Guía del eNPS: Cómo medir correctamente la satisfacción de sus empleados

La lealtad es una parte esencial del éxito de la marca de una empresa. Los empleados leales son más productivos, piensan con menos frecuencia en cambiar de empresa y son una representación positiva de su marca en el mercado laboral.

Además, la lealtad reduce el índice de rotación de personal que cuesta, en verdad, muy caro para el negocio.

Según Glassdoor, una empresa promedio de EE.UU. gasta unos 4.000 dólares para contratar a un nuevo empleado, y tarda hasta 52 días en cerrar una vacante. En este importe se incluye el coste de la contratación, la formación y la incorporación del recién llegado, así como la pérdida de productividad tanto del departamento como de toda la empresa.

Cómo medir la lealtad de los empleados con el método eNPS

eNPS (Employee Net Promoter Score) es un método de evaluación mediante el cual las empresas pueden medir cualitativamente la lealtad de sus empleados. 

En un principio se posicionó como una herramienta para medir la lealtad de los clientes (NPS). Fred Reichheld, un investigador de la empresa estadounidense Bain & Company, fue el primero en anunciarlo en un artículo, "The One Number You Need to Grow", publicado en la Harvard Business Review en 2003.

Cómo medir la lealtad de los empleados con el método eNPS

eNPS (Employee Net Promoter Score) es un método de evaluación mediante el cual las empresas pueden medir cualitativamente la lealtad de sus empleados. 

En un principio se posicionó como una herramienta para medir la lealtad de los clientes (NPS). Fred Reichheld, un investigador de la empresa estadounidense Bain & Company, fue el primero en anunciarlo en un artículo, "The One Number You Need to Grow", publicado en la Harvard Business Review en 2003.

En su opinión, las encuestas tradicionales hacían perder más tiempo y además no proporcionaban los resultados necesarios a la investigación. Fred Reichheld ha determinado que las empresas que se encuentran en áreas de negocio donde hay muchos competidores únicamente necesitan hacer una pregunta a sus clientes: 

Los clientes debían responder en una escala de 0 a 10. De este modo, 0 indicaba que no la recomendarían nunca, mientras que 10 indicaba que la recomendarían indudablemente.

Más tarde, el investigador determinó que todas las respuestas se podían dividir en tres grupos para más comodidad:

• 9-10 puntos Promotores o Partidarios

• 7-8 puntos Consumidores Pasivamente Satisfechos o Neutrales

• 0-6 puntos Detractores o Críticos 

En su día, Apple empezó a utilizar el NPS en las tiendas de la marca para contratar a nuevos empleados. Ellos preguntaban a sus empleados sobre la probabilidad de si recomendarían una tienda Apple como lugar de trabajo. Así, se añadió el prefijo "e" (empleado) al NPS, y el método empezó a utilizarse para evaluar la fidelidad de los empleados. Hoy en día, las empresas de todo el mundo están aplicando activamente el eNPS.

En el eNPS actual se puede encontrar más de una pregunta que mejora significativamente la calidad de los resultados. Por lo tanto, después de la primera pregunta, el empleador suele hacer una pregunta aclaratoria (employee net promoter score questions):

• ¿Cuál es la principal razón por la que recomendaría nuestra empresa? (si la respuesta es de 9-10 puntos) 
• En su opinión, ¿qué es lo que hay que mejorar? (si la respuesta es de 6 a 8 puntos) 
• ¿Por qué motivo no quiere recomendar la empresa? (si la respuesta es de 0 a 6 puntos) 

Todas estas preguntas ayudan a conocer los aspectos positivos y negativos de los empleados de su empresa y a solucionar las áreas problemáticas.

Cómo calcular el eNPS

eNPS = % promotores — % detractores

Por ejemplo, su empresa tiene 100 empleados y los resultados de la encuesta son los siguientes: 

• 50 detractores

• 20 Pasivos

• 30 Promotores

eNPS = 30% (Promotores) - 50% (Detractores) = -20%

Cómo trabajar con los resultados de eNPS

Índice eNPS negativo. En su empresa hay más Críticos que Promotores. Esto significa que debe abordar los niveles de lealtad y compromiso del personal, trabajando en las razones que impiden que los empleados lo recomienden como empleador.

Índice eNPS positivo. Su empresa tiene más Promotores que Críticos, y esto es una buena noticia. Pero en cualquier caso, debe analizar los resultados e identificar las razones que motivan a sus empleados a recomendar su empresa, y aprovecharlos con el fin de retener al personal. 

Desarrollo de un índice de lealtad para cada empleado

Promotores

Incluso cuando sus empleados le ponen una puntuación máxima, eso no significa que no tiene que trabajar con ellos.  Gracias a las respuestas de los promotores, se podrán analizar los pasos adecuados a seguir por la empresa y se podrá mejorar la puntuación de satisfacción de los empleados que hayan puntuado por debajo de 9 y 10. Además, su principal tarea es mantener este alto nivel de lealtad.

Pasivos 

Una puntuación de 7-8 implica una satisfacción general con el trabajo. Preste atención al argumento detallado de esta calificación. Si resuelve el problema, entonces los empleados pasarán de ser Pasivos a ser Promotores. Si no se resuelven los motivos de esta calificación, es muy probable que los empleados pasen a la categoría de Críticos.

Críticos

Sin depender si el empleado le puntuó con 0 o 6, de todas formas es una puntuación muy baja con la que indudablemente necesita trabajar. Es importante conocer el verdadero motivo de esta opinión sobre la empresa, estar preparado para hablar abiertamente de ello, escuchar al empleado y tomar medidas. De lo contrario, estos empleados pronto abandonarán la empresa, aumentando una vez más los índices de rotación del personal. 

La fidelidad como indicador de que la empresa está "okay".

La actitud de sus empleados hacia la empresa es una prueba de fuego que muestra los principales problemas y la manera de solucionarlos. El eNPS se convertirá en una gran herramienta si se utiliza correctamente. 

eNPS significado: la puntuación de 0 a 30 es un buen rango, pero la empresa aún tiene margen para avanzar y mejorar.

Un eNPS de 30 a 70 significa que su empresa es un buen empleador y que tiene más empleados felices que infelices.

Una puntuación superior a 70 significa que los empleados disfrutan trabajando en la empresa y la recomendarán activamente a sus amigos, aumentando la popularidad de la empresa y de la marca. 

Recuerde que no debe centrarse demasiado en los números. Es más importante prestar atención a las respuestas, en las que los empleados indican qué hay que cambiar y qué hay que mejorar. 

Como el sistema  HURMA ayuda a trabajar con la lealtad de los empleados

Una de las mejores formas de medir la lealtad es realizar regularmente una encuesta eNPS. Y el sistema HURMA le permite automatizar todos los procesos y evaluar los indicadores de compromiso y fidelidad de manera automática.

HURMA permite la realización de encuestas a los empleados y cuenta con plantillas integradas, incluyendo eNPS. Lanzar una encuesta y recordatorios sobre la misma es muy fácil, además los resultados están muy bien protegidos. Todas las funciones principales se han implementado de tal manera que el sistema de automatización resulta ser lo más fácil posible para el usuario:

• Las encuestas se crean con un diseñador fácil de usar;
• Puede crear sus propias plantillas y añadir imágenes;
• Las encuestas se ejecutarán automáticamente según su planificación;
• Fácil de configurar las notificaciones y los recordatorios;
• Posibilidad de crear encuestas anónimas y no anónimas, y mucho más.

De este modo, el sistema ofrece acceso a los archivos y tiene una lógica de encuesta inteligente. En definitiva, es una herramienta de trabajo muy cómoda.

HURMA: es comodidad

El sistema permite que las encuestas sean completamente personalizadas, es decir, las puede adaptar exclusivamente a usted. Por ejemplo, puede hacer que la siguiente pregunta aparezca en función de la respuesta dada por el participante.

El sistema envía los cuestionarios y automatiza el proceso de recepción de respuestas, lo que significa que HURMA lo hace todo por el usuario, lo único que tiene que hacer es recibir los resultados.

Si las encuestas se realizan con regularidad, no tiene que crear cada vez nuevas preguntas, puede utilizar plantillas que resultan muy cómodas. Todo se hace en unos minutos, para que el responsable de RRHH pueda dedicar el tiempo libre a otras tareas más útiles.

Muy a menudo, los responsables de RRHH necesitan consultar las encuestas anteriores, pues todas están libremente accesibles en el sistema. En definitiva, se les ofrecen todas las herramientas fáciles de usar para que el trabajo sea cómodo. 

Por qué es importante la lealtad de los empleados

Hay muchas razones por las que la lealtad de los empleados es importante para el éxito de una empresa. Sin embargo, entre ellas se pueden distinguir las dos más importantes:

• Un empleado leal se preocupa más por la empresa y trabaja más duro
• Los empleados leales se despiden con menos frecuencia

Si un empleado siente apego por su empresa, hará lo que todo jefe de equipo anhela: hacer todo lo posible dentro de su puesto y buscar constantemente formas de mejorar la organización.

La evaluación del nivel de eNPS ayuda a encontrar las causas de la insatisfacción de los empleados y a aumentar no solo los índices de lealtad, sino también la eficacia de toda la empresa a largo plazo.