Опыт сотрудников: подробная инструкция по внедрению и определению EX | HURMA

Опыт сотрудников: подробная инструкция по внедрению и определению EX

Анна Михайлова

Команда Hurma

  • 15 мин
  • 886
  • 0

В 2021 году Employee Experience (EX) или опыт сотрудника стал одним из главных трендов. Если раньше компании уделяли гораздо больше вниманию клиентскому опыту, то сейчас ситуация изменилась. Сотрудники стали главным приоритетом организаций и HR-отдел сместил фокус на повышение вовлеченности, лояльности и удержание ключевых специалистов. Согласно исследованию The Economist Intelligence Unit, 81% компаний утверждают, что опыт сотрудника является самой приоритетной темой для руководителей.  

Команда Hurma подготовила подробную инструкцию по внедрению и определению опыта сотрудника, а также его значимости для бизнеса. 

Что такое опыт сотрудников и чем он отличается от вовлеченности

Employee Experience (EX) – это все то, с чем сотрудник работает, взаимодействует, изучает в компании с момента заинтересованности в вакансии до увольнения. Сюда относится процесс отбора, интервью, адаптации, развития, выполнение повседневных задач, использование инструментов вплоть до ухода из компании. Чтобы компания могла освоить управление опытом сотрудника, важно прислушиваться к людям на каждом этапе жизненного цикла в организации. 

Опыт сотрудников является основой эффективности бизнеса. Поддержание качества обслуживания клиентов, улучшение продуктов, создание сильного и уважаемого бренда – все это требует помощи ваших сотрудников. В конечном итоге именно опыт сотрудников: позитивный он или негативный, будет влиять на показатель эффективности их работы и производительности. По данным LinkedIn, 96% специалистов утверждают, что EX становится все более важным. 

«В мире, где деньги больше не являются основным мотивирующим фактором, фокус внимания на опыте сотрудников становится наиболее конкурентоспособным преимуществом, которое могут создать компании».

Джейкоб Морган, автор книги «The Employee Experience Advantage».

По словам Джейкоба Моргана, опыт сотрудников состоит из трех компонентов: культура, технологическая среда, физическая среда. 

  • Культура. Определяет то, как сотрудники чувствуют себя в компании. Сюда относится организационная структура, стиль руководства, ценности компании, отношение коллег и руководителей, оплаты и льготы, возможность соблюдения work-life balance. 
  • Физическая среда. Определяет, в каких условиях работают сотрудники. Сюда можно отнести дизайн интерьера, удобство мебели: столы и стулья, оборудованную кухню, планировку офиса и т.д. 
  • Технологии. Представляет собой общий опыт использования инструментов, необходимых сотруднику для выполнения своей работы. Например, доступ к компьютерной техники, различным программам, сервисам, приложениям и т.д. 

5 этапов Employee Experience

Опыт сотрудника подразумевает прохождение и проработку множества этапов, среди которых можно выделить пять основных. 

1. Прием на работу

Здесь включены все шаги, которые совершает компания, чтобы нанять сотрудника на работу. Нужно оценить, сколько времени ушло на поиск и наем специалиста, скорость найма, эффективность размещения вакансии на job-порталах, карьерном сайте, социальных сетях. Также следует проанализировать рекрутинговую кампанию и оценить взаимодействие рекрутера с кандидатами. 

2. Адаптация новичков

По данным OC Tanner, 20% сотрудников уходят из компании в первые 45 дней работы. Это означает, что каждый пятый новичок не задерживается на рабочем месте дольше 1.5 месяцев. Чтобы предотвратить уход новичков и оценить опыт сотрудников на этом этапе, необходимо тщательно продумать все этапы онбординга: 

  • проведение welcome, adaptation, probation meetings; 
  • знакомство с компанией и командой; 
  • подписание договора и документации; 
  • предоставление доступов к почте, рабочим инструментам, программам и т.д;
  • создание плана развития на период испытательного срока.

3. Развитие сотрудников

Один из важнейших этапов в опыте сотрудника – это развитие специалистов. Важно понимать, что сотрудники развиваются на протяжение всего периода работы. По мере того как специалисты развиваются в рамках своих ролей, вам необходимо количественно оценить их продуктивность, способность работы в команде и стремления к продвижению по службе. 

Кроме того, важно помнить о важности внедрения внутрикорпоративного облучения или же индивидуальных планов развития. 93% сотрудников утверждают, что они дольше работали бы в компании, если бы руководство инвестировало в их карьеру. А организациям, которые инвестировали в развитие специалистов, в два раза чаще удавалось удерживать ключевых сотрудников. Кстати об удержании…

4. Удержание сотрудников

Когда сотрудники полностью интегрированы в рабочие процессы, самое время пускать в действие стратегию по удержанию персонала. Таким образом вы сможете поддерживать продуктивности сотрудников, повышать их вовлеченность и лояльность. Кроме того, удержание выгодно и с финансовой стороны, поскольку стоимость замены одного сотрудника обходится компаниям в 50-60% от годовой зарплаты ушедшего специалиста. 

5. Увольнение 

Печальный конечно, но все же этап опыта сотрудника, который по значимости ничем не меньше предыдущих. Многие компании не придают большого значения оффбордингу, что зря. Очень важно помнить, что сотрудник увольняется, а не улетает на Марс 😉 Он может через время вернуться в компанию, пойти работать к конкурентам, стать вашим клиентом или же вы просто можете с ним пересекаться на профессиональных встречах. Поэтому, чтобы избежать неловких взглядов, лучше сохранять и поддерживать хорошие отношения. 

Тщательно подготовьтесь к увольнению сотрудника: проанализируйте ситуацию, почему сотрудник уходит и как можно было это предотвратить и не забудьте провести Exit Interview. Финальная встреча поможет вам понять, что послужило причиной ухода и найти точки роста в работе компании.

Зачем инвестировать в Employee Experience

Хорошие и довольные сотрудники – ваша самая выгодная инвестиция, поскольку отток сотрудников отнимает время HR-команды и деньги бизнеса. Инвестиции в положительный опыт сотрудников имеют решающее значение для развития бренда работодателя и сокращения текучести кадров. 

«Компании, инвестирующие в Employee Experience, получают в четыре раза больше прибыли, чем организации, которые этого не делают»

Джейкоб Морган

На какие еще факторы влияет опыт сотрудников?

  • Повышение конкурентоспособности и привлечение лучших кандидатов

Сегодня не компании выбирают таланты, а таланты выбирают компании. Сейчас происходит настоящая война за таланты, а лучших сотрудников получают компании, которые могут правильно себе презентовать и продать вакансию кандидатам. 

По данным Harvard Business Review, компании, которые инвестируют в опыт сотрудника в пять раз чаще появляются в рейтинге лучших работодателей Glassdoor. Также они в 4.4 раза чаще попадают в список самых востребованных работодателей LinkedIn. 

  • Улучшение качества обслуживания клиентов

Прежде чем улучшать клиентский опыт, компаниям нужно заглянуть внутрь и проанализировать опыт сотрудников. Когда ваши сотрудники довольны работой в компании, они выполняют свои задачи с большей самоотдачей, а клиенты это чувствуют. Вместо равнодушных ответов и минимальных усилий, сотрудники делают все, что в их силах для реализации желаний клиентов. По данным MIT Sloan Center, клиенты компаний с развитым опытом сотрудника более удовлетворены качеством услуг. 

  • Повышение продуктивности и вовлеченности сотрудников

Положительный опыт сотрудников способствует их положительному настроению, что не только формирует более сильную культуру, но и влияет на эффективность бизнеса. По данным исследования Social Market Foundation, счастливые и довольные сотрудники работают на 20% продуктивнее. 

Низкая вовлеченность = низкая продуктивность. Вовлеченные сотрудники – самый ценный актив компании. Поэтому HR-командам следует уделять много внимания в опыте сотрудников именно показателю вовлеченности. 

Что для этого нужно?

  • Предоставлять все необходимые технологии и инструменты для работы.
  • Формировать позитивную и дружелюбную атмосферу в компании и коллективе.
  • Создавать рабочее пространство, которое соответствует стилю работы сотрудников. 

Соединив пазл из этих трех компонентов, вовлеченность и продуктивность сотрудников повысится в разы. А следовательно, прибыль компании также станет больше. По данным Gallup, команды с высоким уровнем вовлеченности на 21% более продуктивны. При этом, недовольные и не вовлеченные в процесс сотрудники подрывают работу остальных специалистов. 

  • Снижение текучести кадров

Высокая текучесть персонала дорого обходится компаниям. Центр американского прогресса выяснил, что потеря специалиста высокой квалификации может стоить организациям до 213% его годовой зарплаты. Кроме того, текучесть кадров негативно влияет не только на финансы, но и в целом на атмосферу в компании. 

Развитие и улучшение EX – это один из способов удержания ключевых специалистов. 44% сотрудников готовы уволиться из-за того, что их компания не уделает достаточно внимания EX, повышению вовлеченности и лояльности. 

  • Повышение прибыли бизнеса

В конечном итоге хороший опыт сотрудников = деньги для бизнеса. Если суммировать вышеперечисленные факторы: повышение конкурентоспособности, улучшение качества обслуживания, повышение продуктивности, снижение текучести кадров – бизнес получит прибыль. Факты есть факты – чем больше усилий вы прикладываете к улучшению опыта сотрудников и повышения их вовлеченность, тем большую ценность они принесут вам взамен. 

Доход компаний, которые инвестируют в Employee Experience, в пять раз превышает показатели других организаций. Кроме того, организации с вовлеченными сотрудников, в последствие улучшения EX на 147% опережают своих конкурентов в прибыли. 

Стратегия улучшения Employee Experience в компании

Учитывая, что EX заключается в создании персонализированного опыта сотрудников, разработка стратегии внедрения и улучшения Employee Experience считается сложной задачей, особенно в условиях постоянных изменений. Мы подготовили пошаговый алгоритм, который поможет вам эффективно разработать, внедрить и улучшить опыт сотрудников.  

Этап №1: объедините O- и X-данные

Но для начала немного пояснений:

  • O-данные – операционная информация о сотруднике, полученная за время его работы в компании. Сюда относится личная информация человека, предыдущий опыт работы и стаж, длительность сотрудничества с компанией, рост заработной платы.
  • X-данные – это то, что сотрудник думает о компании, все ли ему нравится, какими процессами доволен и наоборот. 

Объединив O и X-данные, вы получите глубокое понимание того, что происходит в компании и что нужно улучшить. Например, O-данные говорят о том, что нужно внедрять больше льгот, а X сообщает, нравятся ли вообще сотрудникам предлагаемые льготы и что они предпочли бы вместо них. 

Этап №2: заручитесь поддержкой топ-менеджмента и высшего руководства

Выше мы указывали исследования, которые говорят о прямой связи между EX и бизнес-результатами. Руководителям компаний важно видеть ключевые показатели бизнеса, например, повышение производительности, снижение текучести кадров, репутация компании, лояльность сотрудников и окупаемость инвестиций. Все эти факторы можно держать на высоких показателях с помощью опыта сотрудников. Отображение актуальных результатов улучшения EX на информационных дашбордах привлечет на вашу сторону топ-менеджмент и руководство, которое напрямую заинтересовано в развитии показателей бизнеса.

Этап №3: слушайте своих сотрудников

Узнавайте о моментах, которые важны для ваших сотрудников, регулярно собирая фидбеки на каждом этапе их жизненного цикла в компании. Для этого можно создать и использовать карту пути сотрудника, на которой будут отображены все шаги взаимодействия со специалистом. 

Узнайте, что ваши сотрудники делают каждый день, используйте и внедряйте инструменты для упрощения работы и повышения производительности. Таким образом вы сделаете каждое событие на протяжение их жизненного цикла интересным и значимым. 

Этап №4: будьте готовы инвестировать в улучшение рабочего пространства

Сотрудникам важно работать в комфортных условиях с хорошим ремонтом, удобной мебелью, оборудованной кухней, комнатой для отдыха, возможно, спортзалом. В условиях удаленной работы, важно позаботиться об обустройстве домашнего офиса сотрудникам. 

Этап №5: измеряйте Employee Experience в компании

Регулярно проводите опросы на определение общей атмосферы в компании, показателя вовлеченности и лояльности сотрудников. Предлагаем более детально рассмотреть эти опросы. 

Опросы вовлеченности

Вовлеченность сотрудников - это психологическая и эмоциональная связь, которые испытывают специалисты по отношению к компании. 

Вовлеченность сотрудников влияет на весь бизнес:

  • Снижение текучести - вовлеченные сотрудники на 87% реже покидают свою организацию, что означает снижение затрат на набор нового персонала, его обучение и ожидание, пока они вырастут до полной производительности.
  • Увеличение доходов - по  данным Bain & Company, компании с высоко вовлеченными сотрудниками увеличили выручку в 2,5 раза по сравнению с компаниями с низким уровнем вовлеченности.
  • Улучшение качества обслуживания клиентов -  70% вовлеченных сотрудников указывают, что они хорошо понимают, как удовлетворить потребности клиентов; только 17% незанятых сотрудников говорят то же самое.

Опросы во время адаптации

Во время адаптации новичок знакомится с компанией, её корпоративной культурой, командой. Важно выяснить, что ваши новые сотрудники думают о компании, комфортно ли им работать в команде и с коллегами, нравятся ли им их задачи, используя опросы при  адаптации. Чтобы держать руку на пульсе, нужно регулярно проводить с новичком Welcome, Adaptation, Probation митинги, где вв сможете узнать, все ли в порядке у сотрудника и о его успехах.

Exit Interview

Вероятно, вы получите самый честный отзыв во время Exit Interview. Это идеальная возможность задать вопросы, ответы на которые больше всего нужны вашей организации, особенно если текучесть кадров высокая. Кроме того, правильное проведение Exit Interview поможет оставить у сотрудника хорошее впечатление о компании, а шанс, что он посоветует организацию в качества места для работы увеличиваются.

Быстро и автоматизированно проводить опросы вовлеченности и назначать встречи для Welcome, Adaptation, Probation митингов и Exit Interview можно в системе Hurma. В удобном профиле сотрудника вы сможете одним кликом назначить нужный митинг, а специалист сразу же получит уведомление о встрече. 

Небольшой итог

Опыт сотрудника – один из главных HR-трендов в 2021 году. Развивайте у себя в компании направления, которые важны для сотрудников и улучшайте самые разные зоны, начиная от администрирования и заканчивая сложными процессами по обучению, мотивации и удержании. А Hurma System поможет вам автоматизировать рутину и уделять больше времени именно на стратегически важные задачи для бизнеса. 


По материалам qualtrics.xm. Перевела и адаптировала команда Hurma.

    Как давать тестовое кандидатам, чтобы за него благодарили
    Тестовое задание — постоянная тема для дискуссий как среди рекрутеров, так и среди соискателей. Но есть компании, которым удается сразу выстроить правильную коммуникацию так, чтобы кандидаты с удовольствием делали тестовое ...
    Международный рекрутмент
    Подбирать и искать персонал на международном уровне – сложный и трудоемкий процесс. Искать сотрудников на мировом рынке сложнее, чем в рамках одной страны из-за отличий в менталитете, этики общения и ...
    Увидели ошибку? Нажмите Ctrl + Enter

    Сообщить об опечатке

    Текст, который будет отправлен нашим редакторам: