Как научить сотрудников размышлять: лайфхаки в проведении тренингов

Тренинги все ещё являются одним из самых эффективных решений для повышения навыков целой команды менеджеров. Такой вид обучения помогает команде оставаться на одной волне, развиваться вместе, быть вовлеченным в кейсы компании, а также впитывать корпоративную культуру. Сегодня мы расскажем про лайфхаки в проведении тренингов на реальных примерах из жизни аутсорс и сервисных бизнесов.

Оглавление

Несколько лайфхаков в обучении от Cadabra Studio
Пример из жизни: качественная валидация лидов
Важность тренингов
Несколько лайфхаков в обучении от Savvy L&D Solutions:
Важность Leadership-курсов
Коротко о главном

Обучение — это интересный и неотъемлемый процесс в жизни каждого специалиста, который хочет стать профессионалом своей сферы и достигать карьерных высот быстрее коллег. Интересно, что в некоторых украинских компаниях на 2022 год менеджмент уже выделяет 10% рабочего времени на самостоятельное обучение и развитие.

Анастасия Дьяченко, CEO и Founder в Cadabra Studio

«Достаточно часто от своих друзей предпринимателей я слышу:
"Прописал(а) должностные инструкции, а эффекта ноль",
"Нестандартная ситуация — совсем не хотят размышлять"».

Давайте разберемся в этом вопросе вместе. Кто читал книгу «Магия утра»? Те, кто читал, обязательно под влиянием книги несколько дней пробовали просыпаться в 5-6 утра, но только единицы закрепили навык. Привычка вырабатывается за 21 день и закрепляется в течение 70 дней. Для переосмысления процессов нужны действия.

Окей, вы заставили выучить инструкции и скрипты своих коллег, но способ мышления людей не поменялся и, как следствие, они будут быстро забывать прочитанное/заученное. А еще они будут сильно нервничать в нестандартных ситуациях, значительно больше чем до того, как получили скрипт.

В Cadabra Studio мы активно применяем систему тренингов после введения новых скриптов или подходов. Результат потрясающий.

Если проводить 2 тренинга в неделю, то уже на 3-ю неделю ребята начинают активно экспериментировать и внедрять новые подходы в работу.

Несколько лайфхаков в обучении от Cadabra Studio:

• Тренинги должны быть групповыми.

Ребятам важно получать фидбек не только от руководителя (заинтересованное лицо), а от своих коллег. Именно мнение коллег, как ни странно, является мощной движущей силой.

• Никаких лекций, только практика и работа над ошибками.

Наша задача — смоделировать ситуацию близкую к реальной и сделать так, чтобы участники пережили все возможные эмоции. Только пережитый опыт возможно быстро применить в реальном «бою.

• Написали скрипт => сказали ребятам его выучить => позвали на тренинг => на тренинге озвучили ситуацию, приближенную к реальности, выбрали участников (например, клиент и сейлз), разыграли диалог.

После диалога попросите высказаться о ситуации и эмоциях участников, потом зрителей и только в конце дайте свое экспертное мнение.

• Во время разыгрывания диалога не разрешайте людям говорить в третьем лице. Диалог — это реальная ситуация, нет времени рассуждать, все реплики только от первого лица!

Ребята могут отклоняться от скриптов и придумывать другие хорошие решения. Хвалите и подмечайте такие вещи. Объясняйте альтернативность подходов и одновременно с новым решением просите отрепетировать еще раз, но уже с решением, указанным в скрипте. Чем больше вариантов в бою, тем реальнее выжить.

• В конце тренинга всегда спрашивайте кто с чем уходит: что кому запомнилось, какие мысли. Несмотря на то, что все присутствовали на одном и том же тренинге, меня всегда удивляет, насколько люди по-разному ловят важные для себя моменты и выносят только то, что им нужно.

Пример из жизни: качественная валидация лидов

В продажах валидация лидов — один из самых важных моментов, позволяющих оптимизировать работу. В какой-то момент мы поняли, что делаем довольно много оценок, и лишь небольшой процент лидов (с подготовленными оценками) конвертируется в сделки.

Наша задача была понять, какие вопросы следует задать клиенту в письменной форме до вывода на звонок и как уже после, в процессе звонка, проверить бюджетные рамки (ожидание) клиента.

Вопросы, связанные с деньгами, сами по себе вызывают волнение, а если еще необходимо общаться с незнакомыми людьми — это ужас.

Со стороны команды было много вопросов: «Как спросить о бюджете и не обидеть?», «Как говорить о деньгах без нужды?», «Как в разрезе общения о проекте перейти к обсуждению бюджета?» и пр.

Мы прописали скрипт, ребята его выучили, но как только стали проигрывать возможные сценарии на тренинге, все почувствовали:

1. Как сильно эмоции заставляют нас забыть заученный текст;
2. Как сложно описать скриптом живой разговор с человеком;
3. Как легко оказалось найти пробелы в скрипте и выработать саму концепцию ведения переговоров. Концепция — это то, что нам нужно. Если есть концепция, слова можно подобрать разные, ориентируясь на стиль переговоров и потребность самого клиента.

Уже после 4-го тренинга количество оценок сократилось на 60%, а конверсия за квартал выросла в 3 раза.

Важность тренингов

Тренинги наглядно покажут вам:

• кто размышляет, а кто нет;
• кто готов брать на себя ответственность, а кто ее постоянно перекладывает;
• кто мотивирован и считает себя частью команды, а кто засиделся на скамейке запасных.

Оптимальное кол-во человек в группе: до 10-ти

Все участники тренинга должны успеть выступить, кто-то в разыгрывании сценки, кто-то в комментировании, предлагая свои варианты (чем больше вариантов, тем лучше).

Время проведения: 60-90 минут
Один тренинг — одна задача.

На протяжении часа-полутора мы отрабатываем конкретный прием путем повторения, закрепления и добавления новых данных (усложняем задачу со стороны клиента).

Несколько часов в неделю помогут вам заново взглянуть на свою команду, выработать и закрепить новые подходы и, что немаловажно, — минимизировать нервное напряжение ребят в реальной ситуации. А как мы знаем, в состоянии спокойствия мозг работает куда лучше.

Маргарита Подлесная, PR & Marketing Manager в Savvy L&D Solutions

«Иногда коллеги «по цеху», друзья и знакомые C-level, менеджеры из продуктовых и аутсорс IT-компаний делятся своими мыслями: “Готовили человека на менеджерскую позицию — абсолютно не понимал(а), чего мы хотим. Задемоутили — человек ушел. Обидно, он достиг потолка и устроился в другую компанию. И как мы это допустили?"».

Наш бизнес — сервис.

Предлагать перспективы роста каждому синьорному сотруднику, растить команду лидов, объяснять, «как надо работать» в сервисном бизнесе не так-то просто. Тут недостаточно сформировать OKR на пол года, прописать KPI, создать единый порядок процессов и требовать мгновенного результата.

Реалии сервисного L&D-бизнеса довольно агрессивны: квалифицированных сотрудников мало, новых лидеров нужно растить, удерживать, мотивировать, процессы (как правило) существенно отличаются, финансовые возможности ограничены. При этом всем необходимо поддерживать контроль качества услуг.

В Savvy L&D Solutions мы применяем систему тренингов и обучения как инструмент роста, мотивации, удержания и повышения качества менеджмента и, соответственно, сервиса. Более того, совместное обучение — это возможность актуализировать знания о ценностях компании, её tone of voice, принципах и подходах в работе.

Так, например, наша HRD инициировала и провела лидерский курс. И в течение 3 месяцев сотрудники не только проработали ряд soft-skills, но и внедрили несколько подходов к постановкам целей, мотивации своих команд, попрактиковались задавать вопрос «зачем?» (в первую очередь себе), предлагая и утверждая инициативы и нововведения команды.

Несколько лайфхаков в обучении от Savvy L&D Solutions:

• Учитывайте интересы сотрудников.
  По Герчикову существует 5 типов внутренней мотивации сотрудников: инструментальный, профессиональный, патриотический, хозяйский и избегательный. Поэтому для кого-то тренинги — это доп.возможность бесплатного развития в рамках компании, кому-то они дадут повышение в з.п., а некоторые коллеги попросту нуждаются в единении с остальными и хотят быть в курсе общих новостей.
• Вводите работу в группах над реальными кейсами.
  Таким образом вы стимулируете общение между сотрудниками, и в небольших командах у каждого участника будет время высказаться. Плюс, такое взаимодействие помогает проявиться лидерам коллектива, а реальные кейсы — это доп.проработка ситуаций и выхода из них (этот опыт станет паттернами в голове каждого участника процесса, которые они смогут применить в будущем).
• Помните про «зачем».
  Это вопрос №1 в любой работе. Придумали тренинг по обратной связи? Спросите себя «зачем?» он нужен команде и компании? Так вы определите ценность от обучения.
• Используйте тренинг как еще одну возможность проговорить между строк ценности и позиционирование компании.
  Апеллируйте к ценностям компании, когда объясняете то или иное действие, подход и выбор. Например, «зачемность» («why-ness») — одна из 5 ключевых ценностей Savvy Culture Code, именно поэтому мы задаем этот вопрос ежедневно: предлагая новый план развития или подход в обучении, выбирая тот или иной инструмент в тренинге, принимая участие в развитии сообщества. Зачем? Что в этом для них и для нас?
• Ищите профессионалов извне на проработку тем, в которых вы с командой не разбираетесь.
  Так вы сэкономите время, а значит и деньги. Куда лучше реализовывать L&D-запросы с помощью качественного и компетентного аутсорса, чем тратить десятки часов на копание вглубь проблемы или задания самому, а потом еще столько же времени на создание тренинга и презентации.

• Спрашивайте «takeaways» после каждого семинара, воркшопа и обучения.
  Выводы помогают увидеть ценность, проговорить для себя усвоенный за 90 минут материал, систематизировать его в голове и запомнить. Плюс, выводы дают толчок к развитию и вам: совпадает ли то, зачем вы делали семинар и что хотели донести с реальными результатами по команде?

Важность тренингов Leadership-курсов

Leadership-курсы помогут вам:

• мотивировать и удержать сотрудников. Это приведет к снижению текучести и сокращению расходов на найм;
• выявить лидеров среди лидов, а далее отыскать будущих топов компании, способных перенять ваши обязанности;
• настроить взаимодействие отделов (хотя бы на уровне лидов). Такой подход поможет создать более близкую и доверительную коммуникацию между сотрудниками. Это приведет к сокращению времени на решение проблемы;
• проконтролировать качество менеджмента и услуг. Через время повысится удовлетворенность команды и рейт на услуги компании;
• внедрить и систематизировать ценности компании, а далее закрыть базовую человеческую потребность быть частью чего-то большего. Такой подход приведет к повышению вовлеченности в компанию, снижению текучести и сокращению расходов на найм.

Оптимальное кол-во человек: до 10

В группе такого размера проще всего контролировать ход обучения, аккумулировать деятельность участников и направлять ее в необходимое русло для разрешения актуальных проблем или достижения целей.

Время проведения: 90 минут

Это время необходимо, чтобы разделить занятие на три стадии: раскачку (small talk, актуализация болей, введение в тему), основную часть (изучение и отработка материала), обратную связь (рефлексия группы). Отработку материала и практики для группы до 10 человек лучше всего проводить и в парах, и в маленьких группах, а вот рефлексировать уже вместе. Каждая стадия + организация процесса + инструктаж группы — всё занимает время.

Более теплые отношения в коллективе, как говорил Говард Шульц в своем курсе по лидерству на платформе Masterclass, создаются так же, как и отношения в семье. Это не быстрый процесс. Но чтобы сотрудники оставались в компании и были на одной волне с вами, эти волны нужно созидать. Желательно вместе. Так почему бы не сделать обучение частью этого созидания.

Коротко о главном

Подводя итоги, предлагаем вам следующий чек-лист лайфхаков по организации корпоративных тренингов:

• Начинайте с «зачем?», формулируя запрос к обучению. Какие боли и проблемы вы планируете решить, каких результатов ожидаете?
• Ищите профессионалов своего дела на стороне, если чувствуете недостаток компетенций и знаний в том или ином вопросе. Лучше заплатить специалисту, который быстро и эффективно закроет вашу боль.
• Разбирайте ваши кейсы на практике: смоделируйте ситуацию, близкую к реальной, и сделайте так, чтобы участники пережили все возможные эмоции. Расспросите, каким образом команда будет применять пережитый опыт в реальном «бою».
• Апеллируйте к ценностям компании, когда объясняете то или иное действие, подход и выбор. Таким образом вы еще раз закрепите позиционирование компании.
• Интересуйтесь итогами и ценностью, которую получили участники: что выучили, что понравилось, что команда будет применять, а какая информация была лишней и не актуальной?

Авторские статьи и комментарии к ним отображают исключительно экспертизу и точку зрения их авторов. Редакция HURMA может не разделять мнение авторов.

Материал подготовили:
Маргарита Подлесная, PR & Marketing Manager в Savvy L&D Solutions
Анастасия Дьяченко, CEO и Founder в Cadabra Studio