоки о стрессе, выгорании, балансе работы и жизни, физическом и ментальном здоровье. Например, некоторые компании запускают единый «пульсометр», который одновременно спрашивает о настроении/эмоциональном состоянии, уровне стресса и классические eNPS-вопросы о рекомендации работодателя.

Так HR получает более широкий контекст: низкий eNPS можно сопоставить, не связан ли он с выгоранием или проблемами благополучия. Такие интегрированные опросы позволяют вовремя заметить, если падение лояльности обусловлено, скажем, волной профессионального выгорания — и принять меры (программы ментального здоровья, пересмотр нагрузки и т. д.).

Что делать с результатами eNPS: шаги после опроса

Просто получить индекс — мало. Важно уметь с ним работать.

Практики, которые помогут сделать eNPS не очередным отчетом, а инструментом изменений:

  1. Проанализируйте комментарии. Они дают реальный контекст.
  2. Поделитесь результатами с командой. Прозрачность повышает доверие. Если вы не боитесь озвучить даже низкий результат — это уже о зрелости культуры.
  3. Составьте план действий. Конкретный, с ответственными лицами. И не общий типа «улучшить коммуникацию», а точечный.
  4. Повторите опрос. Регулярность — залог того, что люди не потеряют интерес. Лучшая частота — раз в квартал или раз в полгода.
  5. Покажите, что вы слышите. Реализуйте хотя бы одно изменение, которое напрямую связано с результатами. Люди должны видеть связь между фидбеком и действиями.

Когда люди видят, что их мнение учитывается, растет не только eNPS. Растет и доверие к руководству, и общая вовлеченность в работу.

Пример из реальной жизни

В 2024 году eNPS компании Dell упал с 62 до 48 после введения строгой политики возвращения в офис и системы мониторинга сотрудников. Это снижение, выявленное в ежегодном опросе «Tell Dell», свидетельствовало о росте неудовлетворенности, который мог привести к повышению текучести кадров и снижению производительности, если не принять соответствующие меры. Благодаря измерению eNPS компания Dell вовремя выявила эти проблемы, что подчеркнуло важность своевременного анализа настроений сотрудников для разработки проактивных решений по привлечению персонала.

Выводы

Когда eNPS встроен в привычные HR-процессы, он работает не как отдельная активность, а как часть культуры диалога.

Если ваша HRM-система позволяет автоматизировать опросы, сохранять историю результатов, сравнивать изменения и удобно делиться инсайтами — это серьезно повышает ценность самого индекса. Попробуйте этот подход с HURMA бесплатно — автоматизируйте eNPS уже сегодня!

    10 лучших каналов поиска кандидатов: какой выбрать
    Как найти того самого кандидата, когда вокруг сотни вакансий и тысячи талантов? Собрали для вас основные каналы поиска кандидатов в этой статье. Расскажем как работает каждый из них, а также ...
    10 современных методов подбора персонала
    В этой статье — о том, какие методы действительно работают. Рынок изменился: конкуренция за людей возросла, а кандидаты больше не ищут работу так, как раньше. Чтобы оставаться эффективными, рекрутеры используют ...
    Увидели ошибку? Нажмите Ctrl + Enter

    Spelling error report

    The following text will be sent to our editors: