Что делать, если кандидат оставил плохой отзыв о компании?

Итак, что делать, если кандидат оставил мрачный отзыв о вашей компании? На Доу, например?

Лучший вариант исправить любое недопонимание и особенно конфликт –– идти в живой диалог. Просто потому что у букв нет интонации и можно еще больше поддаться эмоциям.

Но иногда приходится решать ситуации с помощью экстремальной деловой переписки. И это тот случай, когда текст –– единственный доступный инструмент.

Вот как делает большинство (все совпадения, конечно же, случайны): 

 “Сожалеем о сложившейся ситуации и вашем негативном впечатлении о нашей компании. Мы бы хотели это исправить, поэтому предлагаем обсудить все при личной встрече”

“Нам жаль, что у вас сложился негативный опыт общения с нами. Очень хотим предотвратить подобное в будущем, поэтому будем благодарны за общение и подробную обратную связь”.

“Извините за неприятный опыт. Мы готовы обсудить сложившуюся конфликтную ситуацию и принять меры, чтобы предотвратить подобное на перспективу”.

“От лица компании “......” приносим извинения за причиненные неудобства”.

Выглядит не очень, да?

Все потому что шаблонная и пресная обратная связь не работает в случае, когда имеешь дело с обиженным/раздосадованным/ человеком. 

Вариант “нам жаль, что у нас сложился негативный опыт общения” очень похож на типичное “спасибо, ваш звоночек очень важен для нас”, – но мы ведь больше не в 90-х. 

Важно не только кто и почему оставил отзыв –– важно, что вы теперь со всем этим добром будете делать.

Кстати, красиво решить конфликт на публике –– это +1 в карму и репутацию компании. Так что не расстраивайтесь, если случился неприятный кейс –– это ваш звездный час.

Важно: 

• ничего не удалять. Удалили в одном месте - выплывет в другом, причем будет плохо пахнуть. 

К слову, есть шанс, что вдобавок к скрину получите комментарии о том, что вы или ваша компания неспособны адекватно реагировать на обратную связь. 

• Не спорить, не переходить на личности  и не заваливаться в позицию “сам дурак”. Это мрачно, а мы же интеллигентные люди.

• Отвечать с официальных аккаунтов. Если таковых нет ––  создайте. Если публикуете от своего имени –– подпишитесь кто вы и зачем здесь. 

Что же тогда делать?

• разобраться, что произошло (не для галочки - а по-настоящему);
• сделать выводы;
• поблагодарить –– в конце концов, человек только что великодушно предоставил вам повод для развития;
• позвать комментатора в живой диалог и предложить, как можно решить проблему;

Что делать, если комментарий фейковый или его оставил тролль?

Задавайте уточняющие вопросы –– таким образом, вы продемонстрируете аудитории, что комментарий не соответствует правде, а вы в адеквате и всегда готовы работать над ошибками. 

Комментарии в соцсетях, пабликах, форумах, отзовиках, доступны всем пользователям –– их видят кандидаты, конкуренты, настоящие и потенциальные клиенты + просто мимо проходившие ребята.

А значит и ваши ответ и финал конфликта будет на виду. Поэтому отвечать на комментарии нужно корректно и без хамства, кто бы не оставил комментарий. 

Если в компании умеют элегантно реагировать на негатив –– это маячок для вашей аудитории о том, что с внутренней культурой все в порядке.

Вдруг оплошность произошла с вашей стороны, не надо называть это “сложившимся негативным опытом” или “недоразумением”.

Смотрите, как это работает. 

Представьте, что оплошал HR вашей компании - забыл дать обратную связь/нагрубил/перепутал время собеседования - вот кандидат взял и высказался публично.

А в ответ ему прилетает:

 ”Нам очень жаль, что в общении с нами сложился такой негативный опыт. Мы бы хотели предотвратить это в будущем и обещаем, что подобная ситуация больше не повториться”

И тут же, для примера: 

“Федя. Это HR/рекрутер/менеджер проекта, который собеседовал /или даже сам СЕО такой-то компании.

По-честному: спасибо за обратную связь. Определенно, это факап с нашей стороны - уже разобрались, почему так получилось (можно пару слов о событии - главное без драм и реверансов).

Хотим исправить ситуацию. Как насчет пообщаться вживую? Мои контакты: 095 111. . . . . "

Вопрос. 

В каком из вариантов чувствуется, что вам ответил человек, а не робот? 

То-то же.

А вообще, алгоритм извинений в письменном диалоге ничем не отличается от обычной жизни:

• по-честному признаться;
• извиниться;
• найти как исправить;
• помириться.

По факту, дело ведь даже не про текст.

Дело в том, что люди –– для людей. И в бизнесе особенно –– только так развивается крепкая репутация бренда и растет лояльность аудитории.

Еще: 

• решайте конфликт там, где он произошел. Лучший сценарий: лично объясниться с человеком. 

Но только без вот этих вот “произошло досадное недоразумение” и “хочется предотвратить похожую ситуацию в будущем”. 

Идеально синхронизировать личный ответ с ответом в паблике. 

Если комментатор не отвечает –– дайте время и отстаньте.

• Если есть номер телефона, можно разок позвонить спустя несколько дней - это будет по-человечески. 

Не захочет –– не ответит. Захочет –– ну вы поняли. 

В общем-то призыв один: заботиться. Потому что бизнес/команда/компания/практически любой процесс - это, прежде всего, люди. А люди любят заботушку.

И да, не доверяйте решать конфликты человеку, который способен только на “ваш отзыв очень важен для нас”.

К слову, кажется давно пора создать позицию штатного конфликтолога или заботуна.

Есть ощущение, что пользы от такого эксперта будет больше, чем от целого HR-отдела некоторых компаний.

Авторские статьи и комментарии к ним отображают исключительно экспертизу и точку зрения их авторов. Редакция Hurma System может не разделять мнение авторов.

• Рекрутинг