Знают ли ваши сотрудники о потребностях и желаниях клиентов?

Если вы хотите быть успешным игроком на рынке, важно понимать своих клиентов: что они хотят, почему обратились к вам и какую проблему хотят решить. В клиентоориентированных компаниях сотрудники знают, что хотят получить их клиенты, но таких организаций мало. 

Исследование Gallup в Европе и США показало, что большинство сотрудников не получают достаточного количества информации о потребностях клиентов. Кроме того, менее трети сотрудников согласны с тем, что их компания активно вовлекает клиентов для улучшения своих продуктов. 

Не очень утешительны и данные о том, что две трети сотрудников, которые ежедневно контактируют с клиентами, не знают их желаний и потребностей. 

Как научить сотрудников клиентоориентированности?

То, как сотрудники ведут себя с клиентами и понимают ли их желания, во многом зависит от руководства компании. Поэтому топ-менеджмент компании должен, в первую очередь, поддерживать связь с клиентами, чтобы лучше понимать как двигаться дальше. 

Алгоритм действий руководства для сбора информации от клиентов

1. Дайте возможность клиентам оставить отзыв

К сожалению, далеко не все клиенты оставляют отзывы. На это есть множество причин, например, некоторые потребители считают, что на их отзывы никто не обратит внимание.

Развейте этот миф и предложите несколько каналов обратной связи – электронная почта, автоматические опросы, форма для отзыва на сайте. Таким образом, клиенты сами выберут для себя наиболее удобный способ. 

Чем больше отзывов получит ваша организация, тем больше возможностей у вас будет для улучшения своих продуктов. Это поможет не только быть более клиентоориентированными, но и увеличить свой доход. 

2. Проанализируйте каналы обратной связи

Убедитесь, что ваши каналы обратной связи помогают понять общую картину удовлетворенности клиентов. Отзывы должны помогать определить общие тенденции рынка и покупателей, оценить проблемы ваших продуктов или услуг и принять меры для их устранения. 

3. Сообщайте отзывы клиентов сотрудникам

Отзывы клиентов должны регулярно передаваться всей компании. Сообщайте о них сотрудникам, акцентируйте внимание на слабых сторонах, чтобы специалисты учитывали это в работе с клиентами. У сотрудников должна быть полная картина о том, что нравится заказчиками, а что следует улучшить. 

4. Анализируйте полученные отзывы

Мало просто собрать фидбэки, нужно их проанализировать. Без анализа отзывов будет сложно выявить проблемные зоны, определить пути решения и понять, в каком направлении двигаться дальше. 

5. Используйте информацию из отзывов для постановки целей и оценки эффективности

Руководство компании должно ориентироваться на потребности клиентов, включать их пожелания в свои цели, опираться на них во время принятия решений и учить этому сотрудников. Работники всех уровней компании должны ответственно относиться к потребностям лидов. 

Руководители, которые придерживаются этого алгоритма, получают больше полезной информации от клиентов, узнают свои недостатки и могут их исправить. 

Сотрудникам нужны отзывы, чтобы работать лучше

57% европейских сотрудников, которые регулярно получают фидбэк от пользователей, утверждают, что отзывы помогают им лучше понять клиентов и эффективнее выполнять свою работу. 

Анализ европейских компаний, которые считаются клиентоориентированными, показал, что:

• 37% считают, что компания опережает конкурентов;
• 57% уверены в финансовом будущем компании;
• 61% уверены, что их компания успешная и развивается.

Опрос сотрудников, которые не считают, что их компания – лучшее место для клиентов, дал следующую информацию:

• 4% считают, что компания опережает конкурентов;
• 17% уверены в финансовом будущем компании;
• 2% считают, что их компания успешная и развивается.

Освещение слепых зон

Клиентоориентированность – важное качество, которое должно присутствовать у сотрудников всех отделов компании. По словам профессора Гарвардской школы бизнеса Клейтона Кристенсена, более 30 000 новых продуктов вводятся каждый год, но 95% из них выводятся из строя. 

Генеральный директор Gallup Джим Клифтон объяснил почему так происходит в своей книге «The Coming Job War».

«Инновации не имеют никакой ценности, пока они не создадут то, что хочет клиент. Хорошие деньги и результативная работа происходят от бизнес-модели, а не от изобретения», – написал Клифтон. 

Инновации могут принести компании успех, только если ее руководство и сотрудники понимают потребности клиентов. Невозможно определить успешный путь развития, понять свои ошибки и устранить их, не прислушиваясь к мнению действующих или потенциальных клиентов. 

Более того, сотрудникам действительно важно получать обратную связь от потребителей для улучшения работы и повышения клиентоориентированности. Поэтому руководству стоит освещать слепые зоны и предоставлять сотрудникам актуальную информацию от клиентов, собранную из каналов обратной связи. 

По материалам Gallup. Перевела и адаптировала команда Hurma.