Безразличие убивает бизнес. Эмпатия – главный скил 2021 года

Сотрудники всегда ожидают от HR-а понимания, сочувствия и человечности. Кому как не HR-специалисту нужно быть эмпатичным, чтобы вовремя заметить депрессивное состояние сотрудника, даже если тот утверждает, что все отлично. 

Что такое эмпатия? Можно ли считать ее ключом к успеху бизнеса? Как развивать эмпатию у себя и внедрять эту культуру в компании? Как распознать эмпата? Ответы на эти и другие вопросы – в нашей статье.

Влияние эмпатии на людей

«Эмпатия – критически важный компонент при разработке продуктов или политических концепций, который помогает понимать потребности людей и завоевывать их доверие».

CEO Microsoft Сатья Наделла. 

Существует множество определений эмпатии, и самое распространенное гласит, что это способность понимать эмоциональное состояние другого человека, сопереживая ему. Люди с развитой эмпатией могут чувствовать эмоции собеседника, глубоко понимать переживания и чувства, которые он испытывает. 

Эмпатия относится к числу тех скилов,  над развитием которых необходимо постоянно работать. Ведь когда человек равнодушен к происходящему, его мозг не анализирует поведенческие факторы собеседника. Если же человек эмпатичен, он всегда пытается понять партнера по беседе, проанализировать его слова, жесты, расположить к себе. 

Как эмпатия влияет на человека и его поведение?

1. Повышает коммуникабельность

С эмпатами легко общаться, так как они быстро находят контакт даже с незнакомыми людьми.

2. Улучшает самооценку

Люди с хорошо развитой эмпатией чувствуют, что положительно влияют на окружающих и это позитивно сказывается на их самооценке. 

3. Проявляет мирную сторону характера

Эмпатичный человек = сдержанный человек. Он не будет проявлять насилие и агрессию. Чем больше развит навык эмпатии, тем ниже воинственность. 

4. Снижает уровень токсичности

Если люди, которые постоянно кого-то осуждают, критикуют или обижают начнут развивать эмпатию, они поймут, в какой ситуации можно высказать свое мнение, а в какой – лучше промолчать. 

Зачем эмпатия HR-ам и руководителям?

Хорошо развитая эмпатия – качество, необходимое всем, кто работает с людьми. Она помогает выстраивать дружественные отношения между сотрудниками, формировать позитивную культуру общения в компании и эффективно решать бизнес-задачи. 

Если раньше эмпатию воспринимали как новомодный термин, сейчас многие осознают, что она действительно необходима.  HR-менеджеры и руководители должны уметь не только слушать сотрудников, но и слышать их. Эмпатичный руководитель уделяет время разговорам с членами своей команды, понимает их потребности. 

Как еще эмпатия может помочь руководителю? Представим, что в компании появился срочный и серьезный проект, который нужно закончить за выходные. 

Как поступит руководитель с низким уровнем эмпатии? Он просто поставит всех сотрудников перед фактом, добавив: «Это ваша работа». 

Эмпатичный руководитель не будет давить, а объяснит, зачем это нужно, что зависит от этого проекта, а также попытается распределить нагрузку равномерно, чтобы у людей осталось время  на личные дела.

Безусловно, сотрудники выполнят работу  в любом случае. Но в первом у них возникнет недовольство и негативное отношение, а во втором – четкое и осознанное понимание, зачем это нужно. 

Не менее важно обладать эмпатией HR-менеджерам, поскольку  их основная работа – коммуникация с людьми. HR-ы с развитой эмпатией успешнее адаптируют новичков, могут правильно донести свою мысль сотрудникам, вовремя заметить тревогу или недовольство, предотвратив конфликтные ситуации. 

Автор тренинговых программ управленческого развития Анна Хитрик, имеющая 11 лет опыта работы на руководящих позициях в сфере  HR, уверена, что в сегодняшних условиях нестабильности и неопределенности эмпатия становится ключевым навыком для руководителей команд и HR-специалистов. Очень многим сотрудникам тяжело принимать происходящие изменения и именно поэтому нужно:

• Считывать эмоциональное состояние сотрудников и понимать, что с ними происходит.
• Предоставлять нужную коммуникацию человеку, предлагать ему пути для решения проблемы, участвовать в этом процессе.

«Я не за то, чтобы проживать те же эмоции, что и сотрудник, погружаться в его эмоциональное состояние. Я – за эффективный бизнес-подход, где и HR, и лидеры команд должны иметь представление о состоянии сотрудников и предлагать им уместные решения и коммуникацию».

Анна Хитрик

Как НЕ надо делать

Иногда руководители слишком увлекаются темой эмпатии, и в результате полностью погружаются в состояние сотрудника и переживают его чувства как свои. 

В сфере работы и бизнеса HR и руководитель должны принимать более отвлеченную позицию, без эмоционального погружения в проблему сотрудника. 

Но бывают случаи, когда руководители применяют эмпатию как инструмент для манипуляций. Они пытаются вызватьу человека определенную эмоцию, спровоцировав его на выполнение нужного действия. Но рано или поздно сотрудник  поймет, что им манипулируют,  и отношения испортятся. 

Советы от редакции Hurma: как проявлять эмпатию

1. Следите за нагрузкой сотрудников

Выгорание на работе – одна из главных проблем, особенно во время пандемии, из-за которой многие пребывают в состоянии стресса. Люди переживают, что их могут уволить, сократить и, как результат, работают больше, сильнее устают и выгорают.

HR-менеджерам и руководителям команд стоит скооперироваться, чтобы выявить переутомленного сотрудника и помочь ему. Например, можно проводить встречи 1:1, где человек может спокойно рассказать, что перегружен. Благодаря этому станет ясно, что нужно освободить его от каких-то задач или перенести их.  Такие меры положительно отразятся на общей продуктивности.

2. Проявляйте интерес к потребностям, целям и мечтам 

Понимание уникальных потребностей и целей сотрудников поможет правильно организовать рабочий процесс и поставить им задачи, которые помогут  достичь целей. Если люди видят, что руководитель не только интересуется их целями, но и помогает в достижении, они становятся более мотивированными и вовлеченными.

3. Предлагайте помощь

Если человек вам открылся и поделился своей проблемой, предложите ему помощь. Это может быть финансовая помощь, моральная или же психологическая. Человек должен почувствовать, что не зря рассказал о проблеме. 

Что делать, если сотрудник не идет на контакт?

Все люди разные: кто-то легко идет на контакт, а кому-то сложно рассказывать о своих проблемах. И если с первой категорией людей все проще, то со второй руководителям и HR-ам придется потрудиться. 

Что делать, если вы заметили упадническое настроение у сотрудника, но он говорит, что все ок? Оптимальное решение – назначить встречу 1:1, где можно поговорить в неформальной обстановке и все выяснить. 

Важно! Не стоит назначать встречи 1:1 сразу после того, как вы потерпели неудачу, пытаясь узнать, что случилось у человека. Подождите пару дней, скажите, что это обычная плановая встреча и только потом назначайте.

Кроме того, очень важно работать в связке с тимлидами команд, поскольку они больше времени общаются с сотрудниками и могут заметить изменения первыми. Очень часто именно тимлиды сообщают  HR-ам о снижении продуктивности специалистов. 

Виды эмпатии

• Эмоциональная. Это способность человека перенести на себя и прочувствовать эмоции собеседника. Эмоциональная эмпатия помогает установить доверительный контакт и ослабить напряжение. 
• Предикативная. Она помогает предугадывать реакции человека в определенных ситуациях. Если у HR-а есть такая способность, он сможет легко выстраивать стратегии по управлению талантами. 
• Когнитивная. Ею обладают люди с высоким интеллектом, который позволяет воспринимать, понимать и анализировать эмоции окружающих. 

Именно когнитивная эмпатия позволяет HR-ам и руководителям стать более эффективными и лучше фокусировать внимание на окружающих.

Обладая ею, HR-специалист может логически анализировать реакции и эмоции людей и получать информацию, необходимую для разработки HR-стратегии. 

Влияние эмпатии на бизнес и сотрудников

По данным исследования State of Workplace Empathy, 96% сотрудников хотят, чтобы руководители проявляли сочувствие, а 92% считают, что эта черта недооценивается в их работе. Кроме того, прибыль компаний, руководство которых проявляет сочувствие и интересуется состоянием сотрудников, опережает доходы бесчувственных конкурентов на 20%. 

Когда люди чувствуют, что руководство их понимает, они становятся более восприимчивыми к задачам и проблемам компании. Такие сотрудники более вовлечены в рабочий процесс и пытаются работать как можно лучше, чтобы увеличить прибыль бизнеса.

Как еще проявление эмпатии влияет на бизнес?

• Сотрудники лучше понимают клиентов

Если развивать эмпатию не только у руководителей, но и у сотрудников, это положительно влияет на коммуникацию с клиентами. Такие специалисты не действуют по стандартным скриптам, а задаются вопросом: «Что хочет клиент? Какая у него боль?» и на основе этого предлагают услуги. 

• Руководители лучше понимают своих сотрудников

Если руководитель хорошо понимает сотрудников, он может разработать эффективную тактику, чтобы повысить  продуктивность специалистов. 

• Повышение производительности

Согласно отчету Businessolver Workplace Empathy Monitor, эмпатия напрямую влияет на производительность, лояльность и вовлеченность сотрудников. Вот еще несколько фактов о влиянии эмпатии на продуктивность сотрудников:

1. 77% сотрудников готовы работать больше и усерднее, если на работе к ним будут проявлять эмпатию. А 60% между повышением зарплаты и сочувствием со стороны руководства, выберут второе.
2. 92% HR-специалистов утверждают, что доброжелательное отношение помогает удерживать сотрудников.
3. 80% миллениалов и 66% бэби-бумеров говорят, что ушли бы с работы, если бы к ним не проявляли интереса, внимания и чуткости. 

Эмпатия и сочувствие дает значимые результаты, благодаря им сотрудники делают все, чтобы компания развивалась и процветала. 

Гайд: 5 шагов к развитию эмпатии

1. Распознать и контролировать 

В первую очередь следует научиться распознавать свои эмоции. Можно вести дневник, где описывать возникающие чувства, обращать внимание на то, что вас злит, искать причины своего беспокойства, проводить самоанализ. 

2. Слушать и слышать

Когда вы научились осознавать свои эмоции, можно переходить к следующему этапу – эмпатическому слушанию. От обычного слушания оно отличается тем, что человек должен полностью погрузиться в речь собеседника. 

Когда говорите с человеком, не нужно его перебивать и пытаться договорить за него предложение. Будьте внимательны, не занимайтесь посторонними делами. Периодически можно повторять то, что услышали, чтобы убедиться, правильно ли вы все поняли. 

Во время разговора не осуждайте собеседника. Попробуйте поставить себя на его место и подумать: «А как бы я поступил в этой ситуации и что бы чувствовал?». 

3. Чтение книг

Литература часто фокусируется на психологии, переживаниях персонажей и их взаимоотношениях, поэтому чтение помогает  развить эмпатию. Когда человек читает какое-то произведение, его мозг работает над тем, чтобы понять персонажей, их внутренний мир, мировоззрение, проанализировать поступки. 

4. Просмотр фильмов

Способ аналогичный чтению книг. При просмотре фильма выберите для себя одного или двух актеров и наблюдайте за ними. Посмотрите, какие эмоции они проявляют, как жестикулируют и ведут себя. Используйте собственные эмоции для сравнения с чувствами персонажа. 

5. Развитие любопытства к людям

Во время или после общения с человеком попробуйте представить его прошлый опыт, подумать, как он стал именно таким, каким сейчас является. Какие привычки помогли ему, чего он хочет достичь, что его беспокоит и т. д. 

Также для развития эмпатии можно говорить с незнакомцамии анализировать их поведение, узнавать что-то новое. 

Как создать культуру эмпатии в компании

Важно, чтобы эмпатию развивал каждый сотрудник. Этому можно помочь несколькими способами.

• Обучение сотрудников

20% компаний в США, включая LinkedIn, Tesla Motors, Cisco Systems, Ford Motor организовывают тренинги по эмпатии. Если сотрудники будут понимать, что такое эмпатия и  зачем она им нужна, то с большим желанием освоят новый скил.

• Вознаграждайте за проявление эмпатии

Вознаграждение за проявление сочувствия или внимания не должно быть явным, чтобы сотрудники не начали демонстративно проявлять эмоции. Если вы заметили, что кто-то хорошо задает вопросы, внимательно слушает собеседника – можно просто похвалить его перед остальными.

• Обращайте внимание, склонны ли кандидаты к эмпатии на интервью

Включите эмпатию в критерии отбора специалистов. На интервью предложите кандидату пройти тест. Покажите фотографии людей и попросите определить, какую эмоцию испытывает человек. Люди с развитой эмпатией легко справятся с заданием. 

Чек-лист: как распознать эмпата

Возможно, в вашей компании много людей с развитой эмпатией, но вы просто не обращали на это внимания. Предлагаем ознакомиться с чек-листом: как распознать эмпата.

1. Повышенная чувствительность

Эмпаты – очень открытые люди, которые не только чувствуют других, но и могут передавать свой позитив собеседникам. Однако, они очень восприимчивы к злым шуткам или оскорблениям. 

2. Попадают под влияние чужого настроения

Люди с развитой эмпатией впитывают настроение окружающих как «губки», причем как хорошее, так и плохое.

3. Думают, что они говорят и кому

Это люди, которые сначала подумают и только потом скажут. Они понимают, как сильно слова могут ранить собеседника и стараются выбирать выражения. 

4. Они открыты ко всему новому

Им интересно получать новую информацию, замечать новые детали и помогать в этом другим. 

Бонус: 5 упражнений для развития эмпатии

«Угадай эмоцию»

Для игры нужно несколько участников. Каждый получает записку с определенной эмоцией, которую он должен изобразить, а остальные – угадать. 

«Разговор по телефону»

Суть упражнения в том, что один человек изображает разговор по телефону жестами и эмоциями. Задача второго участника – угадать, с кем он говорит и о чем. 

«Эмоциональный интеллект»

Упражнение помогает отрефлексировать свое состояние. В течение дня нужно задавать себе вопрос: «Что я сейчас чувствую?» и находить слово, которое описывает ваше состояние наиболее точно. Повторять это упражнение нужно не менее пяти раз в день.

«Тет-а-тет»

Это упражнения лучше выполнять с близкими. Нужно сесть друг напротив друга и смотреть в глаза в течение 5-10 минут. 

А затем обсудить свои ощущения, чувства и эмоции.

«Отражение в зеркале»

Для игры нужно объединиться в пары, где один участник показывает мимику и жесты, второй – играет роль зеркала, которое все повторяет. Через некоторое время нужно поменяться ролями.

Эмпатия: чувствуй, сопереживай, понимай

Эмпатия стала одним из главных скилов 2020-2021 года, который будет востребован даже в ближайшие 5-10 лет. Освоив этот навык, вы научитесь понимать мотивы и интересы сотрудников, анализировать их поведение, выстраивать эффективные HR-стратегии, а также умело сглаживать конфликты.